【正文】 戶公約》或《業(yè) 主公約》中已明確的服務內(nèi)容，還應包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。 在 ISO9001： 2020 標準中，體現(xiàn) \以顧客為關注焦點 \的內(nèi)容有 、 、 、 、 、 、 、 等條款。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關企業(yè)的發(fā) 展、方 針 /目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。 2020 版 ISO9001 標準要強調(diào)內(nèi)部溝通（ ）。 物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關人員。 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據(jù)服務對象（ 業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務的持續(xù)改進。 在方針 /目標的實施上，應大力宣傳， 不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務承諾和社會義務。 在方針、目標的內(nèi)容上，應體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應根據(jù)服務行業(yè)八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰） 和六大特性（功能性、經(jīng) 濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。隨著 2020版 ISO9000 系列標準的出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標準的轉(zhuǎn)換問題。通過 ISO 認證僅是起點，只有經(jīng)過 PDCA（計劃 —— 實施 — 檢驗 — 改進）不斷循環(huán)運作螺旋上升，才能有效獲得認證后應取得的效果。根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展的具體情況， ISO 組織會隨時推出新的國際標準。而且，企業(yè)通過 ISO 認證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過獨立的認證機構審核，符合 ISO 質(zhì)量保證標準的要求。 需要注意的是， ISO 獲證是有認證覆蓋范圍的，不能無限擴大到其他領域。物業(yè)公司走這樣一條 “生態(tài)效益型經(jīng)濟 ”的道路，既降低了成本，又贏得了商 機。據(jù)全國第一家獲證的商住區(qū)中海物業(yè)管理公司統(tǒng)計，認證后比認證前每月節(jié)約水電 11％。據(jù) URS 中國地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國際標準化組織（ ISO） 作為目前世界上最有影響的非官方的標準化組織，其 標準要求用一套完善的制度來管理質(zhì)量，是一種量化的科學管理標準。這一標準究竟對企業(yè)發(fā)展起到哪些作用？在中國的發(fā)展有哪些意義呢？ 國務院《質(zhì)量振興綱要（ 1996－ 2020）》文件規(guī)定：到 2020 年，房地產(chǎn)等服務行業(yè)全面達到服務質(zhì)量國家標準，到 2020 年，服務質(zhì)量基本達到國際標準。另據(jù)了解，我國目前已有近 500 家物管企業(yè)獲得 1994 版 ISO9002 證書，但這只占中 國 20200 多家物管企業(yè)的 1／ 40。 ，修訂后定稿。 工作手冊編寫任務分配計劃 計劃編制人： 擬定日期： 年 月 日 序 號 工作手冊名稱 編 寫 完成日期 文字校對 9000小組的組織者 具體編寫 人或部門 定稿 初稿 時間 修訂 〈一〉 修訂 〈二〉 討論 定稿 1 辦公室工作手冊 2 物業(yè)管理工作手 刪 3 機電設備管理工 作手冊 4 電梯工作手冊 5 管理處維修工作 手冊 6 管理處房管工作 手冊 7 大廈治安工作手 冊 8 小區(qū)治安工作手 冊 9 消防工作手冊 10 大廈衛(wèi)生工作手 冊 11 小區(qū)衛(wèi)生工作手 冊 12 綠化工作手冊 13 社區(qū)活動工作手 冊 14 樓宇驗收工作手 冊 注： 〈一〉指 9000 小組編寫組織人與 具體編寫或部門的討論修訂。 〈二〉指 9000 小組對修訂〈一〉手冊在體系文件中的協(xié)調(diào)性、全面性進行討論修訂。 近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過 4 位專家 3 天嚴格的現(xiàn)場審核，通過了世界最權威認證機構 — 英國聯(lián)邦國際認證有限公司（ URS）的認證，由此成為中國及亞洲第一家同時榮獲 2020 新版 ISO9001 和 ISO14001 證書的雙認證物管企業(yè)。 ISO 質(zhì)量認證標準在中國的發(fā)展時間不長，國人對它還不太了解。建設部去年初公布的《全國房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。 ISO14001 標準是使企業(yè)通過一系列標準化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和廢物的再利用率，從而達到降低成本，提高環(huán)保能力，增加企業(yè)的競爭力的目的。物業(yè)管理是個既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺、主動去愛護環(huán)境，公司對環(huán)境的維護、清潔、管理費用也隨之降低。 另外，隨著消費者的日漸成熟，對企業(yè)文學性的描述宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，如果利用 ISO 等國家認證的統(tǒng)一標準，則也為消費者提前進行了把關，增加了企業(yè)的可信度。而且證書的有效期，除了英國 URS 享有永久有效特權外，全球所有認證機構都只有 3 年的有效限制。個別企業(yè)即便通過了認證，仍然