【正文】 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D 斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩 . 服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方 的動作習慣，也為工作所必需。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。 手勢可以分為四大類： 1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意 :“ 對不起打攪一下 ” 再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 ,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“ V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工 雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關的東西。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。不允許抹擦氣味濃郁的香水。 不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。因此強調(diào)服務禮儀，規(guī)范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原 則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己企業(yè) ()大量管理資料下載 3 的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊?、滿足品嘗地方風味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。當?shù)啬?民有這樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。 小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。 鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng) 辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權(quán)。 4）小肥羊的質(zhì)量方針： 誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。偉業(yè)恒基，決勝千年。公司于 2020 年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名 ,中國連鎖百強企業(yè)第三十一名；通過了 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量體系認證；綠色餐飲企業(yè)認證； 2020 年又上新臺階，不僅被評為“內(nèi)蒙古餐飲名店” 、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名，在全國前 30 名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在 2020 年獲得〈中國成長 100 強企業(yè)〉第一名（ 2020 年蒙牛集團獲得〈中國成長 100 強企業(yè)〉第一名），成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。企業(yè) ()大量管理資料下載 1 新員工培訓教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司 ： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999 年 8 月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個?。?、九個市級總代理、 660 多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 成立于 2020 年 1 月 23 日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄區(qū)域為：北京、天津 企業(yè)文化 1）小肥羊的經(jīng)營理念：“精、誠” 2）小肥羊企業(yè)精神： 品質(zhì)為本，誠信至尚 。 3）小肥羊的經(jīng)營宗旨 ： 產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務是基礎；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標。 5）小肥羊的質(zhì)量目標： 優(yōu)質(zhì)服務率： 100% 顧客滿意率： 96% 企業(yè) ()大量管理資料下載 2 顧客投訴率：≤ 2% 員工培訓率： 100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊” “小肥羊”獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等 60 多種調(diào)味品科學配制而成。 經(jīng)常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。 兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務和物有所值的價格，在短短的時間內(nèi)香遍全中國。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可 第二章 服務禮儀 公共課 良好的儀容、儀表 、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。這就是心理學講的暈輪效應。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極 向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 （二） 儀表 儀表是一個人的外表 或外在形象。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。 上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊企業(yè) ()大量管理資料下載 4 與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊 ） 且端正完好。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。 走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 ,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約 35 厘米 ,外開不超過 30゜ ,身體 前傾 ,重心落在雙腳掌前部 ,收腹提臀 ,由大腿帶動小腿前進 ,腳尖略開 ,腳跟先接觸地面 ,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線 ,步速約 120步 /分 ,步幅 30 厘米 /步 ,步伐要輕穩(wěn)嬌健。 取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以 上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。 4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1 位嗎？我把他帶上企業(yè) ()大量管理資料下載 6 去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務知識 歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務員交接） 分臺： 我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。 等位卡 ：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。 二、引領禮儀 客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈ 5 米左右，身體向 右微側(cè)約 15 度。同時與客 人保持聯(lián)系 ,如介紹一下餐廳的菜肴 ,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等 . 到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐 ,還要告訴值臺服務員客人人數(shù) ,同時把值臺服務員介紹給客人 .并向客人說 ” 希望您吃得滿意 ,” 或 ” 希望您在這里愉快 .” 然后立即返回工作崗位 ,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況 . 三、領位原則及均衡工作量 保安 指揮車輛手勢 企業(yè) ()大量管理資料下載 7 服務語言 1）用專業(yè)術語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。 4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊? 5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。 當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。 ，茶杯傾斜有 60。 隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉 服務需求。 當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。 1保證 10 分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1 次，一餐共加湯至少保證 5 次。 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。 針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合 ，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。 歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花 茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加 2 道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有 盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。 第六章 操作技能 企業(yè) ()大量管理資料下載 11 托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。一般重量在 5 公斤以下。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。 托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向