【正文】 容也有所不同，因此，做產(chǎn)品在注意以下兩點(diǎn)： A、針對(duì)顧客的需要來(lái)做產(chǎn)品說(shuō)明 注重產(chǎn)品外觀的顧客：用豐碩的花色、鋪裝效果甚至外包裝包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、用戶登記卡等來(lái)說(shuō)明。充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來(lái)達(dá)到此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 6 頁(yè) 共 26 頁(yè) 刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。 A、讓顧客了解商品使用情形、最有效的方法是顧客親眼看到，親手摸到，因?yàn)轭櫩鸵环矫婵梢赃M(jìn)一步了解商品，一方面也容易 產(chǎn)生豐富的聯(lián)想。營(yíng)業(yè)代表在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與產(chǎn)品演示結(jié)合起來(lái)，比如：一邊演示一邊注意觀察顧客的表情、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、詢問(wèn)顧客的要求。 C、詢問(wèn)法：可以向他提出兩個(gè)精心選擇的問(wèn)題詢問(wèn)顧客，以求了解顧客的真實(shí)想法，不過(guò)這種詢問(wèn)需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于營(yíng)業(yè)代表達(dá)到以下目的、能從顧客那里得到有利的信息，能密切與顧客感情上的聯(lián)系，能準(zhǔn)確把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。（切忌以貌取人）不要憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重他的愿望。 4）、揣摩顧客需要： 營(yíng)業(yè)代表在與顧客做初步接觸后，接下來(lái)就要盡快了解揣摩顧客需要，明確顧客家庭哪種款式，這樣你才能向顧客推薦最適合的地板，迎合顧客的喜好，幫他做出明智的選擇。 （由此可見(jiàn)，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想要離去的顧客，使他按照營(yíng)業(yè)代表的引導(dǎo)，了解和認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，促進(jìn)他的購(gòu)買(mǎi)，而且可以傾聽(tīng)許多顧客不買(mǎi)的理由，為自己此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 5 頁(yè) 共 26 頁(yè) 以后銷(xiāo)售服務(wù)積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。此時(shí)營(yíng)業(yè)代表應(yīng)立即上前詢問(wèn)顧客對(duì)豐碩的產(chǎn)品性能和品牌優(yōu)勢(shì)。第二種原因是對(duì)這種產(chǎn)品沒(méi)看上，想再看看別的。 c、 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)： 當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后把頭抬起來(lái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該立即做初步接觸。因此必須把時(shí)間稍微拖一拖再開(kāi)口說(shuō)話。 b、 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)： 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)，也表明他對(duì)這件產(chǎn)品了濃厚的興趣，但是，此時(shí)的初步接觸并不是顧客一觸摸 就開(kāi)始，而是稍微等一等。 a、 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一款時(shí)： 此時(shí)說(shuō)明他對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生了極大的興趣，彬彬有禮的進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白后（說(shuō)話一定要在顧客能夠看得到的地方，決不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)，驚到而降低購(gòu)買(mǎi)欲望或者很遠(yuǎn)的地方邊走邊打招呼，這樣都是不禮貌的）。 3)、初步接觸：這是指營(yíng)業(yè)代表一邊和顧客寒暄，一邊和 顧客進(jìn)行溝通的行動(dòng)，從顧客的心理來(lái)說(shuō)初步接觸的最佳時(shí)機(jī)是興趣和聯(lián)想之間。無(wú)論顧客什么時(shí)候提出要求都可以提拱最好的服務(wù)。 稱職的門(mén)市人員應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客在日常往來(lái)客戶中的大體比例，研究對(duì)于第一、二種類型顧客應(yīng)該如何加以掌握，并努力提高第三種顧客對(duì)于營(yíng)業(yè)部此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 4 頁(yè) 共 26 頁(yè) 門(mén) 的印象。 C、 胸有成竹型：這種顧客在出門(mén)前通常已經(jīng)列好了購(gòu)物清單，費(fèi)用和性能都了解的清清楚楚，因此在進(jìn)店以后都表現(xiàn)得氣定神閑。不過(guò)，如果商店的氣氛、裝飾風(fēng)格能夠吸引他，營(yíng)業(yè)店員的態(tài)度也能令他滿意的話，下 一次有需求時(shí)就很有可能登門(mén)選購(gòu)。決不能發(fā)生不理睬顧客或者熱情過(guò)頭，緊跟顧客使顧客不自在等行為。因此營(yíng)業(yè)代表只要了解和掌握了這個(gè)八個(gè)階段就等于完全掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。 以上就是顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段包容了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心理過(guò)程。但如果失去了這個(gè)機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留在店里。顧客的信心 可能來(lái)源于三個(gè)因素相信、信賴營(yíng)業(yè)代表，認(rèn)同店堂形象或者產(chǎn)品形象，相信產(chǎn)品本 身的技術(shù)和賣(mài)點(diǎn)。會(huì)詳細(xì)看外觀，此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 3 頁(yè) 共 26 頁(yè) 甚至?xí)谀X海中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看到過(guò)的同類地板來(lái)彼此比較。如：“這件商品對(duì)我會(huì)不會(huì)合適？”“是不是還有比這更好的東西？”等懷疑和愿望，便卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段。 4）、欲望：當(dāng)顧客對(duì)某件商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。 2）、興趣：有些顧客注視了產(chǎn)品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)他們注意到的部分包括產(chǎn)品的花色、光澤、包裝、價(jià)格等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品發(fā)生了興趣以后，他不僅會(huì)以 自己注視感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。 因此，營(yíng)業(yè)代表必須掌握一套科學(xué)的銷(xiāo)售方法，包括顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程，在顧客心理過(guò)程的不同階段提供相應(yīng)的知識(shí)和服務(wù)，掌握了這一套科學(xué)的銷(xiāo)售方法就等于掌握了接待過(guò)程中主動(dòng) 權(quán)，就會(huì)行之有效地將一個(gè)個(gè)潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 1 頁(yè) 共 26 頁(yè) 康 隆 木 業(yè) 營(yíng)營(yíng) 業(yè)業(yè) 代代 表表 培培 訓(xùn)訓(xùn) 康隆木業(yè)市場(chǎng)地板部 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第 2 頁(yè) 共 26 頁(yè) 營(yíng) 業(yè) 代 表 培 訓(xùn) 營(yíng)業(yè)代表是專賣(mài)店的靈魂中心，營(yíng)業(yè)代表水平的高低影響到企業(yè)的整體形象。一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)代表必須學(xué)會(huì)掌握顧客心理，并能針對(duì)不同的顧客運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)，這種藝術(shù)是文化修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)，操作技能服務(wù)熱情的高度統(tǒng)一。 一、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程： 顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理變化大致分為八個(gè)階段： 1）、注視：顧客如果想買(mǎi)一件產(chǎn)品，他一定會(huì)先“注視”這件商品，當(dāng)他經(jīng)過(guò)專賣(mài)店門(mén)口時(shí)，被店內(nèi)的色彩、品位、文化氛圍和陳列的產(chǎn)品所吸引，然后進(jìn)入店內(nèi)，反復(fù)觀看，或者這位顧客走進(jìn)店內(nèi)隨意瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一款自己中意的產(chǎn)品，就會(huì)駐足觀看。 3）、聯(lián)想：顧客如果對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會(huì)停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件產(chǎn)品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，然后會(huì)聯(lián)想自己使用這種產(chǎn)品的親子，把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起，因此，在顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)適度的提高他的想象力，這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。但是當(dāng)他產(chǎn)生了擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)產(chǎn)生 一種懷疑。 5）、比較檢討：當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的欲望后，就在開(kāi)始心理比較，權(quán)衡“這款地板放在我的房間好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？”等等，于是顧客會(huì)觸摸 。 6）、信心：顧客作足了各類比較，會(huì)覺(jué)得的確不錯(cuò)，便會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信心。 7）、行動(dòng)：所謂行動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)代表來(lái)說(shuō)叫做：“成交”，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，如能夠把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷(xiāo)售出去。 8）、滿足：這里的滿足是一種對(duì)于購(gòu)買(mǎi)到了稱心的產(chǎn)品和滿足于店內(nèi)店員對(duì)他的親切服務(wù) ,還有一種是商品使用過(guò)程中的滿足感。按照整體銷(xiāo)售的取樣調(diào)整查，一般購(gòu)中高價(jià)位檔次的產(chǎn)品時(shí)，顧客的購(gòu)買(mǎi)心理會(huì)復(fù)雜，有的 顧客心理甚至?xí)貜?fù)某個(gè)階段，但是即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或者超越這八個(gè)階段。 二、相應(yīng)策略： 1）、接待：顧客進(jìn)店應(yīng)有禮貌的打招呼，采用“您好，歡迎光臨！”、“是否需要我為您作產(chǎn)品介紹”等禮貌用語(yǔ)。 顧客的三種類型： A、 閑逛型：這類顧客只是進(jìn)來(lái)看一看，滿足一下好奇心，根本沒(méi)有買(mǎi)東西的打算。 B、 一見(jiàn)鐘情型：這類顧客在入店時(shí)的最初動(dòng)機(jī)可能只是閑逛，購(gòu)買(mǎi)意愿并不強(qiáng)，但遇到心里滿意的產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，此刻，營(yíng)業(yè)店員應(yīng)該找出最適合接近的時(shí)機(jī)。在遇到這種顧客時(shí)營(yíng)業(yè)店員不宜有太多游說(shuō)或者建議的話，以免造成顧客反感。 2）、等待時(shí)機(jī)：顧客進(jìn)門(mén)后往往會(huì)自行觀看產(chǎn)品，由于有些款式的價(jià)位檔次較高，因此等待的時(shí)間也可能會(huì)比較長(zhǎng)，在待機(jī)的階段里營(yíng)業(yè)代表應(yīng)隨時(shí)作好迎接的準(zhǔn)備，包括應(yīng)對(duì)問(wèn)題和要求介紹產(chǎn)品。 例如顧客如果最近階段（一般在 1 個(gè)月內(nèi)）要購(gòu)買(mǎi)，那他就會(huì)提出一些比較具體的問(wèn)題，包括花色品種、耐值、甲醛含量等大眾比較熟知和關(guān)心的問(wèn)題以及產(chǎn)地、材料、價(jià)格和折扣等，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在較遠(yuǎn)但顧客目光能夠看到的地方等待顧客的提問(wèn)或者示意。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)為最佳時(shí)機(jī)。這樣初步的接觸既可以引發(fā)話題又可以增加成功的機(jī)率。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)突然說(shuō)話，不但會(huì)驚擾顧客，而且會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)：“原來(lái)他在監(jiān)視我”或者“認(rèn)為我買(mǎi)不起，所以不讓我摸”。此時(shí)不宜說(shuō)“歡迎光臨”之類的話，可以視顧客注視、觸摸的部位，做適當(dāng)?shù)母淖儯瑏?lái)初步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)度。此時(shí)顧客抬頭的原因有以下情況：一種是想叫營(yíng)業(yè)代表，詳細(xì)了解產(chǎn)品。第三種原因是決定不買(mǎi)了想要離去 。如果是第二、三種情況營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)誠(chéng)懇地說(shuō)：“您肯定了解過(guò)其它品牌的地板，那么您覺(jué)得這款地板有什么滿意的？”也許顧客會(huì)回心轉(zhuǎn)意，即便要走，大多數(shù)顧客都會(huì)把不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。） d、 當(dāng)顧客走入店中東張西望好像要找什么時(shí)： 當(dāng)顧客走入店中東張西望好像在找什么時(shí)候，切記避免過(guò)分 注視顧客，表面上不能顯得過(guò)分重視，拿出資料針對(duì)不同的顧客使用不同的開(kāi)場(chǎng)白，此種情況的初步接觸要越自然越好，其他人忙自己的工作，使顧客感到輕松自在。 揣摩顧客的需要的方法有： A、觀察法：通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)推測(cè)顧客的需要。 B、推薦商品法：如果通過(guò)觀察法不能準(zhǔn)確地把握顧 客的要求，那試一下推薦法，通過(guò)向他推薦一到兩種產(chǎn)品，觀察顧客的反應(yīng)便可以了解顧客的愿望。 D、高效率的營(yíng)業(yè)代表永磁善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助，同時(shí)，顧客對(duì)那些能夠聽(tīng)取自己意見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)代表非常尊重，這是同顧客之間建立融洽關(guān)系十分有效的措施 。 5)、產(chǎn)品演示：營(yíng)業(yè)代表在初步揣摩顧客的購(gòu)買(mǎi)心理中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此在這一步驟中，營(yíng)業(yè)代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介紹給顧客，這種介紹，不僅是顧客看、摸就行了，還要求能在顧客初步了解產(chǎn)品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。 B、鼓勵(lì)、暗示顧客觸摸產(chǎn)品，根據(jù)心理學(xué)家的分析，人們對(duì)于親身實(shí)地體驗(yàn)的東西能記往 100％，對(duì)于看到的東西能夠記住 50％，對(duì)聽(tīng)到的東西只能記住 10％，因此營(yíng)業(yè)代表不僅要將產(chǎn)品演示給顧客看，聽(tīng)、更要讓顧客觸摸試用。 6）、產(chǎn)品說(shuō)明： 顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后并未能立即決定，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直到充分信賴后方可采取行動(dòng)，因此，在顧客產(chǎn)生欲望后，營(yíng)業(yè)代表就要作產(chǎn)品說(shuō)明工作，以利于顧客的比較檢討。 注重產(chǎn)品品質(zhì)的顧客：用豐碩的檢測(cè)報(bào)告來(lái)說(shuō)明，重點(diǎn)介紹甲醛和耐磨等大眾熟知的特性 重視產(chǎn)品價(jià)格的顧客：對(duì)比雜牌地板的使用壽命和維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用等說(shuō)明我們 15 年質(zhì)保，而雜牌地板使用甚至 1 到 2 年就會(huì)出問(wèn)題，而且安 裝和售后服務(wù)都沒(méi)有保障，事實(shí)上成本要比品牌地板更高，風(fēng)險(xiǎn)更大。 總之，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)在把握顧客需要的前提下有針對(duì)性、有重點(diǎn)的加以說(shuō)明，然后迂回引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的整體功能效果。此時(shí)，把握機(jī)會(huì)及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這個(gè)階段就叫做“勸說(shuō)”。不要夸大其詞或 者故意打壓別的品牌的地板，以免給顧客造成欺騙消費(fèi)者的印象。假如不配合顧客的需要，向他游說(shuō)，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，從而取消購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃。營(yíng)業(yè)代表在向顧客推薦介紹產(chǎn)品時(shí)，為了加強(qiáng)感染力，最好加上一些動(dòng)作，以吸引顧客的注意，但也要注意分寸不要手舞足蹈。 幫助顧客比較產(chǎn)品。 當(dāng)顧客的心 理進(jìn)入到“比較檢討”的階段時(shí)就應(yīng)該以“產(chǎn)品說(shuō)明”和“勸說(shuō)推薦”來(lái)應(yīng)對(duì)顧客。為了得到顧客的依賴，營(yíng)銷(xiāo)代表不僅要熟悉自己店里的產(chǎn)品，而且還要對(duì)其他品牌的產(chǎn)品加以研究，收集“比較檢討”的資料以便接待顧客時(shí)屢活地加以應(yīng)用，這樣你地勸說(shuō)工作才有說(shuō)服力。 非常自信的促使顧客下購(gòu)買(mǎi)決心 在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，營(yíng)業(yè)代表坦誠(chéng)地請(qǐng)示顧客購(gòu)買(mǎi)，這也是很自然的事，是促使交易早些結(jié)束的有效方法，有些營(yíng)業(yè)代表?yè)?dān)心顧客會(huì)遭到拒絕，所以在本應(yīng)該結(jié)束銷(xiāo)售的時(shí)候還在滔滔不絕的向顧客介紹產(chǎn)品，以至于錯(cuò)過(guò)了顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)意向的信號(hào)，結(jié)果輕則拖延了成交時(shí)間，重則使本應(yīng)該成交的機(jī)會(huì)也