【正文】 用支出范圍及滯納費(fèi)、不交費(fèi)的違約責(zé)任及解決途徑等等，力求詳盡約定，這是受托開(kāi)展工作和收費(fèi)的基本依據(jù)。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最基本的特征是按契約辦事。 完善法規(guī)、加強(qiáng)執(zhí)法，將物業(yè)收費(fèi)納入法制軌道 在立法上完善各種法規(guī) ， 簡(jiǎn)化現(xiàn)行的 物業(yè)管理欠費(fèi)法律審理程序，提高司法效率，方便欠費(fèi)糾紛的解決。因而，迫切需要對(duì)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，為供需雙方提供解決問(wèn)題的途徑和依據(jù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以?xún)斣囋谏鐓^(qū)建立業(yè)主誠(chéng)信檔案，對(duì)不交費(fèi)的業(yè)主在小區(qū)業(yè)主論壇上給予定時(shí)公布、進(jìn)行公示，讓業(yè)主共同來(lái)監(jiān)督。 健全社會(huì)保障體系，增加合理補(bǔ)貼 對(duì)于確因社會(huì)轉(zhuǎn)型、家庭變故、傷殘等導(dǎo)致的家庭收入下降，無(wú)法支付管理遇等情況，只能借助社會(huì)保障救助體系的健立健全才能解決 。建議在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善方法，盡快推行。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣、采曖等均不能使用。 改善物業(yè)收費(fèi)手段，采用靈活多樣的收費(fèi)方式 實(shí)踐證明，推行 綜合收費(fèi)卡制度，可以降低服務(wù)成本，大大提高辦事效率。業(yè)主、物業(yè)使用人不僅有交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，同時(shí)也有知道物 業(yè)管理服務(wù)費(fèi)情況的權(quán)利。無(wú)論業(yè)主投訴情況是否屬實(shí)，我們都要耐心對(duì)待，認(rèn)真處理。 （ 2）物業(yè)管理公司與業(yè)主間屬契約關(guān)系，雙方應(yīng)依約行事，鼓勵(lì)業(yè)主保護(hù)自己的合法權(quán)益，提高業(yè)主的維權(quán)意識(shí)。以“質(zhì)價(jià)相符”為基本原則 ，掌握業(yè)主心聲，持續(xù)改進(jìn)工作，使業(yè)主獲得“等值”仍至“超值”服務(wù)。同時(shí)，要采用服務(wù)公示制度，即企業(yè)提供服務(wù)的詳細(xì)情況要告知業(yè)主，并且還要接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，從而將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到操作規(guī)范中，將專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理相結(jié)合，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。 三、解決物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題的對(duì)策 在全社會(huì)進(jìn)行正面宣傳和引導(dǎo)，樹(shù)立正確的物業(yè)消費(fèi)意識(shí) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、相關(guān)政府部門(mén) 、行業(yè)協(xié)會(huì)要借助各種媒體，采用多種方式，對(duì)業(yè)主和客戶(hù)，從行業(yè)法規(guī)和法律知識(shí)普及方面入手，廣泛宣傳，提高社會(huì)對(duì)行業(yè)的認(rèn)知度，讓業(yè)主理解實(shí)行市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化物業(yè)管理的優(yōu)越性和必然性，理解物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)保值增值、提高生活品質(zhì)的重要性，使居民樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的正確消費(fèi)觀念。 惡意型。 空巢型?！? 困難型。 盲從型。 疑惑型。 二、拒交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主類(lèi)型 挑剔型 。 物業(yè)管理水平和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)收費(fèi)的影響。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)益無(wú)法得到保障。例如：我所在的一家物業(yè)管理公司—— 惠州市鵬翔物業(yè)管理有限公司 的一個(gè)項(xiàng)目 藍(lán)天花園，藍(lán)天花園是部隊(duì)小區(qū)，很多家屬是內(nèi)地來(lái)的老人家， 有這么一位老人家，她拒交管理費(fèi)的理由很牽強(qiáng)，說(shuō)我們物業(yè)公司的員工見(jiàn)她不笑，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi) 。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位 ，業(yè)主可以提出質(zhì)疑甚至不交納物業(yè)管理費(fèi)。在居住小區(qū)內(nèi)常有 少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理規(guī)定和小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約，任意在公共場(chǎng)地亂停車(chē)、堆放雜物、踐踏公共綠地，從窗口向樓下拋撒垃圾、制造噪音干擾鄰居等，影響了其他業(yè)主的正常生活，受影響的業(yè)主又將這些 4 現(xiàn)象歸結(jié)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)不到位而拖欠或拒交物業(yè)管理費(fèi)。如應(yīng)該大修的房屋不能及時(shí)大修，致使頂樓漏雨，設(shè)備設(shè)施故障不斷，而業(yè)主無(wú)能為力，只好以拒絕交費(fèi)的形式表示不滿(mǎn)。在實(shí)際中，相關(guān)的糾紛也是五花八門(mén)，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有賣(mài)掉的房子，有些就不交物業(yè)費(fèi)。 物業(yè)管理法規(guī)尚有“真空”地帶。有些物業(yè)管理公司在財(cái)務(wù)制度和管理上缺乏專(zhuān)業(yè)性，不能提交物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)是如何構(gòu)成 和分配使用的。 部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差，不能及時(shí)地為客戶(hù)解決問(wèn)題，只管理不服務(wù)，對(duì)服務(wù)承諾言而無(wú)信，未經(jīng)業(yè)主許可變更服務(wù)合同等等，直接影響了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)在老百姓心目中的形象，使客戶(hù)產(chǎn)生大量不滿(mǎn)情緒，并以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的形式來(lái)表示抗議。開(kāi)發(fā)商把建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及給業(yè)主言過(guò)其實(shí)的承諾遺留給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對(duì)這些問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往是心有余而力不足，不能從根本上解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，加之業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司和開(kāi)發(fā)商之間相互獨(dú)立的關(guān)系不是很了解，從而錯(cuò)誤地把矛頭 指向物業(yè)管理公司，而他們最常用的手段就是拒交物業(yè)管理費(fèi)。由于部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這種受客戶(hù)的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備 、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安 和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)的管理形式和物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成不甚了解，在物業(yè)服務(wù)消費(fèi)觀念上存在偏差，直接影響了物業(yè)管理費(fèi)的收繳率。還有一些 小區(qū)的業(yè)主反映：一些物業(yè)管理公司沒(méi)有嚴(yán)格履行他們的服務(wù)承諾，服務(wù)不到位，甚而在封閉的小區(qū)曾發(fā)生過(guò)入室搶劫，造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失，因此嚴(yán)重影響了業(yè)主交費(fèi)的積極性和主動(dòng)性，甚至拒絕交費(fèi)。有些小區(qū)的業(yè)主不愿意交納物業(yè)管理費(fèi)是緣于對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的不滿(mǎn)；而有些小區(qū)的業(yè)主“ 拒交 ” 是認(rèn)為別人侵犯了自己的利益。 本文就物業(yè)管理收費(fèi)難的主要原因、類(lèi)型及解決方法進(jìn)行初步探討，并提出一些解決辦法。 1 淺談業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)的解決辦法 摘要：物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來(lái)源， 更是物業(yè)管理企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而，由于種種原因，許多業(yè)主經(jīng)常拒繳物業(yè)管理費(fèi)，致使部分物業(yè)管理企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)管理困境，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)及物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 關(guān)鍵詞 ： 收費(fèi)難 問(wèn)題 探討 物業(yè)管理 2 目錄 摘要 ……………………………………………………………………………… … … 1 1. 物業(yè)管理收費(fèi)難的主要原因 …………………………………………………… .3 有些業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵 …………………………………… 3 有些開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題多，物業(yè)管理公司受到牽連 ………………………… 3 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)意 ………………………………………………… 3 物業(yè)管理公司存在不規(guī)范運(yùn)作 ……………………………………………… 3 物業(yè)管理法規(guī)尚有“真空”地帶 …………………………………………… 3 有些業(yè)主的消費(fèi)觀念及道德素質(zhì)有待轉(zhuǎn)變 ………………………………… 4 對(duì)惡意拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主缺乏相應(yīng)的約束 ……………………… 4 物業(yè)管理水平和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)收費(fèi)的影響 …………………………………… 4 ……………………………………………………… .4 挑剔型 ………………………………………………………………………… 4 疑惑型 ……………………………………………………………………… ..4 盲從型 ……………………………………………………………………… ..4 困難型 ………………………………………………… …………………… ..4 空剿型 ………………………………………………………………………… 4 惡意型 ……………………………………………………………………… ..4 ……………………………………………… ……… .4 在全社會(huì)進(jìn)行正面宣傳和引導(dǎo)…………………………………………… ..4 提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)………………………………… ..........5 妥善處理業(yè)主投訴…………………………………………………………… 5 定期公示物業(yè)管理服務(wù)的收支情況………………………………………… 5 改善物業(yè)收費(fèi)手段，采用靈活多樣的收費(fèi)方式…………………………… 5 健全社會(huì)保障體系，增加合理補(bǔ)貼………………………………………… 5 發(fā)揮公眾約束力量，建立業(yè)主誠(chéng)信檔案 …………………………………… 5 規(guī)范行業(yè)服務(wù)，建立行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制………………………… 5 完善法規(guī)，加強(qiáng)執(zhí)法，將物業(yè)收費(fèi)納入法制軌道 ....................5 加強(qiáng)物業(yè)管理的早期 介入 ………………………………………………… .6 …………………………………………………………… .6 3 淺談業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)的解決辦法 物業(yè)管理收費(fèi)難是本行業(yè)目前最普遍的問(wèn)題，據(jù)統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到 100%的小區(qū)寥寥無(wú)幾?；谖飿I(yè)管理的不可分割性，部分人拖交、欠交物業(yè)管理費(fèi)，不僅侵害了物業(yè)公司的權(quán)益，同時(shí)也侵害了該小區(qū)其他業(yè)主的利益。下面就自己的工作經(jīng)歷和三年專(zhuān)業(yè)所學(xué)，運(yùn)用理論和和實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合淺談物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析： 一、物業(yè)管理收費(fèi)難的主要原因 關(guān)于物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題，我認(rèn)為主要原因有如下： 有些業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵。 有些開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題多，物業(yè)管理公司受到牽連。 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)意。 物業(yè)管理公司存在不規(guī)范運(yùn)作。而有些物業(yè)管理公司在出現(xiàn)糾紛后，常常采用不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問(wèn)題，如通過(guò)停水、停電或者 暫停電梯使用來(lái)管制，這種行為明顯擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也繳化了矛盾。比如，空置房如何交納物業(yè)費(fèi)就缺乏明確規(guī)定。還有的物業(yè)管理公司管理的小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)，就實(shí)施物業(yè)管理，當(dāng)然這樣的物業(yè)公司是不能正常運(yùn)作的。 有些業(yè)主的消費(fèi)觀念及道德素質(zhì)有待轉(zhuǎn)變。 對(duì)惡意拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主缺乏相應(yīng)的約束。但有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)到位了，業(yè)主仍不交納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻沒(méi)有好的辦法和有效手段。可見(jiàn)，為了不交物業(yè)管理費(fèi)，個(gè)別業(yè)主可以找出任何理由和借口。對(duì)惡意拒絕 交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主應(yīng)該有適當(dāng)?shù)拇胧┘右灾撇?。在制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)切合實(shí)際，做到既滿(mǎn)足企業(yè)利益，又符合業(yè)主的要求，達(dá)到“質(zhì)價(jià)相符”，否則，就會(huì)影響收費(fèi)。大多數(shù)的業(yè)主，對(duì)物業(yè)管理公司的期望值過(guò)高，以物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)施配套、環(huán)境綠化不合理，工程質(zhì)量有問(wèn)題、開(kāi)發(fā)商承諾不兌現(xiàn)，或以鄰里矛盾糾紛、管理服務(wù)不到位 等等為借口拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。這些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，有的是對(duì)物業(yè)管理常識(shí)不是很了解，有的是思想觀念停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)交納物業(yè)管理費(fèi)存在誤區(qū)。有的業(yè)主攀比、盲從、隨大流，他們的替意識(shí)往往是：“他們都交了嗎？有人不交我也不交。有一部分業(yè)主確實(shí)經(jīng)濟(jì)來(lái)源少，生活貧困而無(wú)力交費(fèi)。有些物業(yè)公司 存在只購(gòu)買(mǎi)房屋 不辦理入住手續(xù)的現(xiàn)象，所以有些房子長(zhǎng)期空置找不到業(yè)主，還有的不及時(shí)交費(fèi)，或不按規(guī)定交費(fèi)甚至拒絕交物業(yè)管理費(fèi)。有極少數(shù)業(yè)主沒(méi)有任何理由就拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。 提升 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，重視物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，盡管企業(yè)為此需要投入大量的人力、財(cái)力、物力，但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)把大力 提升管理服務(wù)水平，作為解決“收費(fèi)難”問(wèn)題的著力點(diǎn)。 妥善處理業(yè)主投訴 （ 1）構(gòu)建一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主間的平等溝通的平臺(tái)，并廣泛征集業(yè)主的合理化建議。 5 （ 3） 以情動(dòng)人 。 定期公示物業(yè)管理服務(wù)收支情況 增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況的透明度，是尊重業(yè)主知情權(quán)的重要表現(xiàn)形式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)按照物業(yè)法規(guī)的要求，將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，而且應(yīng)當(dāng)將收費(fèi)表、收費(fèi)清單 、收費(fèi)手冊(cè)及使用情況向業(yè)主和物業(yè)使用人公開(kāi)，以接受業(yè)主和物業(yè)使用人的查詢(xún)和監(jiān)督。所謂綜合收費(fèi)卡制度，就是將居民的水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、采曖費(fèi)等統(tǒng)一存儲(chǔ)在一個(gè)卡中，業(yè)主或物業(yè)使用人每月到指定代收代繳 銀行或部門(mén)，劃卡結(jié)算。這是一個(gè)大膽的想法，還沒(méi)有真正實(shí)行。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可依照客戶(hù)特點(diǎn)及喜好，通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件、信函、走訪等多種形式發(fā)送繳費(fèi)通知書(shū)，采取銀行代扣、銀行代收、上門(mén)收取、柜臺(tái)收費(fèi)等方式收取物業(yè)管理費(fèi)，真正做到繳費(fèi)個(gè)性化、便捷化。 發(fā)揮公眾約束力量， 建立業(yè)主誠(chéng)信檔案 將“不拖欠管理費(fèi)”條款列入《業(yè)主公約》，對(duì)于交費(fèi)的業(yè)主和不交費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行必要的表?yè)P(yáng)和批評(píng)，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區(qū)域的大門(mén)入口處或人員流動(dòng)性大的地方，建立“信譽(yù)廣告牌”，特別對(duì)經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效的業(yè)主 采取“上牌”公示的手段，讓廣大業(yè)主知道是誰(shuí)侵犯了大家的利益，是誰(shuí)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平上不去。 規(guī)范行業(yè)服務(wù)，建立行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制 目前，對(duì)于物 業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的認(rèn)定，可以通過(guò)規(guī)定的程序或服務(wù)雙方 的協(xié)商來(lái)解決，但對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定，供需雙方在認(rèn)識(shí)上仍存在較大的差異。這樣，既為消費(fèi)者的利益提供保障，也能促進(jìn)企業(yè)實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。在執(zhí)法方面，各相關(guān)政府部門(mén)依法規(guī)范建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，制止物業(yè)區(qū)域違規(guī)活動(dòng)，制定科學(xué) 的指導(dǎo)價(jià)，真正履行法律賦予的職責(zé)。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須合法經(jīng)營(yíng)，依據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)和政策，這是解決“收費(fèi)難”問(wèn)題最基本也是最重要的對(duì)策。 物業(yè)管理費(fèi)是每個(gè)享受物業(yè)服務(wù)的業(yè)主必須交納的費(fèi)用，當(dāng)業(yè)主不履行交費(fèi)義務(wù)時(shí)，法律應(yīng)該 授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他機(jī)構(gòu)采取相應(yīng)的必要措施。 加強(qiáng)物業(yè)管理的早期介入 從物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃開(kāi)始時(shí)就介入，參與物業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)物業(yè)實(shí)施超前管理，避免物業(yè)建成后的使用和管理問(wèn)題。 派專(zhuān)人與其進(jìn)行溝通和協(xié)商，進(jìn)一步了解拒絕繳費(fèi)的原因，通過(guò)解釋取得客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的理解 和配合。 如果仍不能解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以單方面停止服務(wù)，解除合同。 欠費(fèi)業(yè)主在收