【正文】 普遍心理。穿上相應(yīng)檔次的衣服，可以增強(qiáng)自信心，消除自卑感；二是尊重別人，人家請(qǐng)你去赴會(huì)，您卻馬馬虎虎、衣冠不整，這是不尊重別人的表現(xiàn)，而應(yīng)該打扮一新，衣冠楚楚，表示自己赴會(huì)的誠意；三是給對(duì)方的第一印象好。 商務(wù)人員經(jīng)常外出活動(dòng)，應(yīng)該注意服飾，勤洗勤換，保持整潔。可是有一天，母親因?yàn)橐鞒旨议L會(huì)，換了一套非常合體，非常漂亮的新衣服，女兒忍不住多看了幾眼，并贊嘆道：“媽媽穿這套衣服真好看。 ②服飾 服飾要求整 潔大方，顯示個(gè)性，富有美感。 這說明相貌對(duì)人的印象還是很重要的。 心理學(xué)家做過一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)，把 10張小姑娘的照片給受試者看，其中 8人長相漂亮服飾也美觀，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊，心理學(xué)家告訴受試者，其中有一人是小偷，請(qǐng)指出。對(duì)于公關(guān)人員來說，儀表風(fēng)度尤 為重要。儀表風(fēng)度指的是人們?nèi)粘Ｉ罱煌写┲虬纾孕信e止，所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)涵養(yǎng)等。在日常生活中，應(yīng)該有意識(shí)地培養(yǎng)自己的幽默感，使自己在交際場合中如魚得水，不僅禮儀得當(dāng)，而且博得更多人的賞識(shí)與喜愛。顯 然，以上三種弱點(diǎn)是商務(wù)人員在交際上的大忌，應(yīng)該盡量克服。對(duì)什么都不感興趣，知足常樂，不思上進(jìn)，自以為看破紅塵，心底已無波瀾，很少表露自己的思想觀點(diǎn)，看起來“少年老成”，實(shí)際上是未老先衰。缺乏個(gè)性，依賴性強(qiáng)，不求有功，只求無過，對(duì)新興事物往往持觀望懷疑態(tài)度。說話辦事小心翼翼，性格不開朗，給人一種壓抑感，不輕易表示自己對(duì)問題的看法。 西方國家：開放灑脫，不拘小節(jié)，感情外露，敢于發(fā)表自己的意見，富于創(chuàng)新精神，注重效率，自主能力強(qiáng)，注重自我價(jià)值和自我感覺，生活熱情高，興趣廣泛，幽默風(fēng)趣。 ④Ｏ型：自信，堅(jiān)定，興趣廣泛。 ②Ｂ型：隨和，樂觀，熱情，爽朗。 前蘇聯(lián)心理學(xué)家巴甫洛夫提出“神經(jīng)系統(tǒng)學(xué)說”，把人的性格分成四類：興奮型、活潑型、鎮(zhèn)靜型、抑郁型。其優(yōu)點(diǎn)是感情細(xì)膩、執(zhí)著，善于觀察，愛思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。其缺點(diǎn)是固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗(yàn)辦事，不喜交際。 ③粘液質(zhì)。其缺點(diǎn)是情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒易變，興趣廣泛但難以持 久，易動(dòng)搖。 ②多血質(zhì)。其缺點(diǎn)是性情急躁，易發(fā)脾氣，愛沖動(dòng)，缺乏耐性，不講究方式方法，往往容易好心辦壞事。 (1)性格的分類 人的性格可分為四類： ①膽汁質(zhì)。 辦公室人員在進(jìn)行交際活動(dòng)時(shí)，顯示自己的氣質(zhì)風(fēng)度時(shí)，盡量揚(yáng)長避短，把自己好的儀表風(fēng)度展現(xiàn)給對(duì)方，有利于商務(wù)活動(dòng)的展開。 第九章 辦公室人員必備知識(shí) 要求標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 辦公室人員禮儀知識(shí) 一、員工間交際禮儀 素質(zhì)是指一個(gè)人的個(gè)性風(fēng)格、才華學(xué)識(shí)等方面的基本品質(zhì)。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等。所以要了解一下自己的性格特點(diǎn)，有意識(shí)地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格 。其優(yōu)點(diǎn)是充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達(dá)開朗，動(dòng)作粗獷有力，說話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅(jiān)強(qiáng)。 具備這種性格特點(diǎn)的人適合做具有開拓型的領(lǐng)導(dǎo)工作。其優(yōu)點(diǎn)是活潑開朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強(qiáng)。 性格類型屬于多血質(zhì)的人，從心理學(xué)角度講，比較適合從事公共關(guān)系這一工作。其優(yōu)點(diǎn)是沉著冷靜，耐性較強(qiáng)，言行謹(jǐn)慎，情感不易外露，性情比較穩(wěn)定。 ④抑郁質(zhì)。其缺點(diǎn)是膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，疑心較重。 近代醫(yī)學(xué)根據(jù)人的血型種類，把人的性格分成下列四類： ①Ａ型 ：倔強(qiáng)，固執(zhí)，堅(jiān)韌，細(xì)心。 ③ＡＢ型：專心，有毅力，較孤僻。 (2)東、西方國家人的性格差異 東西方由于政治、文化、風(fēng)俗的不同，人的性格也大有差異，總的來說，有以下傾向： 東方國家：寬厚平和，性格內(nèi)向，謙虛謹(jǐn)慎，勤勉忍耐，知天樂命，比較注意外人和社會(huì)對(duì)自己的評(píng)價(jià)，而往往忽略自身感受。 與西方 國家的青年相比，我國青年有以下一些弱點(diǎn)： ①拘謹(jǐn)內(nèi)向。 ②順從保守。 ③未老先衰。 商務(wù)人員在交際場合中，應(yīng)該很擅長交際，能夠迅速地和周圍的人建立起融洽關(guān)系，很快地溝通人際的感情，善于說服別人接受自己的觀點(diǎn)和主張，從而達(dá)到某一預(yù)定目的。此外，有幽默感的人容易使氣氛緊張的場合變得輕松和諧，較容易協(xié)調(diào)。 在交際禮儀中，辦公室人員也應(yīng)注意自己的儀表風(fēng)度。商務(wù)人員在交際場合中代表著企業(yè)形象，象征著企業(yè)精神，必須重視自己的儀表風(fēng)度。 (1)相貌與服飾 ①相貌 商務(wù)人員在交際場合通常以相貌端莊、發(fā)育健全、無明顯缺陷、身體健康、精神飽滿的人工作更得力。試驗(yàn)結(jié)果，有 80%的受試者認(rèn)為小偷是這兩個(gè)長相、服飾較差的小姑娘?！皭勖乐模私杂兄?，涉外人員相貌端莊，精神飽滿，使人感到這個(gè)機(jī)構(gòu)充滿活力，從而平添幾分好感。 前蘇聯(lián)教育家馬卡連珂在《愛的教育》一書中講過這樣一個(gè)故事：母親是位小學(xué)教員，天天忙忙碌碌，衣冠不整，她的女兒是位中學(xué)生，總覺得母親平庸不堪，瞧不起她，有時(shí)甚至連話也懶得跟母親說。”母親從這句贊嘆聲中猛然醒悟：無論是作為教師還是母親，都應(yīng)該注意自己的服飾形象，才能保持在學(xué)生或子女心目中的威信。試想， 一個(gè)人穿著衣領(lǐng)、衣袖發(fā)黑，皺皺巴巴的衣服去赴會(huì)，別人會(huì)怎么看呢？服飾美觀大方，至少有三大優(yōu)點(diǎn)：一是自我感覺良好，尤其是到一些層次較高的公共場所。在初次見面的幾分鐘內(nèi)，容貌儀表，服飾打扮，言談舉止是第一印象的基本內(nèi)容。關(guān)于服飾禮節(jié)，我們還將在后面詳細(xì)敘述，這里不再贅述。日本的松下幸之助平時(shí)穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長老長。 人們?cè)诘谝淮谓煌?，雙方的容貌、儀表、舉止、服飾等在彼此的心中都會(huì)留下深刻的印象，“這個(gè)人儀表堂堂，舉止大方”，您對(duì)他便產(chǎn)生了好感，“這個(gè)人蓬頭垢面，邋邋遢遢”，便很容易讓人產(chǎn)生惡感。所以我們應(yīng)該注意自己的儀表，使之美觀大方，賞心悅目。所謂風(fēng)度，并不指人的某一動(dòng)作，而是指人的全部生活姿態(tài)提供給人們的整體印象，也就是說事事處處都可以體現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度。作為一名辦公室人員，應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)，隨時(shí)隨地都要注意自己的儀 表風(fēng)度，給人一個(gè)良好的第一印象。我們?cè)谏钪?，總喜歡與那些舉止文明、風(fēng)度優(yōu)雅的人交往，而不太喜歡與那些舉止粗俗、缺乏教養(yǎng)的人結(jié)交，就是這個(gè)道理。但不可否認(rèn)，一個(gè)人的儀表風(fēng)度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和審美情趣。 表情的要求是親切自然，切忌做作。 日常生活中，人們的一舉一動(dòng)，一顰一笑，往往是內(nèi)心的顯露，情感的外化。 人體語言學(xué)認(rèn)為，人體是一個(gè)信息發(fā)射站，其發(fā)射出的種種動(dòng)作、體態(tài)、表情等無聲的“語言”，常?？梢匝a(bǔ)充有聲語言的未盡之意，或者揭穿其中的虛情假意，從而幫助人們正確、完整地表達(dá)自己的思想，理解別人的思想。比如，眉毛位置的稍稍改變，便可傳達(dá)出全然不同的意思：一條眉毛揚(yáng)起，是傳統(tǒng)的懷疑信號(hào)；兩眉揚(yáng)起，則是驚訝的信號(hào)；兩眉下垂，是沮喪、悲憂的信號(hào)；兩眉橫展，是憤怒的信號(hào)。 常言道，眼睛是心靈的窗戶。描述眉目表情的成語就有幾十個(gè)，如“眉飛色舞”，“眉目傳情”，“愁 眉不展”，“暗送秋波”，“眉開眼笑”，“瞠目結(jié)舌”??這些成語都是通過眉目來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的。有的人雖有一副好口才，但他不注意“人體語言”，要么在陌生人面前手足無措，心神不寧，要么一激動(dòng)便手舞足蹈，旁若無人，其表達(dá)效果自然要大打折扣了。有的人說“微笑是消除一切障礙的良方”，確實(shí)很有道理。作為一名商務(wù)人員，應(yīng)該很好地掌握微笑的技巧，微笑地去迎接生活，探索人生。 所謂“禮”，就是尊重與關(guān)心他人，使之合乎人情，所謂“節(jié)”，是指人在舉止言行上要恰如其分，使之合乎情理。 禮節(jié)在一定程度上可以反映一個(gè)人的道德修養(yǎng)。作為一名在涉交場合中頻繁出入的商務(wù)人員，尤其要熟悉常用的各種禮儀禮節(jié)，并運(yùn)用到具體的公關(guān)活動(dòng)中去。在進(jìn)入社會(huì)之前應(yīng)先把禮節(jié)學(xué)好，這樣才不會(huì)讓人笑話。 良好的品德是每個(gè)敬業(yè)的辦公室人員所必備的，它要求：公道 正派、責(zé)任心強(qiáng)、待人真誠、不卑不亢。在與外國人打交道時(shí)，要時(shí)刻維護(hù)我公司乃至我國的利益，既友好坦誠又不卑不亢。 公關(guān)人員所具有的智慧是指：頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，興趣廣泛，創(chuàng)造性強(qiáng)，運(yùn)用智慧和創(chuàng)造力，妥善處理好一些突發(fā)事件，應(yīng)付多種復(fù)雜的人際關(guān)系和社會(huì)現(xiàn)象?！薄澳鷲鄞蚯逡簧?，還是喜愛打和平?！泵飨乃枷胧侨绱嗣艚?，心胸那么開闊，使那位先生大受感動(dòng)，在這里，“清一色”既是指麻將里的牌型，也暗指獨(dú)家統(tǒng)治，主席及時(shí)說：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止內(nèi)戰(zhàn)，準(zhǔn)確地表達(dá)了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增進(jìn)了友誼。 (1)主動(dòng)打招呼，迅速作應(yīng)答 當(dāng)作為辦公室中的一員開始新的一天的工作，精神飽滿地踏入公司大門時(shí)，若面帶微笑地主動(dòng)與同事、上司打招呼，別人也含笑回答，自己此時(shí)的自信心定會(huì)增加好幾倍。譬如；“怎么樣？精神不錯(cuò)呀！你處理的那份業(yè)務(wù)進(jìn)展很順利吧！預(yù)定的事就請(qǐng)多費(fèi)心了！” 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。如果一大早起來就無精打采，以這副樣子回報(bào)別人對(duì)你的問候，只能引起對(duì)方的誤解甚至于上司的不滿，以為你這一天的工作不會(huì)是高效率的了。 打招呼是構(gòu)成人際關(guān)系的重要內(nèi)容。一個(gè)連招呼都不打的人如何能在同事之間建立友好關(guān)系，在對(duì)外交際上展開業(yè)務(wù) 呢？這是不可能的事情。記住離開公司時(shí)要向各位同事大聲地打招呼。一個(gè)被認(rèn)為是充滿朝氣、干勁十足的人，一定是一個(gè)懂得隨時(shí)對(duì)人打招呼的。這在無形中告訴對(duì)方他對(duì)工作的不耐煩。 作為一名辦公室人員，工作時(shí)，若聽到同事呼喚，應(yīng)該迅速地答應(yīng)，并迅速地站起來。但也有不少人正在做事、寫字時(shí)，聽到同事呼喚他而默不作聲，要不就是回答：“請(qǐng)等一下，我現(xiàn)在正忙??”像這種人，除非真的有事，否則誰也不愿意招呼他。作為辦公室人員應(yīng)該迅速地回答你的同事，并站起來到他的身邊詢問有什么事。這樣給同事的印象是你是很樂于助人的人，同時(shí)也多增加一份別人對(duì)你的好感。尤其重要的是在辦公室中，要時(shí)時(shí)不忘體諒別人的立場，關(guān)心別人的行動(dòng)。當(dāng)然外出的同事不會(huì)有所在意的，可是若大家都這樣默不出聲，公司的氣氛豈不是就太沉悶了嗎？雖然只不過是一句關(guān)懷的問候，但是這對(duì)外出者來說，則是無比溫暖的關(guān)懷。一句關(guān)心的話有使公司同事團(tuán)結(jié)的作用。送給對(duì)方一份友情和 鼓勵(lì)為日常的工作中增添了一份默契。起碼一點(diǎn)是要做到對(duì)客人熱情、周到地接待，若態(tài)度上對(duì)待客人就冷冰冰的、不理不睬，不但失禮，給人一個(gè)壞印象，而且生意也難擴(kuò)大。惟有大家將自己的個(gè)性能力綜合運(yùn)用，在有組織的領(lǐng)導(dǎo)之下，人與人之間通力合作，不因?qū)Ψ降呢毟毁F賤而獻(xiàn)媚或輕視對(duì)方。關(guān)心同事的行動(dòng)，能提高全體的工作效率以達(dá)到輝煌的成果。公司的業(yè)務(wù)要靠集體同心協(xié)力地運(yùn)作，才能獲得成功的果實(shí)。因此即使是要外出洽商業(yè)務(wù)，也應(yīng)該向同事打聲招呼告知將要前去的地方，或聯(lián)絡(luò)電話。 如果遇到處理重要的業(yè)務(wù)，一時(shí)回不來，也要設(shè)法打電話向上司報(bào)告事情的進(jìn)展情況，好讓上司了解你所辦理的業(yè)務(wù)的大致情況，以便有所準(zhǔn)備，能夠接受更上一層領(lǐng)導(dǎo)的查詢。明明這樣做就會(huì)結(jié)果圓滿，但偏偏中間某個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，有了變化而結(jié)不了果。比如當(dāng)你在外地要與公司預(yù)先約定的某位同事聯(lián)絡(luò)事宜，而電話無法聯(lián)絡(luò)時(shí)，請(qǐng)別人代為轉(zhuǎn)達(dá)也是一個(gè)好辦法。要珍惜和同事之間的關(guān)系，有了突發(fā)事件才會(huì)得到同事們的幫助。比如說，參加會(huì)議時(shí)，不要喧賓奪主，只顧發(fā)表自己的高論。事后再重新研究考慮。如果一味地發(fā)表自己的看法，給人留下一種夸夸其談的印象，會(huì)讓別人產(chǎn)生一種厭惡的感覺。這樣就錯(cuò)過了學(xué)習(xí)、總結(jié)工 作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。千萬不要擺出一副玩世不恭、淡而化之、無所謂的態(tài)度去對(duì)待別人的批評(píng)。 在商業(yè)社會(huì)中，應(yīng)積極地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，首先就是要積極、主動(dòng)，多了解事物的本質(zhì)，對(duì)待工作要不厭煩，堅(jiān)毅不拔，專心不二的態(tài)度。對(duì)一個(gè)無工作的人來說，別說是讓他干捆包發(fā)送的工作，就是打掃衛(wèi)生工作，都會(huì)令他欣喜若狂的。小高的態(tài)度，是他自己的抉擇?？墒撬鲆暳斯緦?duì)他的培養(yǎng)，公司總不會(huì)是單純地請(qǐng)一個(gè)高學(xué)歷的人來做這么單純的事吧！公司可能是有意地把他從基層訓(xùn)練起，以作為管理級(jí)的得力工作人員。所以，作為一名員工應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)地從小事做起，從基層鍛煉開始。一個(gè)對(duì)工作具有研究、創(chuàng)造的人，將會(huì)化腐朽為神奇，使看似單調(diào)無聊的工作趣味橫生。 商業(yè)的社會(huì)是現(xiàn)實(shí)的，競爭的。而作為商業(yè)公司中的一員，也應(yīng)該具有現(xiàn)代意識(shí)、競爭與進(jìn)取意識(shí)，只有不斷進(jìn)取，向前沖。有高學(xué)歷的人更需要虛心，遇有不會(huì)的事不應(yīng)該維持自己的虛榮心而不去積極地請(qǐng)教別人，應(yīng)該“不恥下問”。試圖以過去來掩飾現(xiàn)在，無異是不思進(jìn)取。在辦公室里，不能過于抬高自己的身價(jià)，而要努力學(xué)習(xí)，隨時(shí)充實(shí)自己，這才是正確的工作方法。要想成為有創(chuàng)造力，擁有完善人格的人，還要不斷地鉆研學(xué)問，開發(fā)自己智慧的天地 。剛剛結(jié)束學(xué)生時(shí)代進(jìn)入公司的新員工，最初的幾個(gè)月是關(guān)鍵地體現(xiàn)自己才學(xué)的機(jī)會(huì)，對(duì)于工作要采取積極進(jìn)取的態(tài)度。在遇到賢明的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就應(yīng)該任勞任怨，專心地投入工作中去，盡量地表現(xiàn)自我的能力。要解決問題唯有積極地行動(dòng)。 (5)服從但不盲從，尊重而不庸俗 這里談?wù)勏录?jí)對(duì)上級(jí)的關(guān)系。作為下級(jí)，應(yīng)該遵守這條紀(jì)律。但下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從絕不是盲從。作為下級(jí)，可能會(huì)因敢于直 言而遭受不公正的待遇，但是必須堅(jiān)持真理。一方面，下級(jí)對(duì)上級(jí)要采取尊重愛護(hù)的態(tài)度，對(duì)上級(jí)的繁忙要予以體諒；另一方面，又不能對(duì)上級(jí)阿諛奉承，投其所好，更不能搞請(qǐng)客送禮，打“小報(bào)告”等小動(dòng)作。 下級(jí)在上級(jí)面前，言談舉止應(yīng)該莊重文雅，不能過于隨便或輕浮。作為下級(jí)，要想與上級(jí)建立良好的關(guān)系，應(yīng)該依靠自己認(rèn)真、積極、有創(chuàng)造性的工作，并且不斷為實(shí)