【正文】 口才能到達消費者手中，不研究美容院的經(jīng)營，不注重美容院的經(jīng)營，可以說所有的營銷手段只是一種空中樓閣式的欺詐行為！無非是把產(chǎn)品從廠家的倉庫搬到經(jīng)銷商的倉庫，再 幫助經(jīng)銷商將產(chǎn)品從經(jīng)銷商的倉庫中搬到美容院的倉庫中，這是一種庫存大搬家的體力勞動行為，并 不是真正意義上的營銷。經(jīng) 營方面遭遇的問題困擾著美容業(yè)一百多萬個體經(jīng)營者。 目 錄 第一篇、 美容業(yè)市場的前景及展望 第一章、析二十一世紀(jì)中國美容院經(jīng)營大趨勢 第二章、他山之石、可以攻玉 ———— 國外美容院發(fā)展面面觀 第三章、 美容院現(xiàn)狀探討 第四章、 美容業(yè)西部區(qū)域市場調(diào)查報告 第二篇、美容院經(jīng)營管理篇 第一章、 美容院常見問題 200問？ 第二章、 美容院規(guī)范的經(jīng)營方式 第三章、 美容院如何選擇的經(jīng)營項目 第四章、 美容院經(jīng)營的誤區(qū) 第五章、 美容院如何走出加盟失敗的困惑 第六章、 美容院的隱形殺手 第七章、 美容院怎么快速成長 第八章、 美容院如何保持長久贏利？ 第九章、 美容業(yè)的 80/20比列原 則 第十章、 美容院如何開發(fā)潛在顧客 第十一章、 美容院 開發(fā)新客源的 10大絕招 第十二章、 美容院 顧客流失 9的大原因 第三篇、美容院的上帝 —— 顧客篇 第一章、 實現(xiàn)美麗的交流 第二章、 用“心”突破障礙 第三章、 有限溝通創(chuàng)造無限利潤 第四章、 語言吸引顧客的 2大關(guān)鍵 第五章、 留住顧客的“五感六覺” 第六章、 CS讓顧客一切滿意 第四篇、美容院店務(wù)管理篇 第一章、 美容院咨詢服務(wù)基本程序 第二章、 美容師 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)禮儀 第三章、 美容院 店長工作的標(biāo)準(zhǔn)流程 第四章、 美容院的 標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生要求 第五章、 美容院 如何 用提升業(yè)績 第五篇、美容 院促銷管理篇 第一章、 美容院 如何做 促銷活動方案？ 第二章、 美容院的廣告策劃與促銷 第三章、 美容院如何打好促銷戰(zhàn) 第六篇、美容院人事管理篇 第一章、 美容 師的 培訓(xùn) “ 7W ” 大綱 第二章、 美容師人際關(guān)系的 50個絕招 第三章、 “獵人與狗” —— 美容院人事管理 第四章、 Melanie怎樣留住員工的 —— 美容院人事管理實案教程 第五章、 優(yōu)秀美容師的 6大絕技 第一篇、美容業(yè)市場的前景及展望 第一章 析二十一世紀(jì)中國美容院經(jīng)營大趨勢 三十年河?xùn)|，四十年河西。市場在變化，美容院的經(jīng)營再也不像前些年那樣一帆風(fēng)順了。美容院究竟如何經(jīng)營？美容院經(jīng)營的方向在哪里？美容院還有希望嗎？ 筆者在美容業(yè)從業(yè)多年，一直致力于美容業(yè)上、中、下游三個層次的經(jīng)營研究。然而，在這樣一種搬家的過程中，終端美容院的經(jīng)營問題始終無法有效解決。 治，是指治療，譬如針對顧客的皮膚問題、肥胖問題、頭發(fā)問題、面部形容問題等展開專業(yè)的治療方案，并根據(jù)相應(yīng)的療程做出較好治療效果；養(yǎng)，是指專業(yè)保養(yǎng)，譬如針對顧客的身體、皮膚及相關(guān)具體部位進行專業(yè)保養(yǎng)；護，是指日常護理，針對顧客的 身體、皮膚及相關(guān)具體部位進行專業(yè)護理，并輔之以專業(yè)的美容手法和美容儀器設(shè)備等技能，以達到相應(yīng)的護理效果。甚至錯誤地認(rèn)為美容院可以包治百病，代替了醫(yī)院的角色。 好在一些經(jīng)濟較發(fā)達的城市如北京、廣州、上海等地，已經(jīng)從過去的身體美容演變?yōu)橄蛏砻廊莺托睦砻廊葸^渡。 美容院經(jīng)營大趨勢揭秘――項目篇：美容、保健二合一！ （注意：這里所指的保健不是平常大家所看到的通過保健器材（如跑步機、健身器等）去做保健運動，來達到保健的目的。而我國 13億多人口，近 3億多女性消費者在美容院接受專業(yè)美容護理服務(wù)，市場容量至少是美國的兩倍。化妝品作用在皮膚表面，并不能通過改善消費者內(nèi)部的生 理機能來達到美容的效果。而一般的消費者是絕不會進醫(yī)院通過手術(shù)或吃藥來改善這一點，因此，就必須通過美容院以標(biāo)本兼治的方式來為消費者服務(wù)。所以，優(yōu)質(zhì)的營養(yǎng)保健食品能夠在較長的時期內(nèi)保養(yǎng)和改良人體的生理機能，并促進人體的健康。 服用營養(yǎng)保健食品目前已經(jīng)成為國內(nèi)如廣州、上海、北京、重慶等一線大城市成功女性的生活品味與時尚潮流，就像一般的穿衣吃飯一樣簡單。順應(yīng)潮流的發(fā)展，則將使美容院在傳統(tǒng)而激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)定經(jīng)營并持續(xù)盈利的基礎(chǔ)，能最大限度地鞏固消費者隊伍，提高消費者的忠誠度； 單純靠引進一個營養(yǎng)保健項目 固然可以在中短期內(nèi)起到盈利增長的作用，但如果所有的競爭者都引入這一項目的話，這種競爭優(yōu)勢又會隨著時間的推移而消失。接下來，將與大家分享美容院經(jīng)營大趨勢之二：經(jīng)營策略篇。） 網(wǎng)絡(luò)營銷這個詞可能許多美容院的老板對此不熟。這種情況，一般是在非意識狀態(tài)下完成的，也就是說，無意識地幫助美容院完成了一次銷售與推廣的工作。 解決這個問題的關(guān)鍵就是：如何充分調(diào)動顧客的積極性來為美容院進行口碑宣傳，并帶動自己的人脈關(guān)系來照顧美容院的生意呢？ 網(wǎng)絡(luò)營銷可以做到這一點！ 網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點： 第一，美容院采用網(wǎng)絡(luò)營銷模式之后，顧客忠誠度將大大提高； 第二，老顧客帶新 顧客，顧客網(wǎng)絡(luò)按梯隊模式不斷復(fù)制滾動發(fā)展，顧客隊伍越來越龐大，解決了美容院新客源問題； 第三，顧客的利益與美容院和生產(chǎn)廠家的利益緊密聯(lián)系在一起，并有效提高了美容院的盈利能力，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的盈利； 第四，美容院引入網(wǎng)絡(luò)營銷模式之后，由于必須取得生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品支持、政策支持和市場支持，因此，美容院的經(jīng)營風(fēng)險大大降低，免除了美容院的后顧之憂； 第五，美容院引入網(wǎng)絡(luò)模式之后，美容院經(jīng)營者個人的事業(yè)將得到升華，而且極容易獲得成功。美容院平時以傳統(tǒng)的方式服務(wù)于顧客，顧客與美容院的關(guān)系基本處于互相信任的狀態(tài)。因此，通過美容院展開網(wǎng)絡(luò)營銷將可以在較短時期內(nèi)解決銷量最大化與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展最快化的問題，美容院經(jīng)營者和美容師均將在較短時期內(nèi)獲得事業(yè)上的成功！ 可以預(yù)見，上述兩大趨勢將在 2020年之后成為中國美容業(yè)最主流的銷售模式和發(fā)展趨勢，在美容院銷售營養(yǎng)保健品直接整合了保健品行業(yè)，改變了以往的行業(yè)區(qū)隔，引發(fā)行業(yè)革命；同時，在美容院引入網(wǎng)絡(luò)營銷模式將徹底改變傳統(tǒng)的營銷 觀、消費觀和價值觀，對推動行業(yè)的發(fā)展作出重大的貢獻 第二章、他山之石、可以攻玉 —— 國外美容院發(fā)展面面觀 歐洲、美國、日韓等地的美容業(yè)產(chǎn)生發(fā)展的歷史較長，行業(yè)發(fā)展進入了規(guī)范、健康的軌道。他們嚴(yán)格規(guī)范從業(yè)人員。按照這個國家的有關(guān)規(guī)定，行業(yè)經(jīng)驗少于 7年，沒有受過專業(yè)培訓(xùn)的人不得在美容培訓(xùn)學(xué)校執(zhí)教。在日本，在美容機構(gòu)從事洗頭工作的小工必須有兩年以上的工作經(jīng)驗。美容業(yè)價格體系透明公正。而國內(nèi)美容業(yè)賣的是“服務(wù)”，產(chǎn)品是附屬品，產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保障。法國等國家的美容行業(yè)協(xié)會定期做一些關(guān)于美容的科學(xué)、健康宣傳，幫助消費者建立健康的美容消費觀念。歐美國家像我們這種林立街頭的美容店已經(jīng)絕跡，因為他們早已改變了經(jīng)營模式，已經(jīng)將美容與醫(yī)療與休閑療養(yǎng)結(jié)合在一起。還有單一功能美容院、亞健康治療型美容院、多元一整化美容院、快餐式整形美容院、寵物美容院、家庭式美容院、化妝品公司美容形象店、自助美容站等各有各色的美容服務(wù)滿足顧客多元化的需求。首先要接受嚴(yán)格的美容師培訓(xùn)和執(zhí)業(yè)資格考試。并且，這個美容師執(zhí)照必須每兩年更換一次。 連鎖經(jīng)營成必然趨勢 美國著名作家、《大趨勢》的作者奈斯比先生曾向世人宣揚：“特許連鎖經(jīng)營，是人類有史以來最成功的營銷理念。隨著連鎖加 盟經(jīng)營方式的導(dǎo)入，國內(nèi)許多美容化妝品企業(yè)，紛紛推出了自己的連鎖加盟體系，部分美容化妝品業(yè)的連鎖經(jīng)營者取得了驕人業(yè)績。盡管如此，在美容化妝品業(yè)市場競爭日趨激烈的今天，眾多的經(jīng)營者仍然堅信“連鎖經(jīng)營”是使其企業(yè)獲得超常規(guī)的迅猛發(fā)展，在短期內(nèi)實現(xiàn)全國擴張戰(zhàn)略的重要手段。 這三種形式的連鎖加盟已經(jīng)成為推動國內(nèi)美容化妝品業(yè)快速發(fā)展的主導(dǎo)力量，但是由于我國美容化妝品業(yè)連鎖的發(fā)展尚在起步階段，再加上一些連鎖經(jīng)營者的較多不規(guī)范行為，使得這樣一種經(jīng)營形式得不到有效統(tǒng)一規(guī)范的管理，從而也相對阻礙了美容化妝品業(yè)健康、有序地發(fā)展。 美容業(yè)實施加盟連鎖必須具備以下幾個方面的基本條件： 較高知名度的企業(yè)形象、品牌； 完整的美容化妝產(chǎn)品系列組合； 完善的美容院經(jīng)營管理模式； 完備的加盟店督導(dǎo)、管理、培訓(xùn)體系； 專業(yè)化的管理人才隊伍。 為了什么而“加盟”？ 為什么要加盟美容連鎖機構(gòu)？這可從目前美容用品市場及美容服務(wù)行業(yè)情況來分析。 專業(yè)美容行業(yè)分析： 經(jīng)濟環(huán)境不景氣，消費者的消費概念越來越謹(jǐn)慎； 美容師素質(zhì)參差不齊，美容院聲譽及顧客信心降低； 競爭愈演愈烈，新的競爭者不斷進入市場； 美容院客源越來越少，利潤也越來越低。 加盟連鎖機構(gòu)，意味著什么？ 可建立屬于自己的銷售網(wǎng)絡(luò)及客戶群，全面塑造品牌形象，使自己的事業(yè)發(fā)展有強大的后盾支持： 從長遠經(jīng)營策略出發(fā)，在信息價格、售后服務(wù)、廣告投放、形象展示、專業(yè)技術(shù)、后續(xù)經(jīng)營及客戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展等諸多方面給予美容院真正的支持； 可使美容院的經(jīng)營風(fēng)險降到最低，引來源源不斷的客源，獲得穩(wěn)定的回報；由當(dāng)?shù)貐^(qū)域代理負責(zé)產(chǎn)品供應(yīng)、售后服務(wù)的跟進及美容嘉賓的拓展，以保障知名品牌共同發(fā)展，可大大增強美容院的抗風(fēng)險能力。 真正成功的美容連鎖運營體系一旦形成，即使發(fā)展成上萬家加盟店都將是無差別的組織系統(tǒng)擴充。 加盟連鎖給你的其他禮物是： 提供完整的專業(yè)訓(xùn)練。 提供完整的管理手冊。 提供優(yōu)質(zhì)的系列產(chǎn)品群。講師、專員、技術(shù)指導(dǎo)定期協(xié)助加盟店提升人員專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)及提高整體業(yè)績，并適時建議加盟店人員及再教育訓(xùn)練。由于特許連鎖經(jīng)營特有的規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，加盟商可以獲得比常規(guī)更低的供貨價，利潤空間更寬闊，經(jīng)營回報更豐厚。 提供整體行銷計劃。 在歐美市場，專業(yè)護膚美容連鎖機構(gòu)已風(fēng)行多年，而中國市場還是一塊正在開墾的處女地。如： 1)、經(jīng)營規(guī)劃是否具有特色，以免競爭者追擊而取代； 2)、 美容培訓(xùn)支持是否夠?qū)嵙?，以免心有余而力不足? 3)、 科學(xué)管理員工及美容師，形成完備制度，以免人才流失，造成顧客流失； 4)、 妥善處理顧客問題肌膚護理，以免引起顧客抱怨與流失； 5)、 面對激烈競爭，擬定一套有效的 廣告促銷計劃，以免四面受敵； 6)、 銷售的產(chǎn)品，防止競爭者拿來削價，以免影響顧客對公司的信任與向心力； 7)、 盡力獲得流行趨勢的資訊，以免服務(wù)項目步人后塵，慢人一拍； 8)、 經(jīng)營過程中，要學(xué)會有效創(chuàng)造新客源，以免生意清淡； 9)、 產(chǎn)品群價格結(jié)構(gòu)要盡力完整，以免各種消費層顧客的流失。其實不然，美容是一種對人的內(nèi)外之形象進行修飾、美化的技術(shù)和 藝術(shù)的泛稱。 美容，是一門藝術(shù)，它比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造“人”的美，它已經(jīng)滲透到人們?nèi)粘Ｉ?、學(xué)習(xí)、工作、娛樂之中，成為人們生活中不可分割的一部分。全面了解美容的內(nèi)涵，有利于在美容院經(jīng)營中充分發(fā)揮各種社會資源之優(yōu)勢。美容一開始依附于理發(fā)行業(yè)，稱之為美容、美發(fā)。后來，由于需要代表中國參加?xùn)|南亞地區(qū)的“美容、美發(fā)大賽”，一些國營單位的優(yōu)秀理發(fā)師陸續(xù)被選拔出來，送去美容培訓(xùn)，并有針對性地進行大賽的訓(xùn)練。 今美容院特點及現(xiàn)狀 特點： （ 1） 經(jīng)營規(guī)模 —— 總體經(jīng)營規(guī)模較小，行業(yè)進入門檻低。 （ 2） 經(jīng)營理念 —— 在經(jīng)營上以傳統(tǒng)經(jīng)營理念為主，口碑宣傳是最常見的、也是最有效的傳播方式，對大眾傳媒的依賴度不大。 （ 3） 經(jīng)營項目 —— 傳統(tǒng)項目與新興項目并存，各占半壁 江山，皮膚護理、保養(yǎng)和理發(fā)分別是美容和美發(fā)客流量最大的服務(wù)項目。 （ 5） 從業(yè)人員素質(zhì) —— 整個行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)較低，員工流動性強，職稱評定缺少標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)學(xué)校運做不夠規(guī)范，從業(yè)人員的技術(shù)水平參差不齊。 現(xiàn)狀： （ 1） 競爭過多與經(jīng)費問題 普遍而論，最令人煩惱的問題是競爭的美容院過多， 約占總數(shù) 60%的美容院都存在這個問題。如果你到街上閑逛時，不妨注意一下，將發(fā)現(xiàn)隨處林立著各式各樣的美容院，其競爭之激烈，由此可見。但是實際上，有眾多的競爭對手，就會引發(fā)美容費用的競爭。 美容院的第二大困難就是許多經(jīng)費開支提高，特別是毛巾、盆栽、水電、修理等費用已成為頭等問題。這些都是美容院的經(jīng)營問題。然而，現(xiàn)今的美容師與以往的不同，她們并不想在同一家美容院工作太長時間，有的稍微習(xí)慣就會因薪水方面的原因而轉(zhuǎn)到其他美容院；有的結(jié)婚后則做專職的家庭主婦；還有更多的美容技術(shù)人員改行到其他行業(yè)工作。 一般來說，美容院對經(jīng)費開支的比例是：材 料費占 10%，人事費占 40%，一般管理費用占35%，剩下 15%就是經(jīng)營者的收入。但由于一般管理費及人事費的上升，經(jīng)營者的收入是無法令人滿意的。 （ 2） 營業(yè)額不穩(wěn)定 服務(wù)行業(yè)常常會受到季節(jié)、氣候等因素的影響，特別是美容院，常有時下流行