【正文】 用原包裝的，并用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證解除顧客的后顧之憂； 發(fā)脾氣：顧客對公司的服務(wù)規(guī)定發(fā)脾氣時，先問明原因，表示我們會改 進(jìn)，再要先按公司的規(guī)定執(zhí)行； 提出質(zhì)量問題：出貨時提出質(zhì)量問題，首先查清質(zhì)量問題的真實性和真正原因，如果是真實的，問用其他的或能否代替或者用訂貨、減價等方法解決； 對介紹時間長但又并不購買的顧客應(yīng)表示歡迎下次購買，不能表露出不滿； 本資料 來自 1大吵大鬧：對于在賣場大吵大鬧的顧客，請他到別的地方談，并想辦法讓他離開賣場，不要影響商場的正常營業(yè)，必要時請出領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決； 1停步：顧客在商場參觀家具，在某一商品前停下來，應(yīng)及時上前詢問有什么可以幫助或介紹該商品的相關(guān)信息； 1顧客多 ，業(yè)務(wù)忙時：將能最快成交的顧客先簽下來，并對其他的顧客說“對不起，請稍等，我馬上來為你服務(wù)！” 1商品無貨時：看能否用其他的商品代替或訂貨； 1你必須離開時：顧客有購買意向但你又必須離開時，應(yīng)先說“對不起！”再說明離開的原因，得到顧客應(yīng)允或諒解后再離開； 1拒絕跟單：顧客表示不需要跟單時，與顧客保持 35 米的距離； 如果顧客沒有拒絕跟單，則保持 米的距離； 1顧客需要購買大批限量促銷商品時，應(yīng)向顧客解釋限量促銷商品是大幅度讓利商品，一次最 多只能買到規(guī)定件數(shù)。 顧客未確定產(chǎn)品的款式的風(fēng)格是否合 適自己家的裝修風(fēng)格，請以微笑及溫和語調(diào)詢問顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產(chǎn) 品 ； ；邀請顧客參觀觸摸陳列樣品 FAB 銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購買欲望） F：特點 A：優(yōu)點 B：利益點 F：證據(jù) 我們是環(huán)保產(chǎn)品 ， 因為它采用的是通過環(huán)?？偩终J(rèn)證的優(yōu)質(zhì)原材料 特點 優(yōu)點 所以你購買后，保你用得安心，全家健康你請看 ， 這是相關(guān)資料 利益點 證據(jù) 。其實聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。 ＊直接談?wù)撋唐?。專業(yè)的營業(yè)員以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費者。 完善的管控中心和強(qiáng)大的設(shè)計、研發(fā)能力，“以人為本，創(chuàng)建時尚家居”的設(shè)計理念，引進(jìn)國外 一流設(shè)備，先進(jìn)的 扁 平化的管理思想 確保了太陽人家具不斷推陳創(chuàng)新 、領(lǐng)導(dǎo)沙發(fā) 潮 流的實力；遍布全國 28 個省，市、區(qū)的龐大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，完善的客戶服務(wù)體系，為 您創(chuàng)造環(huán)保、健康、溫馨的家居環(huán)境。 4． 當(dāng)顧客離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。 ：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。你對消 費者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握 就 會 越大。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。 ： （ 1） 綠色： 是一種令人感到穩(wěn)重和舒適色彩，具有鎮(zhèn)靜神經(jīng)、降低眼壓、解除眼 疲勞、改善肌肉運動能力等作用。但不宜接觸過多，過久凝視大紅色，不僅會影響視力，而且易產(chǎn)生頭暈?zāi)垦Ｖ?，心腦病患者一般是禁忌紅色的。 沙發(fā) 色彩是家庭 客廳 色彩環(huán)境中的主色調(diào)， 沙發(fā)色彩既能強(qiáng)調(diào)本身造型的整體感，又易和客廳色彩相協(xié)調(diào)。紡織品的色彩選擇還應(yīng)該考慮到環(huán)境及季節(jié)等因素。坐感舒適的沙發(fā)，主燈打開時的明亮寬敞，裝飾光源的多樣點綴，茶幾，角柜的陪襯等，無一例外地為室內(nèi)設(shè)計帶來一致性和相映成輝的魅力。 對于沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的客戶，主管 也應(yīng)在送貨完工 24 小時內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)顧客，征求顧客的意見和建議，爭取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺到我們對售后服務(wù)工作的重視。 （五）設(shè)計上緊跟國際潮流，在行業(yè) 內(nèi)處于領(lǐng)先地位，引導(dǎo)國內(nèi) 沙發(fā)消費潮流。 系列怎樣進(jìn)行說服？ 答：大款系列是高貴的歐式風(fēng)格，給人的感覺大器，誠實、穩(wěn)重，高貴 。 生產(chǎn)過程（軟沙發(fā)：布藝或皮沙發(fā)）： 打內(nèi)架→固定彈簧（或牛筋帶）→貼填充料→捫面料→釘?shù)撞? （ 1）、內(nèi)架：一般用木材制作、常用木材有櫸木、楸木、樟木、雜木； A、櫸木：密度大、硬度高、不易變形，木紋美觀，因價格較高，故采用不多； B、楸木：呈褐色，木質(zhì)細(xì)，纖維較長，韌性大，適合雕刻，表面光滑，耐高溫，一般制作外木架，雕刻沙發(fā)多采用楸木； C、樟木 。 其它廠家： 很多廠家不用或少用受力彈簧，即使用也是采用市面上劣質(zhì)低價的普通細(xì)鋼制彈簧，易生銹、變形；間隔很大，還不用高彈力平衡網(wǎng)，根本不符合沙發(fā)高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計要求，直接影響沙發(fā)使用壽命和沙發(fā)舒適感。 其它廠家： 經(jīng)常采用市面上劣質(zhì)噴膠，只有遇上相關(guān)部門檢查時才采用泰佳噴膠。 3. 沙發(fā)面套的清潔： A. 棉布可機(jī)洗、手洗、干洗效果最佳。 B. 圓珠筆、指甲油等特別污漬，要用酒精輕輕擦拭。由于木方之間的連接力差，沙發(fā)最容易出現(xiàn)塌陷、垮架現(xiàn)象。超過國家行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)要求，“太陽人”系列產(chǎn)品底架均采用 4 6 標(biāo)準(zhǔn)大方，經(jīng)過精密測量，設(shè)計，連接， 所有木條四面均已做刨光處理。 （四）、爭取購買的顧客：男顧客多為的目的的購買，理性強(qiáng)，著重考慮商品的實用性，質(zhì)量價格方面行之有效 即可；購買速度快，營業(yè)員接待方法：營業(yè)員抓住重點介紹商品，動作干凈利落，盡量節(jié)省顧客時間。先生，你很有眼光，應(yīng)該知道我們的產(chǎn)品是物有所值，如果您現(xiàn)在不購買到時候一定會后悔。每一套沙發(fā)的外圍尺寸及其各部分 的空間尺寸的劃分，都從深層次考慮到了擺放家具的居室內(nèi)部環(huán)境及人體工效的因素。消費者一般都希望專賣店，廠家能重視質(zhì)量問題，主動聯(lián)系顧客，證實問題的存在。 （ 3） 屋頂色彩 屋頂可以采取彩色系，一般與墻壁為同一色相，明度不同，自下而上產(chǎn)生濃淡、暗明、重輕的變化，有擴(kuò)大空間高度的視覺作用。地板用深色調(diào)的橄欖綠，墻和天花板用淡橄欖綠，沙發(fā) 用褐色系，再用幾個老紅色的靠墊來點綴，典雅的格調(diào)才得以顯現(xiàn)出來。過于沉靜的藍(lán)色家具，由于可以減緩血液流通 ，時間長了容易使人遲鈍，與不適宜老年人使用。 （ 6） 粉色：是溫柔的最佳解釋，這種紅與白混合的色彩，非常明朗而亮麗、粉紅色意味著“似水柔情”。 五 、應(yīng)用技巧 技巧來自于對公司、對自己強(qiáng)烈的責(zé)任心和良好、大度、忠誠的行為規(guī)范； 本資料 來自 導(dǎo)購的價值就體現(xiàn)在多交流多接觸，展示一流的商品，提供良好的服務(wù)； 如何發(fā)現(xiàn)潛在的購買需求：采用引導(dǎo)、詢問方式，通過察言觀色進(jìn)行推測，用不同的方式對待，促成交易；一般連續(xù)發(fā)問不超過三個，最好不要連續(xù)發(fā)問； 顧客不買時：還是要為顧客熱情服務(wù)，著重介紹公司實力、形象，將他作為潛在的顧客群，產(chǎn)生深刻印象并形成良好的口碑宣傳。 第五步 跟進(jìn)銷售 1. 具體做法： ，如顧客表示對某類貨品有興趣，請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客參觀并觸摸展示品的效果。很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介 紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費者購買。很多人是不會拒絕的。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個電話詢問一下情況，這樣更顯示你結(jié)顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告” 二 .顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 （服務(wù)十步曲） 附圖 8：服務(wù)十步曲流程圖 恭迎顧客 接 近 顧客 了 解 顧 客需求 產(chǎn)品介紹 達(dá)成交易 處理異議 附加銷售 跟進(jìn)推薦 第一步 恭迎顧客 當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店 面時，他的第一印象開始形成。 公司采用進(jìn)口的先進(jìn)流水線生產(chǎn)設(shè)備，特聘意大利著名設(shè)計師加尼先生為首席設(shè)計師 ,與各地輔料生產(chǎn)企業(yè)和其他優(yōu)秀供應(yīng)商長期合作 ,確保產(chǎn)品從設(shè)計研發(fā) 、原材料采購到生產(chǎn)過程每一環(huán)節(jié)都達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平 。 二 電話禮儀 1． 電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起： 2． 使用禮貌用語“您好，太陽人沙發(fā)專賣店”。 ： 點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正： 語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放： （切忌）埋首現(xiàn)有工作、忽略顧客時進(jìn)店與顧客說話語調(diào)急速。 本資料 來自 第三步 試探（了解顧客需求） 在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，營業(yè)員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物 動機(jī)。 “恩，對的，是啊”等助語詞以表示鼓勵 ，消費者和營業(yè)員都需要時間來思考，在對話當(dāng)中，適當(dāng)時候稍作停頓，使消費者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息 ，總結(jié)要點，適當(dāng)可以加點自己的意見，表明你已充分了解 了 消費者意見。） （ ADVANTAGES）優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點（例如：雕花的實木家具，那便具有保值耐用的特點。自然的綠色還對暈厥、疲勞、惡心與消極情 本資料 來自 緒有一定的作用。 （ 8） 黑色：高貴并隱藏缺陷，它適合與白色、金色搭配，起到強(qiáng)調(diào)的作用，使 本資料 來自 用白色、金色更為耀眼。如果在沙發(fā) 的同一部位上采取對比強(qiáng)烈的不 同色彩，可以用無彩色系中的黑、白或金銀等光澤 作為間隔裝飾，使沙發(fā) 過渡自然，對比協(xié)調(diào)，既醒目鮮艷，又柔和優(yōu)雅。對 于光線充足的房間或是在夏季，易采用紅色系的窗簾，寫字臺可鋪冷色調(diào)裝飾布，經(jīng)減弱視覺干擾和視覺疲勞；餐桌上鋪橙色裝飾布，能給人溫暖，興奮之感和增強(qiáng)食欲。 ③ 對于書房燈光的選擇，應(yīng)以提高室內(nèi)光照為主。當(dāng)遇到有些問題，安裝人員無法處理或無法準(zhǔn)時處理