【正文】 批辦理。 三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗； 班前二十分鐘準(zhǔn)時上崗； 迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑； 工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn) 慎態(tài)度； 接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀； 熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤； 能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主； 合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序； 給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確； 大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時； 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 32 頁 入伙程序說明書 入伙程序文件是指業(yè)主在辦理入伙手續(xù)時，所要知曉、參照、簽訂的有關(guān)程序，主要內(nèi)容包括入伙通知書、入伙手續(xù)書、收樓須知、應(yīng)繳款 說明，這些文件由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)擬定并以開發(fā)商和物業(yè)管理公司的名義合署辦理，在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前寄發(fā)給購房業(yè)主，在辦理入伙手續(xù)時，還應(yīng)準(zhǔn)備房屋驗(yàn)收情況表、房屋交接書，供業(yè)主驗(yàn)樓時使用。 客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位職責(zé)： 一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé) 加強(qiáng)業(yè) 務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)； 根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對客服部進(jìn)行合理安排； 負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項工作完成及未完成情況； 負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況； 負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定； 熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工，及時了解員工動態(tài)，及時匯報管理處經(jīng)理，開展針對性工作； 負(fù)責(zé)對本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)； 熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 1負(fù)責(zé)組織安排會議中心的服務(wù)及接待； 1認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 二、安保人員禁止下列行為 上班時，嘻笑打鬧、吸煙、喝酒、睡覺； 與安保工作無關(guān)的人員在門衛(wèi)室逗留、閑談等； 曠工、遲到、早退，對工作不負(fù)責(zé)任，得過且過； 無正當(dāng)理由不服從領(lǐng)導(dǎo)安排； 其它有損公司聲譽(yù)及安保人員形象的行為。 十、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 八、禮貌用語，規(guī)范服務(wù)，不徇私情，嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)。 六、巡回檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)揚(yáng)正氣，敢于同壞人壞事作斗爭。 五、每班必須按時上下崗，嚴(yán)禁離崗、脫崗。做好相關(guān)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 二、 為防止或盡可能避免本小區(qū)內(nèi)各類治安事件的發(fā)生，確保業(yè)主工作、生活的正常秩序，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的治安防范工作，保證小區(qū)安全，必須加強(qiáng)治 安巡回檢查工作。 c]/ 8qI /L (2)對于有追溯要求的記錄等標(biāo)識由經(jīng)辦部門或公司保存，保存期詳見各個具體工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 rqC= jw 標(biāo) 識的日常管理 ! ^ sa R samp。 F O amp。+ z. (2)行政部進(jìn)行審核。 c O i WXfD 標(biāo)識的設(shè)置制作程序 bl ssH Z 1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。 ① 需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。 (4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。 z} e} f (3)便于實(shí)施。 hdP (2)便于識別。有建筑高度限制車輛最大高度的，應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。高壓配電柜必須懸掛 “高壓危險 ”字樣； 8 }w W ② 中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號； , um 8V ③ 凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍； l }~ XnO + c` ④ 因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作 、生活時，維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如 “電梯維修 ”等警示。+ L v} $ (6)公司替顧客（住戶）保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。 v ③ 重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意 要點(diǎn)。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位； i ` EW9 ③ 各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。Q [)S 其他公開文件，如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話； u M$c p x 提供給顧客的各類有償服務(wù)產(chǎn)品，如訂花等，在提供給顧客時，均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗(yàn)收記錄；均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明，以免誤用。 7}u ^ amp。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用； ujx: pH ② 公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。 O [:pR ② 各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。 B|qg_,5T$m 四、程序要點(diǎn) 2V\Vv z C 服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍 x 4w \ S/ 凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。 管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實(shí)施工作。 cBE1P 二、適用范圍 p,|x q B9 適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 32 頁 服務(wù)標(biāo)識管理 一、目的 zamp。e Q ~ !J 規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置，為管理及經(jīng)營活動提供方便。 osL i ! a 三、職責(zé) M\ ] 8 。 ^ yo .P !F 公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。 7TQ ro[q 常用標(biāo)識的種類 8ani bo. (1)服務(wù)人員的標(biāo)識： 9 dw E ① 物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員； yb。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職 責(zé)和投訴電話，便于住戶識別、記憶。 tw xJs(H kx2 (2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識： q]LSc l ~ ① 公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。要求做到使顧客進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時無須再詢問即可完成全過程。R1 (3)各類服務(wù)產(chǎn) 品的標(biāo)識： }yD 6。 : G D rn fm3 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識： 6:kO D q? ① 各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別； o C:i 7 $q ② 整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣 場方位。 \|\r N ] (5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識： q^ \ 36 l ① 消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識，且在消防箱上噴有 “119”報警電話提示； 4O 2 ② 緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向； UT 。 aamp。 + p {$6 O (7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識： 1 x3e 8 4Y ① 配電室（高低壓）必須用標(biāo)牌標(biāo)識，并注明 “非工作人員請勿入內(nèi) ”的要求。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 32 頁 (8)停車場及泊車位和行駛限制速度，以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。 5 ` Sr d 標(biāo)識的設(shè)置要求 (1)便于觀察。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識，圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。 = *5 w g1_b39。 F_eV 4r6Q ! (5)具有可追溯 性： v439。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等； [$[qME]r T ② 有追溯性要求的標(biāo)識（如記錄、合同、單據(jù)、憑證）不允許有非授權(quán)的涂改。 amp。 *3%hz }mH (3)審核通過后報總經(jīng)理審批。p2 n (4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。 (1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查，并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。 物業(yè)安保人員崗位職責(zé)及巡回檢查制度 一、嚴(yán)格掌握本區(qū)域的各種管理規(guī)定，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心集體，愛護(hù)公物。 三、認(rèn)真做好門衛(wèi)日常工作，基本熟悉并掌握小區(qū)業(yè)主情況，不準(zhǔn)與本小區(qū)無關(guān)的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。 四、巡回檢查時，必須攜帶一定的防衛(wèi)器具，檢查小區(qū)內(nèi)各樓道（道路口），四周圍墻和較隱蔽黑暗的角落，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)及違章行為，必須及時勸說制止和處理，特別出現(xiàn)斗毆、兇殺、火警等嚴(yán)重民事或刑事事件時，應(yīng)及時報警，同時告知公司領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)班時如因玩忽職守，給業(yè)主和公司造成不良影響和損失或人為造成事故的，安保人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并視情節(jié)的 嚴(yán)重給予相應(yīng)的處罰。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 32 頁 七、白天不定時流動巡視，夜間巡回檢查三次以上，并逐次做好記錄，在交接班時將處理結(jié)果告知接班者。 九、對工作中成績顯著或由于不負(fù)責(zé)任造成不良后果的，將給予適當(dāng)?shù)莫剟詈吞幜P。 安保人員崗位規(guī)范及獎懲辦法 一、安保人員應(yīng)做到 持證上崗，規(guī)范著裝，佩戴執(zhí)勤標(biāo)志； 文明執(zhí)勤，禮貌用語，不卑不亢，堅持原則； 門衛(wèi)接待，路遇領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo) 車輛，糾正違章，實(shí)施收費(fèi)，必須敬禮； 交流使用普通話，并使用下列語言：你好，需要我?guī)椭鷨?？對不起請按指定的位置停放車輛，您的車費(fèi)是??，謝謝配合等； 白天對所轄區(qū)域?qū)嵭辛鲃訊徰膊?，夜間巡查三次以上，并逐次做好記錄； 巡查時注意行走姿勢，二人以上時，成縱隊型； 認(rèn)真做好來訪人員、車輛登記與檢查工作，態(tài)度熱情、和藹； 門衛(wèi)室及相關(guān)保潔區(qū)始終保持整潔、明亮、有序。 三、獎懲 1 對規(guī)范執(zhí)行公司各項規(guī)定，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作出較大貢獻(xiàn)的員工，由公司組織評議，實(shí)施獎勵； 凡違反上述二項內(nèi)容之人員，將作出必要的處罰，具體是： （ 1）、第一次責(zé)成檢查并扣工資 5— 50 元； 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 32 頁 （ 2）、第二次處以警告并處扣工資 50— 100 元，一直至除名的處分； （ 3）、第三次除名。 二、大廳接待員崗位職責(zé) 在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度； 負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理； 每日上班時間，主動向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意； 會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)； 負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制 ； 負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢； 負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報修； 負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生； 熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼； 每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗； 1完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。 1． 入伙通知書 是物業(yè)管理公司在物業(yè)驗(yàn)收合格后通知業(yè)主可以前來辦理入住手續(xù)的文件。 如業(yè)主因故不能按期前來辦理，可在規(guī)定辦理時間以后留有時間予以補(bǔ)辦。 2． 入伙程序書 是為方便業(yè)主，讓其知曉辦理入伙手續(xù)的具體程序而制定的文件，一般在入伙程序書上都留有關(guān)部門的確認(rèn)證明，業(yè)主每辦完一項手續(xù)，有關(guān)職能部門在上面蓋章證明。如（入伙通知書、購房合同、業(yè)主身份證、家庭成員復(fù)印件各一份）。如：購房 款余額、預(yù)收三個月物業(yè)管理費(fèi)、預(yù)收一定份額的水電費(fèi)（待定）、室內(nèi)設(shè)施初裝費(fèi)（有線電視初裝費(fèi)、管道燃?xì)馊霊舫跹b費(fèi)等）等。 6．房屋交接書 是業(yè)主在確認(rèn)可以接受所購房屋后，與開發(fā)商或