【正文】 公司領(lǐng)導(dǎo)下物業(yè)服務(wù)部主任領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)責(zé) 任制。 一、 組織機構(gòu) 深圳 天安物業(yè) 管理有限公司 保 安 部 深圳實驗學(xué)校小學(xué)部 綠化管理部 深圳實驗學(xué)校物業(yè)管理中心 深圳實驗學(xué)校 深圳實驗學(xué)校中學(xué)部 環(huán)境管理部 工程維修部 深圳實驗學(xué)校初中部 （一）、組織機構(gòu)圖說明 天安物業(yè) 公司在學(xué)校成立一個物業(yè)管理中心，作為 天安物業(yè) 公司的派出機構(gòu)，全面負責(zé)現(xiàn)場的物業(yè)管理工作。 第二章、 管理方式和工作計劃 第一節(jié)、管理方式 根據(jù)深圳市實驗學(xué)校 小學(xué)部、初中部、中學(xué)部 的項目特點及物業(yè)使用人的群體需求分析，我們做出了重點分析并在選擇怎樣的管理方式才能 達 到最佳的管理效果方面作為這次我司管理工作的重點課題深入研究，我司將對貴校區(qū)深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了貴校物業(yè)管理的方式。 物業(yè)進行管理 十三 所有管理人員，具有管理上崗證 100% 所有管理人員均具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，管理處主 任必須具有物業(yè)管理上崗證。 十一 有效投訴處理率 100% 100% 如有投訴及時處理并記錄。 九 教職工、學(xué)生對物業(yè)管理滿意率 95% 95% 在日常服務(wù)過程中，及時收集客戶的需求信息，走在客戶需求的前面，不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高科技管理水平，開展務(wù)實、求真、親情服務(wù)，加強溝通與交流，對客戶反映之問題、意見，執(zhí)行糾正、預(yù)防措施，進行監(jiān)督、跟蹤，達到客戶全面滿意。 七 消防設(shè)施年檢合格率 100% 對消防設(shè)備進行日、周、月檢查保養(yǎng)，確保檢查責(zé)任 落實到人，發(fā)現(xiàn)不合格消防 器材、設(shè)備立即更換。 五 師生對清潔、保潔滿意率 100% 在 日常服務(wù)過程中，加大清潔、保潔力度，及時收集客戶的需求信息，對客戶反映的問題、意見，執(zhí)行糾正、預(yù)防措施，進行監(jiān)督、跟蹤，達到客戶全面滿意。 ISO9001 體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行工作，確保各類設(shè)備安全運行。由環(huán)境管理部主管實行不間斷巡查制度，建檔記錄，由管理處主任和領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行情況，以確保轄區(qū)垃圾隨產(chǎn)隨清，空氣清新、無異味，環(huán)境無污染。 二 重大火災(zāi)、質(zhì) 量事故 0 0 管理處實行全員義務(wù)消防員制，定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，由保安員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患 及時處理，并通知管理處，以確保消防安全。 第四節(jié)、 物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo) 依據(jù)《物業(yè)管理招標(biāo)書》的有關(guān)內(nèi)容，同時結(jié)合 天安物業(yè) 公司 “以顧客為關(guān)注焦點”的基本原則，牢固樹立“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨 ， 天安物業(yè) 公司鄭重承諾：在接管之時全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，在半年管理期限內(nèi)，通過國際權(quán)威機構(gòu)的 ISO9001： 2020 質(zhì) 量管理體系認證，達到以“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，將深圳市實驗學(xué)校創(chuàng)建為廣東省的標(biāo)桿學(xué)校。 （五）、以育人為核心不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵 任何一種商品沒有創(chuàng)新終將 不能長久生存。 （四）、注重營造人文氛圍 通過精美的標(biāo)牌、溫馨的提示、善意的語言，營造一種高尚、祥和、充滿人文氣息的氛圍，使項目管理由單向推動方式變?yōu)槠降然印⒐补芄步ǚ绞?，物業(yè)管理才能得以升級。我們將根據(jù)本物業(yè)的功能和特點，導(dǎo)入 ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照《全國物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》有計劃、有系統(tǒng)、有步驟的實施質(zhì)量管理和開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭早日使本物業(yè)成為卓越品牌。我司高度重視貴校的物業(yè)管理項目，將選派出最優(yōu)秀最具有責(zé)任感的管理者和具有專業(yè)技術(shù)的技術(shù)人員，組成富有效率的管理團隊進駐現(xiàn)場，并在開展前期接管之日起就開始進行員工的培訓(xùn)工作，使他們不斷地適應(yīng)并了解 本物業(yè)的發(fā)展需求以及服務(wù)理念、管理宗旨，為實現(xiàn)總體目標(biāo)而不斷努力。在服務(wù)過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān)督。 （四）、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序正常 根據(jù)學(xué)校作息時間，由管理處保安部人員開關(guān)好學(xué)校出入口大門。負責(zé)學(xué)校各設(shè)施設(shè)備的日常維護和養(yǎng)護，負責(zé)水電正常供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護保養(yǎng)，保證設(shè)施的正常運行。設(shè)想可能在學(xué)校內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件如：盜竊、火災(zāi)、臺風(fēng)等特制定相應(yīng)的應(yīng)急 處理預(yù)案方案。對于違章用電、用水的給予警告并要加強管理和教育。根據(jù)貴校校區(qū)內(nèi)的安全防范特點以及貴校的實際情況，結(jié)合我司多年來的物業(yè)管理經(jīng)驗，確定貴校的治安防范重點部位。 統(tǒng)籌計劃安排，把貴校安全管理 方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成預(yù)防為主，防治結(jié)合的防護體系。 實施“物業(yè) 110”服務(wù)模式，賦予學(xué)校廣大師生及物業(yè)管理服務(wù)中心人員對保潔的監(jiān)管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。嚴格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流 程，真正做到無可挑剔，人人滿意。整潔的環(huán)境，是貴校領(lǐng)導(dǎo)及廣大教職工及學(xué)生的基本需求，我司將把環(huán)境整潔作為提高貴校物業(yè)管理檔次的重要方面來抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好校內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的綠化保潔工作 。 三、主要思路 根據(jù)貴校物業(yè)管理的特點，在具體的管理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好發(fā)下幾個關(guān)口，確保學(xué)校物業(yè)管理各項工作的正常開展，以求得最佳的管理效果。 （二）、自接管貴校物業(yè)之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，師生無怨言。 二、總體目標(biāo) 在深圳實驗學(xué)校的物業(yè)管理中，能否達到最佳效果，能否實現(xiàn)“管理、服務(wù)、育 人”三項 一體化管理，對深圳實驗學(xué)校 以及 我司的影響都很重大，我司將本著對學(xué)校高度負責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)三項目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。 第三節(jié)、 學(xué)校物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 針對深圳實驗學(xué)校項目的特殊性和項目管理的發(fā)展需求，公司將以客觀實際需求為基礎(chǔ)，結(jié)合我司多年來的多所學(xué)校物業(yè)管理的經(jīng)驗，提煉了深圳實驗學(xué)校物業(yè)管理的重點與難點，從而確定了我們對深圳實驗學(xué)校物業(yè)管理的投標(biāo)宗旨、總體目標(biāo)和主要思路。 ★、綠化管理 教育事業(yè)在發(fā)展，人們對自身的辦公及 學(xué)習(xí) 環(huán)境的要求也越來越高，為了全面貫徹落實國家環(huán)?？偩趾徒逃筷P(guān)于不斷推進“綠色學(xué)校”創(chuàng)造活動的指示精神，提高師生的現(xiàn)代文明素養(yǎng)和環(huán)境意識，為了進一步加強校園管理，促進校園的美化、綠化和文化建設(shè)，創(chuàng) 建 良好的校園環(huán)境，實現(xiàn)以優(yōu)美的環(huán)境熏陶人、感染人、影響人和教育人，全面提 升校園的形象。以保證師生的正常教學(xué)與學(xué)習(xí)。為了保持校區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，我司通過“定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”的方式為貴校提供一個清潔、舒適的工作以及學(xué)習(xí)氛圍。 ★、環(huán)境衛(wèi)生管理 隨著社會的發(fā)展，人們對生活、辦公環(huán)境的要求越來越高，如何創(chuàng)造、保持一個嶄新、令人舒適的環(huán)境，這個任務(wù)就落在了保潔員的肩上。以防為主，防治結(jié)合，各保安員時常保持高度警惕，防止壞人作案外，在校園內(nèi) 24 小時有人值班巡 邏，保安員分工細致，崗位落實責(zé)任到人，不能有絲毫 的松懈，特別是對一些重點部位的防范。許多犯罪分子將犯罪活動延伸到校園這片純潔而又寧靜的凈土上。我們要求為學(xué)校提供后勤服務(wù)的人員做到“嚴肅的表情少點，熱情的笑容多點，刻板的訓(xùn)斥少點，善意的教導(dǎo)多點”，讓學(xué)生感覺被尊重并學(xué)習(xí)尊重對方，使學(xué)生處在一個良好的環(huán)境中學(xué)習(xí)與生活。 學(xué)生高中階段 與初中階段有著相似點，他們都處在一個情感熱情、容易沖動的情感世界里。逃課、沉迷于游戲、比穿著、講義氣打群架等行為最容易發(fā)生在這階段。 初中階段 是人類個體生命過程中極為特殊的階段，初中生的生理發(fā)育在此階段迅速發(fā)展，他們的情感認知也越來強烈，他們產(chǎn)生了成人感，想盡快擺脫孩童時的幼稚以獲得成人式的認可與尊重，但他們又不得不依賴父母，父母的批評會使他們產(chǎn)生強烈的壓抑和郁悶心理。隨著年齡的增長，他們的求知欲日益增強，他們不再問“這是什么”而開始問“這是為什么”，小學(xué)生在這階段學(xué)習(xí)與接受能力特別強，容易接受與學(xué)會周 邊 人的言行舉止。他們的判斷與分析能力還處在無意識狀態(tài)，他們只能初步控制自己的情感，但還常有不穩(wěn)定的現(xiàn)象。因此，它要求物業(yè)公司提供的服務(wù)內(nèi) 容也有所不同。一所好的學(xué)校除了他的教學(xué)師資力量優(yōu)秀設(shè)施設(shè)備先進外后勤服務(wù)也至關(guān)重要。因而在深圳具有良好的學(xué)校形象，受到家長的信任和社會的矚目。學(xué)校環(huán)境幽雅，校舍潔靜，設(shè)施先進，設(shè)備完善，具有現(xiàn)代化學(xué)校的風(fēng)貌，并擁有一支富有事業(yè)心、獻 身精神和創(chuàng)新精神的教職工隊伍。 1994 年，中學(xué)部和小學(xué)部被首批評為廣東省一級學(xué)校，而初中部相繼在 2020 年通過市一級學(xué)校評估后， 2020 年又順利通過了省一級學(xué)校評估。因此，在分析當(dāng)前物業(yè)管理特征的基礎(chǔ)上，指出物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分享、管理市場化、社會化、專業(yè)規(guī)范化是其發(fā)展的必然聲勢。 物業(yè)管理自 80 年代初在我國深圳、廣州起步，隨著住房制度改革不斷深化和城市建設(shè)熱潮的推動，物業(yè)管理得到快速發(fā)展。學(xué)校也算是一個小社會，校園人與人之間較為熟悉，領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間多有師生之情，同窗之誼，最差的也可以繞個彎找到非常親近的關(guān)系。因而后勤社會化改革不是不要學(xué)校后勤，而是要把學(xué)校的后勤做得更好，學(xué)校物業(yè)管理作為后勤社會化改革 的重要組成部分，也不能偏離這一方向，以學(xué)生為主體，把“三優(yōu)一滿意”作為最高目標(biāo)加以遵循，把服務(wù)工作當(dāng)作“飯碗工程”加以珍惜，提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為學(xué)校物業(yè)管理的重中之重，這也是與社會物業(yè)管理公司的區(qū)別所在。 物業(yè)管理要圍繞后勤服務(wù)，制定了服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)，從紀(jì)律制度、儀容禮貌、工作要求三個方面對員工進行全面考核，并將考核結(jié)果與個人利益掛鉤，獎優(yōu)罰劣。因此，企業(yè)化管理體制的靈活為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保證。因此，他們在委托或招聘物業(yè)公司進行管理時，有著不同于其他的物業(yè)管理的要求以及不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校的這種特殊業(yè)主身份使用物業(yè)管理與社會物業(yè)也有著明顯的區(qū)別它有自己的特點： （一）、以前學(xué)校后勤是由學(xué)校的教職工來管理，由于學(xué)校的主要職責(zé)是以育人為主所以投入到后勤管理這塊較為疏忽，由于體制不健全、管理水平不專業(yè)等問題導(dǎo)致效率低，服務(wù)差。 一、 學(xué)校物業(yè)管理的特點 學(xué)校作為特殊業(yè)主，不同于社會小區(qū)的業(yè)主，學(xué)校的主要任務(wù)是教育教學(xué)工作，是培養(yǎng)人，教育人的事業(yè)單位。這要求物業(yè)管理公司在服務(wù)管理過程中不僅要體現(xiàn)市場化、社會化、還要體現(xiàn)具有教育特色的風(fēng)格，而且在履行管理的同時，突出服務(wù)理念，強化服務(wù)功能，落實服務(wù)措施。 物業(yè)管理服務(wù)方式、運作程序方案及實施文件 第一章、 學(xué)校物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 第一節(jié)、 學(xué)校物業(yè)管理分析 隨著社會的發(fā)展，深圳市實行后勤管理一體化制度，學(xué)校物業(yè)管理也悄然興起，它有別于過去的總務(wù)后勤管理和社會物業(yè)管理，有其特定的屬性，學(xué)校物業(yè)不同于社會物業(yè)和小區(qū)物業(yè)的業(yè)主，學(xué)校物業(yè)的業(yè)主主要任務(wù)是教育教學(xué)工作，學(xué)校是培養(yǎng)人、教育人的事業(yè)單位，它具有更強的教育文化內(nèi)涵，不僅要講求經(jīng)濟效益，更要注重社會效益。因此，物業(yè)管理公司不僅要做好校園的生活后勤服務(wù)，而且還要和學(xué)校其他部門配合，參與學(xué)校精神文明建設(shè)，協(xié)助學(xué)校形成良好的校風(fēng)、 學(xué)風(fēng)。 學(xué)校物業(yè)一般分為住宅、教師公寓、辦公樓、體育場館等幾大模塊，要可以細分為治安管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、工程維修管理服務(wù)等方面，只有掌握學(xué)校物業(yè)管理的特點，才能為學(xué)校物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的提供堅實的基礎(chǔ)。具體包括 ： 一，“育身” 功能，校園環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，保持空氣清新，有利于人身體的健康； 二，“育心” 功能，學(xué)生在成長過程中，心理健康不容忽視，通過物業(yè)管理，使校園干凈、寬敞、有序、整齊，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡、精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質(zhì)；三，“育美” 功能，通過物業(yè)管理，校園文化長廊、水景、雕塑等給人以豐富的美學(xué)價值和審美因素，有利于培養(yǎng)人的審美情趣，達到審美教育的目的； 四“育德” 功能，通過物業(yè)管理人員統(tǒng)一著裝服務(wù)、掛牌上崗服務(wù)、語言文明規(guī)范，服務(wù)熱情周到以及 規(guī)范管理起到一定的示范作用，有利于 培養(yǎng)學(xué)生的良好道德品質(zhì)。而現(xiàn)在是社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、一體化的管理，效率高，服務(wù)規(guī)范。 首先，在 用人機制上， 實行公開聘用制度，可以精簡人員，降低管理成本； 其二，引入人才和業(yè)務(wù)水平競爭機制， 建立居首位者晉升，庸者給予解聘的崗位競爭制度， 其三，采用公開、公平的監(jiān)督評比機制。 （二）、學(xué)校后勤歸根到底，是為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供便利服務(wù)的，這是學(xué)校后勤社會化改革的基本方向。 （三）、校園物業(yè)管理受固有習(xí)慣影響。而物業(yè)管理是要將無償?shù)姆?wù)變?yōu)橛袃?，直接觸及到廣大師生的切身利益，收費的高低、服務(wù)的好壞，都會反映到領(lǐng)導(dǎo)的案頭，影響決策者的信心和力度。而隨著教育事業(yè)的不斷發(fā)展，專業(yè)物業(yè)管理公司參與校園后勤服務(wù)，并介入其中，不僅構(gòu)建了校園教育管理工作的新平臺，也為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)了工作任務(wù)，承擔(dān)了管理風(fēng)險。 第二節(jié)、 深圳實驗學(xué)校物業(yè)管理概況 深圳實驗學(xué)校創(chuàng)辦于 1985 年 5 月，校區(qū)分別位于福田區(qū)百花村高層住宅區(qū)內(nèi)與深圳南山 區(qū)西麗鎮(zhèn)官龍山下，其中百花校區(qū)占地 8 萬平方米，建筑面積約 6 萬平方米，分布有小學(xué)部、初中部、中學(xué)部；而此次招標(biāo)項目則是百花校區(qū)，它是一所各學(xué)段相互銜接，實行一體 化 管理的實驗性、示范性學(xué)校。 深圳實驗學(xué)校自創(chuàng)辦以來始終堅持正確的辦學(xué)方針，堅持實施以愛國主義教育為基礎(chǔ)的健全人格教育，培養(yǎng)有科學(xué)思想人文精神的國家未來的主人。學(xué)校注重學(xué)生人格的形成和身心的健全發(fā)展，治學(xué)嚴謹，要求嚴