【正文】 88 頁 第三章 服務(wù)意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。 2）為客人拉車門并致以 “歡迎光臨小肥羊 ” 3）提醒客人先生（女士用您） “不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥?”。步速以每分鐘 90100 步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。 引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼 “請跟我來 ”或 ”請這邊走 ”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。 遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊 店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉 ，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。 并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過 8位，我?guī)湍訋装岩巫印? 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位 一、電話服務(wù)禮儀 （ 1）接聽禮儀 (兩響后三前接洽 ) 您好！小肥羊 店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到 6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見 /您能早一點 來嗎？因為我們餐廳上客人比較早， 6:00 就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。 二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練 微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 A 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時 ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直 到客人清楚時方可放下手臂 . B 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C 曲臂式 ,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D 斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖 輕拿 ,不可拍客人的肩 . 服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 88 頁 手勢可以分為四大類： 1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般 *右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 :“對不起打攪一下 ”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 ,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 88 頁 閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈 “V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟 *緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交 *，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交 *，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與 談吐等 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關(guān)的東西。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 88 頁 不允許抹擦 氣味濃郁的香水。 不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。因此強調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 88 頁 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣 凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。 “小肥羊 ”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活 “吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科 ”。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。 鍋底 是由 “小肥羊 ”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權(quán)。 4）小肥羊的質(zhì)量方針： 誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。偉業(yè)恒基，決勝千年。公司于 2020年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名 ,中國連鎖百強企業(yè)第三十一名；通過了 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2020 年又上新臺階，不僅被評為 “內(nèi)蒙古餐飲名店 ”、 “內(nèi)蒙古名吃 ”、“中國名火鍋 ”、 “誠信服務(wù)優(yōu)秀示范單位 ”等，更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業(yè)第二名，在全國前 30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第 24 名，而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè) “四大新秀 ”的桂冠，在 2020 年獲得〈中國成長 100強企業(yè)〉第一名（ 2020 年蒙牛集團獲得〈中國成長 100 強企業(yè)〉第一名），成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 88 頁 小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材 第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史 公司概況 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司： 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于 1999 年 8月，總部位于有 “鹿城 ”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個?。?、九個市級總代理、 660 多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司： 成立于 2020 年 1 月 23 日，隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經(jīng)理為張占海先生，公司管轄 區(qū)域為：北京、天津 企業(yè)文化 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 88 頁 1）小肥羊的經(jīng)營理念： “精、誠 ” 2）小肥羊企業(yè)精神： 品質(zhì)為本，誠信至尚 。 3）小肥羊的經(jīng)營宗旨： 產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。 5）小肥羊的質(zhì)量目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)率： 100% 顧客滿意率： 96% 顧客投訴率： ≤2% 員工培訓(xùn)率： 100% 6）小肥羊的特色： “不蘸小料涮肥羊 ” “小肥羊 ”獨特之處就在于其鍋底料和 “小肥羊 ”專用羊肉。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等 60 多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。經(jīng)常食用還可以達到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強人體免疫力的功效。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 88 頁 脂肪、高營養(yǎng) 的綠色食品。 兩者的完美結(jié)合，不僅使得 “小肥羊 ”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了 “小肥羊 ”品牌，使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價格，在短短的時間內(nèi)香遍全中國。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認(rèn)可 第二章 服務(wù)禮儀 公共課 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。 禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身 養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 （二） 儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的