【正文】 接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應的感覺。那么，這兩種習慣哪一種可取呢？ 一般情況下，沒有人愿意浪費時間長久等待。那么什么是好的接聽習慣呢？請看以下的漫畫： 從漫畫 中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時的表現，給對方的感覺也是截然相反的。 那么要怎么做才能獲得客戶的認可呢？ 1 好習慣一：讓電話響兩聲再接 電話營銷人員與客戶聯系，進行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。從某種意義上而言，推銷產品首先是電話營銷人員的自我推銷。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關系緊張，這是每一個銷售人員應徹底根除的大忌。那么電話營銷人員在準備要說的內容時還需要注意哪些問題呢？ 專業(yè)術語一般為本行業(yè)內人士所用 ，客戶往往并不一定明白其內涵，如果常用專業(yè)術語，不僅嚴重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。 在商業(yè)電話中， 5W1H是重要的基本資料。 在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。 1．如果你是這位客戶，你會認為： 2．反之，如果你是這位銷售人員，你認為為什么會造成這一現象？ 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 3．你將如何避免這一現象？ 體驗 5W1H技巧 聞傳播中通常提到 5W1H，在電話營銷中，也有 5W1H的技巧，其內涵相差不大。而且，各部門的密切配合也非常關鍵，客戶服務人員和技術咨詢人員能否及時聯絡，影響著客戶對公司的看法。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。 自檢 請你根據你所在的企業(yè)的實際情況，建立客戶檔案表。主要針對客戶推銷的是何種產品和售后服務，在推介過程中強調的是產品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內容分別進行記錄。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做 “無用功 ”。 ? 通過客戶的同事、秘書以及家人了解 ? 好記性不如爛筆頭 完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經記不清第一個電話的內容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。了解客戶的渠道有： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 通過其他銷售人員了解。 2 了解客戶的渠道 每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產品，而且還要了解客戶，達到 “對號入座 ”的目標，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。 作為消費者，最關心的是產品能否帶來自己所需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征。 ”一位銷售員指著一臺電視說： “這是新開發(fā)的健康電視，能切實有效地避免近視。 掌握產品的利益和特征 1 充分掌握產品的利益和特征 為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給 顧客演示產品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產品的利益和特征 就顯得尤為重要。更具體的目標還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標，知道距離目標有多遠，怎樣才能達到目標 …… 工作目標就像一張地圖，它可以很明確地指出你現在的 位置，到達目的地的距離，以及怎樣到達目的地。 確定明確的目標 造好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強的挫折感了。做到動機單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過多的挫折感。 作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進行。多打電話，并且堅持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關的一切恐懼心理。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 要想戰(zhàn)勝電話銷售時的 恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。 （ 1）在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速 □ 慢速 □ 適中 □ （ 2）你有過因為語速、語調與通話對方不協調的經驗嗎？ 偶爾 □ 經常 □ 沒有 □ （ 3）通過博士的指點，你在語速、語調方面有何心得？ 5 戰(zhàn)勝與銷售有關的一切恐懼心理 作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現恐懼電話的心理，這是很正常的。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協調，則很容易產生親切感，當 然也會收到良好的效果。如果雙方語速及語調相差太遠，就會給溝通帶來困難。但需要堅持練習，只有堅持才有效果。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急 促地喘氣，每次可持續(xù) 3分鐘左右的時間。當然，可以根據當時的實際情況，適當地延長時間，會收到更好的效果，每次做 3分鐘。 ? “1， 4， 2”呼吸法 在 “1， 4， 2”呼吸法中， 1， 4， 2表示時間段。聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白等等。清晰、完美動聽的聲音、語調給人愉快的感覺。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現了漫畫中的丈夫對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了 5分鐘的電話，但是為了打電話，卻 做了 10分鐘的打電話前的準備。在打電話營銷之前，還需要做很多的準備工作。電話營銷的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便以及快捷等。造成這種情況的主要原因有兩個方面：其中是企業(yè)沒有真正將電話銷售作為一種銷售渠道來對待；其二 ... 第 1輯 磨刀不誤砍柴工 ——電話銷售的準備工作 第 1 輯 磨刀不誤砍柴工 —— 電話銷售的準備工作 態(tài)度是成功的敲門磚 話營銷是隨著現代技術發(fā)展而發(fā)展的一種運用 電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 世界 500強企業(yè)培訓教材 《電話銷售實戰(zhàn)技能訓練》 內容簡介：本書整合國內外最具實效的，電話銷售培訓內容，助您快速 提升電話銷售技能，倍增銷售業(yè)績。大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺深入的研究，導致效果并不理想。它是當今商業(yè)領域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預計每年以 30%的速度遞增。 營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 1 尊重對方，增強自信 尊重對方，增強自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。 2 完美動聽的聲音、語調 除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。那么，如何讓聲音更有魅力呢？ 像漫 畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。 3 完善語音的方法 要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。具體做法是：首先深吸一口氣 1秒，然后閉氣 4秒，最后吐氣 2秒。 ? “狗 喘氣 ”法 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第二種練習叫 “狗喘氣 ”法。 通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。 4 語速、語調要與對方恰當地配合 打電話時，說話的語速快慢、語調的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協調。 語速、語調要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。 自檢 請你根據自己的工作實踐，回答以下的問題。看看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就是勝利。實際上，撥打電話的數量與銷售額之間有著順理成章的正比關系。正確的觀點應是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。 抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強自信，還能有效地減輕 恐懼感。 客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結經驗、吸取教訓，讓下次通電話比這次通得更好。否則，有可能會是南轅北轍，始終達不到目的。那么，電話銷售怎樣確定目標呢？ 作為一名電話銷售人員，其基本目標是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。那么，怎樣確定工作目標呢？首先要明確影響工作效率的 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 因素，其次再與經理討論一下工作目標，在經理的幫助下，建立工作目標，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標，然后定期進行檢查修訂。 例如一位銷售小姐手里托著一瓶護膚品，說： “這種護膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內變白。 ”“含純天然的美白成分和有效地避免近視 ”就是該種產品區(qū)別于其他產品的特征， “能讓肌膚變白和避免近視 ”就是該產品能為客戶帶來的實際利益。銷售人員掌握了產品的利益和 特征，向客戶介紹產品時就能抓住重點。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。 通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。 一名電話營銷人員，每天也許要打 50個或 70個電話，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。 簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務。當然，根據個人的不同需要，還可以增加相應的內容。 姓 名 職務 電話 公司的名稱 公司的地址 開展的業(yè)務 推銷的產品或服務 所強調的特征 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 提出的異議 特別需求 良好的工作環(huán)境 名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標、掌握了產品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習慣，然而如果沒有良好的工