【正文】 時(shí)的解決，咨詢(xún)無(wú)人理睬等等 要留住顧客，關(guān)鍵在于公司內(nèi)部建立一種從上到下都被認(rèn)同的“無(wú)顧客流失”文化。顧客的想法也許并不專(zhuān)業(yè)，對(duì)自己的需求也許并不了解；但是他們有權(quán)挑剔，比較，批評(píng)。良好的口碑是我們生存發(fā)展的基礎(chǔ)。提供給顧客滿(mǎn)意的商品以及全身心的服務(wù)是我們矢志不移的經(jīng)營(yíng)原則。 28 決定購(gòu)買(mǎi)的因素 68% 33% 29% 24% 22% 朋友的意見(jiàn) 雜志 報(bào)紙 產(chǎn)品廣告 電視 29 口頭傳播的影響 滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴 8個(gè)人 不滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴 16個(gè)人 8 16 ? 顧客是源泉 ? 顧客是全體員工 ,包括老板的薪水來(lái)源 ,是顧客養(yǎng)活了我們。同時(shí)銷(xiāo)售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說(shuō)明產(chǎn)品，往往更容易得到對(duì)方的肯定。為人坦然、自信，言談舉止穩(wěn)重的銷(xiāo)售人員，能夠贏得顧客更多的信賴(lài)。 ? 因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)證實(shí)，大部分人在沒(méi)有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人提出的問(wèn)題，而不會(huì)跳過(guò)我們的問(wèn)題，直接拒絕我們的推銷(xiāo)。 使用催眠式語(yǔ)言 ——把話(huà)說(shuō)到位 ? 把 “意見(jiàn) ”轉(zhuǎn)換成 “比較關(guān)心 ”或 “比較關(guān)注 ” ? 把 “成交 ”轉(zhuǎn)化為 “謝謝支持 ”和 “合作愉快 ” ? 把問(wèn)題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn) ? 把購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化成選擇 溝通中的 “問(wèn)題附帶法 ” ? 在銷(xiāo)售中，顧客最容易提出拒絕的時(shí)機(jī)，就是在我們講完一段話(huà)之后。溝通時(shí)越細(xì)分，溝通的分歧就越大，越往上意見(jiàn)越趨于統(tǒng)一。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：汽車(chē)，進(jìn)一步 “上提 ”，變成了交通工具， “平行 ”是飛機(jī)、輪船等， “下切 ”可以分為奔馳、寶馬、別克 …… 等品牌。 ”這樣通過(guò) “如果 ”策略繞過(guò)消費(fèi)者正常思維，開(kāi)發(fā)他的潛意識(shí)，引導(dǎo)他說(shuō)出真正想法。舉例： “先生，您想買(mǎi)什么價(jià)位筆記本？ ”顧客回答： “這個(gè)問(wèn)題我還沒(méi)有想過(guò) ”。我們要努力通過(guò)專(zhuān)業(yè)的方法引導(dǎo)和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產(chǎn)品而不是試圖改變顧客！ 溝通一定有方法 ? 占位主觀法 每個(gè)人講話(huà)都有一個(gè)主觀的思想，先說(shuō)出對(duì)方可能的立場(chǎng)，占領(lǐng)對(duì)方的思維領(lǐng)域，對(duì)方就會(huì)失去主觀思想，另外尋找其他可替代的觀點(diǎn)，而這恰恰是我們想要達(dá)到的結(jié)果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區(qū)別。理性的人一般在購(gòu)買(mǎi)前會(huì)先到網(wǎng)上收集信息，查找資料并和其他同類(lèi)產(chǎn)品做對(duì)比，排除其他，最后作出自己認(rèn)為正確決定。感性的顧客更注重產(chǎn)品的外在，比如說(shuō)可以給自己帶來(lái)哪些享受；而理性的顧客會(huì)側(cè)重于購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品能給我解決哪些問(wèn)題。 口是心非，心口不一 ? 分為 “有意識(shí) ”和 “無(wú)意識(shí) ”， “有意識(shí) ”的可以避免掉，而 “無(wú)意識(shí) ”的情況一般是這樣： “這位先生，我知道，您是第二次出現(xiàn)在我們的店面里吧？說(shuō)明您對(duì)我們的產(chǎn)品還是很了解的，我非常榮幸有機(jī)會(huì)再一次向您介紹這款產(chǎn)品 ……” 在說(shuō) “非常榮幸 ”的同時(shí)面部表情僵硬，一副 “階級(jí)斗爭(zhēng) ”的模樣，一點(diǎn)都讓人感覺(jué)不到 “榮幸 ”二字！這就是口是心非，如用這種方式和我們店內(nèi)的顧客交流溝通，顧客會(huì)認(rèn)為我們不實(shí)在、不誠(chéng)懇，從而不愿意從我們手中購(gòu)買(mǎi)商品。怎樣把專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和大白話(huà)作一個(gè)有效的結(jié)合，即讓顧客聽(tīng)得懂又讓他感覺(jué)有道理。 只講道理不講效果 ? 面對(duì)產(chǎn)品，我們講很有道理，顧客聽(tīng)不懂！就沒(méi)有任何效果，而效果比道理重要得多。但是，客觀地想一想，一個(gè)人真的能被別人改變么？不會(huì)！我們是無(wú)法改變別人的，但是我們可以加以影響和引導(dǎo)，讓顧客自己去改變。 總想改變別人 ? 我們很多的導(dǎo)購(gòu)人員總想改變顧客。我們 80%的銷(xiāo)售人員都不具備這一點(diǎn)，而是想著兩個(gè)字 ——賺錢(qián)。在學(xué)習(xí)正確的溝通技巧前，先讓我們了解一下我們?cè)跍贤ㄖ薪?jīng)常出現(xiàn)了哪些問(wèn)題。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺(jué)舒服了，下一步就是購(gòu)買(mǎi)的事情了。所以毋庸置疑，溝通在銷(xiāo)售中的作用尤為關(guān)鍵！ 在銷(xiāo)售中我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購(gòu)物的樂(lè)趣而不是花錢(qián)的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客進(jìn)行溝通。 追求快樂(lè) ? 顧客買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，以及這樣的好處所能帶給他的快樂(lè) ? 以及擁有這樣的產(chǎn)品可以避免麻煩 ? 銷(xiāo)售過(guò)程中真誠(chéng)的接觸 ,愉快的溝通 .也是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)因之一 . 企鵝的故事 ? 優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員需要盡快找出顧客的快樂(lè)需求 ,以調(diào)整銷(xiāo)售方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求 找出“群”！ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的核心問(wèn)題？ 引言 創(chuàng)造和留住顧客 ！ 讓顧客滿(mǎn)意 ,是提升銷(xiāo)量最好的辦法。吉拉德。喬拋散名片是一件非同尋常的事，人們不會(huì)忘記這種事。 ?喬認(rèn)為，每一位推銷(xiāo)員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷(xiāo)售的是什么商品。但喬認(rèn)為，這種做法幫他做成了一筆筆生意。汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn) 內(nèi)容介紹 一，營(yíng)銷(xiāo)理念 二、銷(xiāo)售員的心態(tài)與基本要求 三 、銷(xiāo)售準(zhǔn)備和 商品陳列技術(shù) 四、顧客接待與商品介紹 五、交流互動(dòng)，說(shuō)與聽(tīng)得技巧 六、顧客類(lèi)型和關(guān)系判斷 七、顧客異議與抱怨的處理 銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？ 銷(xiāo)？ 自己 產(chǎn)品顧客之間有一個(gè)重要的橋梁就是銷(xiāo)售人員本身，販賣(mài)任何產(chǎn)品之前販賣(mài)的是您自己！ 大家都比較喜歡我，而且我身材是氣質(zhì)的，因?yàn)樽约合矚g跳舞，可能所有的和書(shū)籍或者和藝術(shù)打交道的女孩子，身上都有一種與眾不同的氣質(zhì)，就像我以前對(duì)他們說(shuō)的，我說(shuō)只要挺胸，從整體上看，把肩膀往后拉，微笑著，然后直起自己的腰，就會(huì)表現(xiàn)出一種很與眾不同的氣質(zhì)，這種氣質(zhì)很高貴 我賣(mài)的不是“雪佛萊”汽車(chē) ,而是我自己 喬 吉拉德 假如顧客不接受您這個(gè)人 ,他會(huì)給您介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎 ? 名片滿(mǎn)天飛： 向每一個(gè)人推銷(xiāo) ? 每一個(gè)人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時(shí)，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他把名片大把大把地拋向空中 名片漫天飛舞，就像雪花一樣，飄散在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)的每一個(gè)角落。你可能對(duì)這種做法感到奇怪。 ?同時(shí)，要點(diǎn)還在于，有人就有顧客，如果你讓他們知道你在哪里，你賣(mài)的是什么，你就有可能得到更多生意的機(jī)會(huì)。這樣，當(dāng)他們需要他的商品時(shí)，就會(huì)想到他。 當(dāng)人們買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，自然會(huì)想起那個(gè)拋散名片的銷(xiāo)售員，想起名片上的名字：?jiǎn)? ? 讓自己看起來(lái)像從事這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家 ? 讓自己看起來(lái)在銷(xiāo)售一流的好產(chǎn)品 買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中顧客買(mǎi)的是什么？ 買(mǎi)？ 一切行為的目的？ 追求快樂(lè) 逃避痛苦 比爾 .蓋茨如是說(shuō) 微軟不是賣(mài)計(jì)算機(jī)軟件的公司，而是讓計(jì)算機(jī)使用者有“愉快體驗(yàn)”的公司 。 顧客至上是經(jīng)營(yíng)理念的核心內(nèi)容 最實(shí)效的銷(xiāo)售溝通技巧 ！ 因?yàn)殇N(xiāo)售職業(yè)的基本特征就是：溝通。站在顧客的立場(chǎng)上，有效溝通只有兩個(gè)字 ——舒服。與顧客溝通有很多方法可以實(shí)現(xiàn)。 溝通不良的原因 ? 不具有設(shè)身處地的同理心 不具有設(shè)身處地的同理心，即沒(méi)有站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。賺錢(qián)是結(jié)果，但決不是目的；如果把賺錢(qián)當(dāng)作目的，我們就不會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。希望用自己的介紹來(lái)改變顧客的想法，最終購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。只有這樣，顧客才會(huì)很順利地購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。我們?cè)诤皖櫩徒涣鳒贤ǖ倪^(guò)程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。效果和道理都具備了，我們的產(chǎn)品銷(xiāo)售才會(huì)越來(lái)越好。 分清顧