【正文】 32 ? 采取的活動(dòng) ? 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法改進(jìn)組織的業(yè)績(jī) ? 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)（ ,） ? 將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)（ ） ? 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)（ ,） Chapter section 33 原則 7：基于事實(shí)的決策方法 ? “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上” ? 理解要點(diǎn) ? 決策：為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)未來(lái)一定過(guò)程內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織的過(guò)程及其相關(guān)作用為“過(guò)程方法” ? 過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品包括產(chǎn)品和信息 ? 識(shí)別過(guò)程：確定過(guò)程在組織中的應(yīng)用 ? 管理過(guò)程： ? 過(guò)程本身的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行 ? 過(guò)程中流動(dòng)的產(chǎn)品和信息 Chapter section 26 ? 采取的活動(dòng) ? 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的過(guò)程（ ,） ? 明確質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限（ ,） ? 分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（ ,） ? 識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口（ ,） ? 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源，方法和材料等（ ,） Chapter section 27 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率” ? 理解要點(diǎn) ? 系統(tǒng)： QMS的構(gòu)成要素使過(guò)程，一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng) ? 過(guò)程的相互作用：體現(xiàn)在過(guò)程的聯(lián)系和接口活動(dòng)上 ? 過(guò)程方法與系統(tǒng)方法的區(qū)別 ? 過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的過(guò)程，系統(tǒng)方法管理的是一組過(guò)程及其過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系 ? 過(guò)程方法旨在高效率地達(dá)到過(guò)程目標(biāo)，系統(tǒng)方法旨在達(dá)到組織的目標(biāo)。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望“ ? 理解要點(diǎn)： ? 需求：針對(duì)特定產(chǎn)品的欲望 (支付能力、愿意購(gòu)買(mǎi)） ? 期望：更深層次的滿(mǎn)意 ? 組織應(yīng)不斷滿(mǎn)足顧客的需求、期望，同時(shí)自身生存發(fā)展 Chapter section 20 ? 采取的活動(dòng) ? 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望（ ) ? 確保組織目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合（ ,) ? 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客需求和期望（ ,） ? 測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施（ ,） ? 系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系（ ,） Chapter section 21 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 ■ 有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易 ， 消除技術(shù)壁壘 。但體系要求相容，存在許多通用的要求 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義 ■ 有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量 ， 保護(hù)消費(fèi)者利益 。 ISO9000給相關(guān)方最直接的印象：組織能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供合格的產(chǎn)品，并持續(xù)改進(jìn)保證顧客滿(mǎn)意。 ：最終要有成效。 ：強(qiáng)調(diào)提高接口的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)信息的準(zhǔn)確傳遞（最大限度的減低失真）。 3年過(guò)渡期 5. 第四版： ISO9001： 20xx 20xx年 11月 15日 ISO TC176發(fā)布。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 ■ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化是促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和合作、消除技術(shù)壁壘的需求； ■ 建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系是組織增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要 ； ■ 建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系是組織持續(xù)保持提供滿(mǎn)足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力的需要 . Chapter section 11 2． ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)： 凡是 TC176制訂并頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱(chēng)為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。（ ISO組織共頒布 3萬(wàn)多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中多數(shù)是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 ISO下設(shè)許多技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng) TC）。Chapter section 1 ISO9001:20xx質(zhì)量管理體系 內(nèi)審員培訓(xùn)課程 ? 教師自我介紹 姓名、注冊(cè)資格、質(zhì)量管理主要經(jīng)歷 ? 學(xué)員自我介紹 姓名、單位 學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、工作經(jīng)歷和質(zhì)量工作經(jīng)歷 學(xué)習(xí)目的 ■ 了解 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的目的 、 意圖及其相互關(guān)系 ， 掌握 GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中重要術(shù)語(yǔ) ■ 理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的含義及其與 GB／T19001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 ■ 理解 GB／ T19001標(biāo)準(zhǔn)每一條款的要求及審核要點(diǎn) ■ 理解 GB／ T19011標(biāo)準(zhǔn) ,掌握質(zhì)量管理體系審核的基本知識(shí)和技能 ? 課程結(jié)構(gòu) 第一部分 標(biāo)準(zhǔn)理解部分 第二部分 審核知識(shí)部分 ? 課程安排 詳見(jiàn)課程安排表 ? 開(kāi)放式的具有高度互動(dòng)性的培訓(xùn)課程，教、學(xué)雙方應(yīng)展示充分的平等和交流，學(xué)員之間應(yīng)體現(xiàn)良好的協(xié)助和配合 ? —— 直接授課 ? —— 小組活動(dòng) ? —— 口頭發(fā)言 ? —— 角色扮演 ? —— 測(cè)驗(yàn) ? 培訓(xùn)過(guò)程連續(xù)評(píng)價(jià)，占 30% ? 筆試 ，占 70% 筆試時(shí)間 2小時(shí) 兩部分評(píng)分合計(jì)達(dá) 70分為合格 ? 不遲到、不早退、不缺勤，不從事與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的活動(dòng)； ? 不得攜帶與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的材料和物品進(jìn)入教室； ? 不得錄音或錄像； ? 手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)，不得在教室接聽(tīng)電話(huà)； ? 嚴(yán)禁在教室內(nèi)吸煙。 Chapter section 8 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識(shí) Chapter section 9 一、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 :（ International Organization for standardization 的英文縮寫(xiě)）， 即 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ，是國(guó)際上最大的非政府性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化組織， 1947年 2月 23日成立 ，中央秘書(shū)處設(shè)在瑞士。 TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)） 是其中的一個(gè) ,該委員會(huì)專(zhuān)門(mén)從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的制訂修改工作，其成立于 1979年。） 2。 3． ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷史： ： ISO9001： 1987 ： ISO9001： 1994 ： ISO9001： 20xx ： ISO9001： 20xx 第三版： ISO9001： 20xx 20xx年 12月 15日 ISO TC176發(fā)布。有 2年的過(guò)度期 20xx年 11月 15日起，不再頒發(fā) ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)證書(shū) 20xx年 11月 15日起， ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)及按此標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)的證書(shū)作廢 Chapter section 12 7． 20xx版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)： 4個(gè) ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 — 基本原理和術(shù)語(yǔ) ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系 — 要求 ISO9004： 20xx（關(guān)注點(diǎn)：如何保持業(yè)務(wù)的可持續(xù)性） ISO19011： 20xx 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 1個(gè) ISO10012 測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 ISO/TR 10006 項(xiàng)目管理指南 ISO/TR 10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR 10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO/TR10015 質(zhì)量管理 —— 培訓(xùn)指南 ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用指南 質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用 Chapter section 13 8． ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的特點(diǎn)： ：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是各級(jí)人員活動(dòng)綜合作用的結(jié)果。 ：該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到，做到的要看到。 ISO9000不從屬于任何特定行業(yè)，可應(yīng)用于各行各業(yè)和組織。 事事有人干、人人有事干、崗位有目標(biāo)、考核有標(biāo)準(zhǔn)、工作有程序 ■ 質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一個(gè)組成部分 ■ 質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）有關(guān)的特定要求。 ■ 為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法 。 ■ 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿(mǎn)足顧客的需求和期望 . Chapter section 16 二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? 總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)－ TQM ? 融入當(dāng)代先進(jìn)管理理念 ? 最基本、最通用的一般規(guī)律的高度概括 ? 目的：指導(dǎo)組織長(zhǎng)期關(guān)注顧客及相關(guān)方的需求，改進(jìn)績(jī)效 ? 文件化體系的一個(gè)重要組成部分 Chapter section 17 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 ? 是 TC/176編制 20xx版標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件的基礎(chǔ) ? 指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系 ? 指導(dǎo)廣大審核員、咨詢(xún)師和質(zhì)量工作者，正確了解 20xx版標(biāo)準(zhǔn) ? 特別提示： 20xx版標(biāo)準(zhǔn)依然是以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 Chapter section 19 原則 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? ”組織依存于顧客。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境” ? 理解要點(diǎn) ? 組織宗旨：質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織宗旨的組成部分 ? 領(lǐng)導(dǎo)者的作用：保持組織運(yùn)作與組織宗旨的一致，創(chuàng)造良好的氛圍，環(huán)境 ? 領(lǐng)導(dǎo)者工作方式：明確目標(biāo)，落實(shí)職責(zé)，評(píng)價(jià)協(xié)調(diào)，以身作則 Chapter section 22 ? 采取的活動(dòng) ? 考慮所有相關(guān)方的需求和期望（ ,） ? 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（ ,） ? 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享，公平公正（ ,） ? 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（ ,） Chapter section 23 原則 3：全員參與 ? ”各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益“ ? 理解要點(diǎn) ? 以人為本的管理原則 ? 人的智力是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源 ? 采用多種途徑，促使全員參與 Chapter section 24 ? 采取的活動(dòng) ? 讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色（ ,） ? 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題（ ,） ? 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況（ ,) ? 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（ ,） Chapter section 25 原則 4：過(guò)程方法 ? “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效得到期望的結(jié)果” ? 理解要點(diǎn) ? 過(guò)程：任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)可視為過(guò)程。系統(tǒng)方法通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)運(yùn)作過(guò)程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化 Chapter section 28 理解管理的系統(tǒng)方法 －相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈 過(guò)程 A 過(guò)程 B 過(guò)程 C A的輸入 A的輸出 B的輸入 B的輸出 C的輸入 C的輸出 Chapter section 29 理解管理的系統(tǒng)方法 －相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 外 部 顧 客 外 部 顧 客 P D C A 管 理 過(guò)程 A 支持 P D C A 管 理 過(guò)程 B 支持 P D C A 反 饋 輸入 A 輸入 B 管 理 過(guò)程 C 支持 P D C A 管 理 過(guò)程 F 支持 P D C A 管 理 過(guò)程 D 支持 P D C A 管 理 過(guò)程 E 支持 P D C A 內(nèi) 部 顧 客 內(nèi) 部 顧 客 輸出 B 輸出 A 輸出 F 輸出 E 輸出 D 輸出 C 輸入 E 輸入 D 輸入 F 輸入 C 圖 3 — 過(guò)程網(wǎng)絡(luò) Chapter section 30 ? 采取的活動(dòng) ? 建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)（ ,） ? 理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴(lài)關(guān)系（ ,） ? 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從