【正文】 到的共同話題。協(xié)商通常都是價(jià)格協(xié)商。 喬治此刻建議這對(duì)夫婦到他的辦公室來(lái)詳細(xì)談?wù)?。這時(shí)，喬治開(kāi)了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車留下來(lái)，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來(lái)。 這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)“探險(xiǎn)者”非常感興趣，但是，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車，因?yàn)?，后者的利?rùn)會(huì)多一些。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有幫助，但是，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為這樣的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒(méi)有任何銷售利潤(rùn)了。 40%的汽車消費(fèi)者在采購(gòu)汽車之前都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來(lái)了解汽車。他推薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟悉，由此可見(jiàn)，這對(duì)夫妻在來(lái) 之前一定收集了各種汽車方面的資訊。他邀請(qǐng)了兩個(gè)孩子到車的座位上去感覺(jué)一下，因?yàn)閮蓚€(gè)孩子好像沒(méi)有什么事情干，開(kāi)始調(diào)皮，這樣一來(lái)，父母對(duì)喬治的安排表示贊賞。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所推薦的都是些什么車，到底有那些地方可以滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問(wèn)題。銷售 流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對(duì)釣魚(yú)感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購(gòu)以外的談資。在優(yōu) 秀的銷售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對(duì)銷售過(guò)程最為有用。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只要按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以取得比一般人好的成績(jī)，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。這樣的信息對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。他們開(kāi)始解釋說(shuō)，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一 個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。喬治開(kāi)始了汽車銷售流程中的第二步驟 收集客戶需求的信息。這 顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠(chéng)懇地問(wèn)，“兩位需要什么幫助？” 消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。 喬治熱情地上前打招呼 汽車銷售的第一個(gè)步驟 并用目光與包括兩個(gè)孩子在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分別握手。 這是一個(gè)普通的工作日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。 一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來(lái)看一個(gè)例子。 目前，汽車工業(yè)在中國(guó)還是一個(gè)非常年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初 的機(jī)會(huì)，獲得了回報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)是非常之大的。 專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷售方法。 商業(yè)會(huì)談是銷售工作中又一個(gè)關(guān)鍵的無(wú)法回避的內(nèi)容。 我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購(gòu)車的客戶，有一些不過(guò)是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以通過(guò)一定的技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并緊密地跟蹤這樣的客戶，從而完成自己的銷售工作。銷售是藝術(shù)的含意就在這里。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。 可見(jiàn)，賣汽車并不是簡(jiǎn)單的 事情。他們的成就都是國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國(guó)家沒(méi)有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國(guó)家。 大家準(zhǔn)備好了嗎？ 銷售過(guò)程是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷售都可以是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，如汽車。對(duì)于商業(yè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，對(duì)汽車的需求也不簡(jiǎn)單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生 活。這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)在中國(guó)將越來(lái)越強(qiáng)盛。人們?cè)诨窘鉀Q了吃、穿、住的問(wèn)題之后的第一個(gè)發(fā)展就是行?！镀囦N售》 前言 人們常說(shuō)汽車是改變世界的機(jī)器。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開(kāi)汽車的活動(dòng)已經(jīng)不多了，而且越來(lái)越多的人類活動(dòng)都被汽車改變了。所謂行，早就不是簡(jiǎn)單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。 祝賀各位有機(jī)會(huì)參與一個(gè)改變中國(guó)工業(yè)格局的活動(dòng)，參與一個(gè)書(shū)寫(xiě)中國(guó)汽車工業(yè)的歷史的工作。同樣，我們無(wú)法忽略汽車帶給商業(yè)社會(huì)的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r(shí)，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問(wèn)；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問(wèn)；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問(wèn)，第一時(shí)間要會(huì)談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購(gòu)車顧問(wèn)。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個(gè)產(chǎn)品都是汽車，如美國(guó)的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國(guó)家級(jí)銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。這些專家?guī)缀跻恢碌卣J(rèn)為，如果一個(gè)銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒(méi)有什么東西是他不會(huì)賣的了。我們面對(duì)的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)間，不同狀態(tài)下會(huì)有不同的需求和表現(xiàn)。 任何產(chǎn)品都會(huì)有不足的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個(gè)現(xiàn)象是無(wú)法回避的，但這并不意味著我們就無(wú)法銷售我們的產(chǎn)品。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見(jiàn)是一個(gè)銷售高手的基 本技能。還有的時(shí)候，銷售人員需要上門拜訪客戶，于是就需要識(shí)別最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識(shí)別的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來(lái)完成銷售任務(wù)。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，什么是得體的商業(yè)會(huì)談，商業(yè)溝通的基本要求是什么，如何保證公司的利潤(rùn)，如果對(duì)付討價(jià)還價(jià)，甚至要知道如何 對(duì)付聯(lián)合購(gòu)車團(tuán)體。 第一章 售前準(zhǔn)備工作 一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？ 全國(guó)各地的主要大城市都已經(jīng)有了類似于大賣場(chǎng)一樣的汽車銷售市場(chǎng)，在這些市場(chǎng)中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？ 在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，諸如美國(guó)，加拿大，德國(guó)，英國(guó)，法國(guó)，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國(guó)家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 如果你將選擇銷售汽車來(lái)作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，但是，如果你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對(duì)它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂(lè)趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。但是，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識(shí)的逐漸增加，僅僅依賴簡(jiǎn)單的能說(shuō)會(huì)道，滔滔不絕，口若懸河的方式來(lái)銷售汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無(wú)法完成了。 這是美國(guó)中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地區(qū)的一家比較知名的車行。這天下午，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來(lái)格外明亮，店中的 7 個(gè)銷售人員都各自在忙著自己的事情。憑著做了 10 年汽車銷售的直覺(jué)，喬治認(rèn)為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買家。之后，他看來(lái)是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積累起來(lái)的云層，以及周末可能來(lái)的雨雪天氣，似乎是自言自語(yǔ)地說(shuō)，也許周末的郊游計(jì)劃要泡湯了。 這對(duì)夫婦說(shuō)他們現(xiàn)在開(kāi)的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。他開(kāi)始耐心、友好地詢問(wèn)：什么時(shí)候要用車？誰(shuí)開(kāi)這輛新車？主要用它來(lái)解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開(kāi)始了汽車銷售的第三個(gè)步驟――滿足客戶需求，從而確?？蛻魧?lái)再回到自己車行的可能性得到提高。 在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余愛(ài)好，他們喜歡釣魚(yú)。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛(ài)好的能力，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去考慮?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N來(lái)自銷售人員的絕對(duì)真誠(chéng)、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會(huì)非常放心地與銷售人員交往。 喬治非常認(rèn)真地傾聽(tīng)來(lái)自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說(shuō)，“車行現(xiàn)在的確有幾款車可以推薦給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。他隨口一問(wèn)，計(jì)劃月付多少車款。（客戶的水平也越來(lái)越高了） 喬治首先推薦了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。 這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)汽車非常內(nèi)行。目前，這種客戶在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來(lái)越普遍了。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購(gòu)買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來(lái)更高的利潤(rùn)。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒(méi)有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，懷疑的態(tài)度。這對(duì)夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格的招牌，嘆了口氣說(shuō)，超過(guò)他們的預(yù)算了?！笨蛻艄笮?。這也就是汽車銷售流程中的第四個(gè)步驟――協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來(lái)，給看起來(lái)無(wú)所事事的兩個(gè)孩子玩，為自己與客戶能夠?qū)Ｐ?協(xié)商創(chuàng)造了更好的條件。他首先寫(xiě)下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購(gòu)汽車的潛在客戶都不會(huì)是第一次來(lái)就決定購(gòu)買，留下聯(lián)系方式，以便將來(lái)有機(jī)會(huì)在客戶到其它的車行都調(diào)查過(guò)以后，再聯(lián)系客戶成功性會(huì)高許多。喬治表示出無(wú)法接受，于是，喬治說(shuō)，如果按照他們的開(kāi)價(jià)，恐怕一些配置就沒(méi)有了。經(jīng)過(guò)再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高 4%的價(jià)格。 喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文 件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻說(shuō)他們還需要再考慮一下。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)則，這個(gè)規(guī)則表示，如果期望客戶再回來(lái)，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。 兩天以后，客戶終于打來(lái)電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是不喜歡他們，準(zhǔn)備向喬治購(gòu)買他們喜歡的車，雖然價(jià)格還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。 下午客戶來(lái)了，接受了喬治推薦的延長(zhǎng)保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且介紹了售后服務(wù)的專門人員 汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。這個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶這個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會(huì)回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。通過(guò)這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個(gè)人素質(zhì)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問(wèn)題，拉近距離的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。雖然很多的銷售基本實(shí)力不容易得到量化 ，但是，根據(jù)我們對(duì)汽車銷售人員的長(zhǎng)期研究，我們提煉了七種必須的銷售基本實(shí)力，這七種基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識(shí)，客戶利益，顧問(wèn)形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。 售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。因此在開(kāi)始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會(huì)得到 培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車知識(shí)方面的培訓(xùn)。但是，經(jīng)過(guò)對(duì) 500 多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。這種觀點(diǎn)有道理嗎？為了探究這個(gè)問(wèn)題，讓我們先來(lái)了解一下這種觀點(diǎn)是如何形成的？ 世界各地的汽車消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)心的內(nèi)容會(huì)有差別，他們采購(gòu)時(shí)對(duì)品牌的看法也有差別，畢竟，中國(guó)的汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為 一個(gè)大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對(duì)于中國(guó)大多數(shù)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，仍然需要度過(guò)一個(gè)圓夢(mèng)階段。也正因此，使得許多廉價(jià)的國(guó)產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場(chǎng)份額。 了解了所要銷售的產(chǎn)品，熟悉了潛在客戶的消費(fèi)行為，則必須問(wèn)問(wèn)自己，為什么要從事汽車銷售這個(gè)行業(yè)？也許，你不過(guò)是為了暫時(shí)糊口，你還有其它的遠(yuǎn)大志向；也許，你對(duì)汽車實(shí)在是情有獨(dú)衷，但又不是學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的，所以在車行銷售汽車，至少也可以天天與自己喜愛(ài)的東西在一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車銷售是一個(gè)非常體面的工作，尤其是一些國(guó)際的品牌的汽車車行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過(guò)度的體力勞動(dòng)，極其符合你對(duì)工作的要求，等等原因。 第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí) 如果我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。 這個(gè)看法是怎么來(lái)的呢？經(jīng)過(guò)大量的訪談和問(wèn)卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問(wèn)題：請(qǐng)寫(xiě)出你的客戶在采購(gòu)過(guò)程中，曾經(jīng)提過(guò)的問(wèn)題。商務(wù)問(wèn)題，技術(shù)問(wèn)題以及利益問(wèn)題。商務(wù)問(wèn)題的定義是：所有有關(guān)客戶采購(gòu)過(guò)程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題。 客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題?？蛻粼诓少?gòu)汽車的過(guò)程中問(wèn)到的許多問(wèn)題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問(wèn)題或者是技術(shù)問(wèn)題。在某種程度上，客戶關(guān)心 ABS 的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，但其實(shí)，客戶關(guān)心的是這個(gè)四通道對(duì)我在行車時(shí)的安全有什么幫助？ 根據(jù)這個(gè)描述，請(qǐng)將以上的十個(gè)問(wèn)題歸類，并且說(shuō)明，哪些技術(shù)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問(wèn)題？ 經(jīng)過(guò)對(duì) 894 個(gè)汽車消費(fèi)者問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度。 也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車銷售人員為什么強(qiáng)烈要求提高自己對(duì)汽車技術(shù)知識(shí)的了解和掌握，但再深入思考以后，至少可以明白，絕大多數(shù)類似的技術(shù)問(wèn)題其實(shí)還是