【正文】 產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的 “瓜 ”確實很甜，這很有信心；二是我是賣 “瓜 ”的人，并且我已 經(jīng)在這個店賣了很多年的 “瓜 ”了。 模 板演練 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 “算了吧，反正我說了你又不信 ”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 觀點 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 6. 顧客說：你們賣東西的時候都 說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 [錯誤應(yīng)對 1]如果你這樣說，我就沒辦法了。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品， 現(xiàn)在 是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品 質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。 Sam 羅斌斌 導(dǎo)購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！ 導(dǎo)購：您的這個問題問得非常好，我們公司的特價和別的公司有點不一樣 ，我們的特價商品經(jīng)典和熱銷商品，這樣的商品可以節(jié)省下設(shè)計和制造過程中產(chǎn)生不良品的費用所以都會有這樣的價格優(yōu)惠。 模板演練 導(dǎo)購：您有這種想法可 以 理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。 [錯誤應(yīng)對 2]都是同一批貨，不會有問題。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)Sam 羅斌斌 入詢問推薦階段） 點評：認(rèn)同顧客 選 擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自 體 驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。當(dāng)然，光我說好還不行 ，衣服 是您自己在 穿 ，您自己覺得好才是最重 要的。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來 …… 點評：如何引導(dǎo)顧客去對 商品 產(chǎn)生興趣是許多 銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的 口 吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。 Sam 羅斌斌 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您 氣質(zhì)（身材、發(fā)型等） 再配上我們這款 產(chǎn)品 ，效果一定 更完美 。 “這個也不錯，你可以看一下 ”這句話的問題是由 導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說 “這個 ”不錯，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。 [錯誤應(yīng)對 2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 …… [錯誤應(yīng)對 3]這個也不錯，你可以看一下。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套，因為這套 確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧 客回頭埋下伏筆?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是 …… ？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了 …… 以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好， 我為 您 包起來 …… ？（如果顧客仍然表示要 與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步） 導(dǎo)購：小姐 ，如果您實在要考慮一下，我也能理解。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 …… 點評： 首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。歡迎你們商量好了再來 ”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離 開和感覺，因為只要導(dǎo)購這句話一出Sam 羅斌斌 口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 “真的很適合，您就不用再考慮了 ”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。 [錯誤應(yīng)對 3]…… （無言以對，開始收東西） [錯誤應(yīng)對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。 導(dǎo)購：（對顧客）您 的朋友對購買 服裝 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買 衣服了 ！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合 適 呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他 衣 服 ，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 模板演練 導(dǎo)購：這位先生，您不僅對 服裝 有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買 衣服 真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點評 ：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買 服裝 的建議。 “這 是我們這季的主打款 ”則牛頭不對馬嘴。 [錯誤應(yīng)對 2]這是我們這季的主打款。 觀點：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn) 2． 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 ② ：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款產(chǎn)品，這幾天在我們 家 賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 模板演練 ① :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 [錯誤應(yīng)對 2]好的，那你隨便看看吧。Sam 羅斌斌 45種導(dǎo)購技巧， 45個對話場景，培增業(yè)績 羅斌斌 1．我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 [錯誤應(yīng)對 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。 [錯誤應(yīng)對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。來，我先給您介紹一下我們的 產(chǎn)品 …… 請問，您 喜歡 什么顏色？ 點評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單 介紹 產(chǎn)品 的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 點評： 首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過 程得以順利Sam 羅斌斌 前進(jìn)。 [錯誤應(yīng)對 1]不會呀，我覺得挺好。 [錯誤應(yīng)對 3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應(yīng)對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好 ”及 “這個很有特色呀，怎么會不好看呢 ”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣 ”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。Sam 羅斌斌 只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將 極大地提升。 觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 3．顧客雖然接受了我們的建 議 ，但是最終沒有做出購買決定而離開 [錯誤 應(yīng)對 1]這個真的很適合您，還商量什么呢！ [錯誤應(yīng)對 2]真的很適合，您就不用再考慮了。 “這個真的很適合您，還商量什么呢 ”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意， “那好吧。 模板演練 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一 套 好 衣服 也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。 導(dǎo)購：小姐，這 衣服 無 論款式及 材質(zhì) 色彩等等 方面都與您的 氣質(zhì) 非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。不過我想告訴您的是，這套 非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款Sam 羅斌斌 式 …… 它的色彩 …… 還有做工 …… 它的 材質(zhì) …… ，并且 我們做的是精品 這套庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不 能穿在 您的 身上 真的很可 惜。 觀點： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 4：我們建議顧客 試穿 感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意 [錯誤應(yīng)對 1]喜歡的話，可以感受一下。 “喜歡的話，可以感受一下 ”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 ……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試一下 上身的 效果 …… 導(dǎo)購：（如對方還不動）小姐，衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。這款 是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,這款 采用 …… 材質(zhì)與 工 藝，導(dǎo)入 …… 技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。小姐來，您自己感受一下這款 上身的效果 吧 …… （直接引導(dǎo)顧客體驗） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款似乎不 是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服 務(wù) 好 。 觀點 無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 5．顧客總是覺 得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [錯誤應(yīng)對 1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 [錯誤應(yīng)對 3]都是一樣的東西，怎么會呢？ [錯誤應(yīng)對 4]都是同一個品牌，沒有問題。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價 回饋顧客 ，但它們都是同一品牌，其實質(zhì)量 完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常 劃算！ 點評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù) 責(zé)任的口吻告訴顧客事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。 點評：認(rèn)同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。 點評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。 Sam 羅斌斌 [錯誤應(yīng)對 2]算了吧，反正我說了你又不信 [錯誤應(yīng)對 3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了 ”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。如果 “瓜 ”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣 “瓜 “的說 “瓜甜還不行，Sam 羅斌斌 您自己親自嘗一下就知道了。 觀點 當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任 7 .顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 [錯誤應(yīng)對 1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 [錯誤應(yīng)對 2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣