【正文】 道公司有客人來時，首先要先去會客室查看，檢查一下應該準備的事情是否有所遺漏。不會行禮的人，是很難討人喜歡的。在要說“歡迎光臨”時，假如心里有一份“讓您老遠趕來”、“讓您百忙抽空而來”等感動時，行禮就會充滿誠意的感覺。不管是多么嚴肅的場合，隨時都要面帶微笑，持有關心別人 的態(tài)度。同時，也是令上司和同事厭惡的事。從另一個角度說，電話甚至就是公司的生命線。接到找人的電話，最好先與當事人取得聯(lián)絡后再作回答。為了把公司交代下來的業(yè)務工作做好，在未打電話與對方聯(lián)絡時，首先要把說話內容整理好。當然，電話的用語要謙虛恭敬。能徹底貫徹誠實的人，才能獲得別人的信賴和尊重。對自己的工作和職稱給予認同，并時時以最大的努力來完成交負的責任。如果有些電話必須由上司來接，而其恰恰不在時，就得做好記錄，留在上司桌上，留條最 好采用有色紙，有“醒目”的感覺。有許多人結束對話時，常把 話筒“啪”地一下扔回原處，這種做法，對于對方來說是極不禮貌的，就像賭氣的孩子走出房間，憤怒地把門“砰”地甩上一樣，令人極不愉快。嘴要離開話筒約一小手指的距離。美國電話電報公司，早在幾年前，就將全部的接線員換成女性，聽著接線員那悅耳動聽的聲音，顧 客自然就會產(chǎn)生良好的印象。 一般精于打電話的人，常常自備一本工作用電話號碼簿，將常用到的人名和電話號碼記下來。在打長途電話時，尤其需要如此。 二、辦公室電話禮儀 ，準備充足 打電話要做到簡潔、順當。對于那些犯過錯誤，當面頂撞過自己或反對過自己又反對錯了的下級員工，上級決不能嫌棄或記恨他們。 ④要知人善任。 ③要言而有信。上級要樹立“領導就是服務”的思想，主動關心下級的疾苦，經(jīng)常傾聽下級的呼聲，積極幫助下級解決各方面的困難，熱忱地為他們的工作、生活創(chuàng)造有利條件。 ③非正式團體的溝通活動內容極為廣泛，不僅涉及工作上的關系，舉凡衣、食、住、行、娛樂，人際關系中的一切問題，都可以成為主題。由于他們的處境地 位都與普通員工基本一致，因此他們的想法和要求往往能集中體現(xiàn)廣大員工的意志，而且，他們也很樂于成為他們的代言人。不久，謠言便漸漸平息下去了。 這個謠言使全體員工人心浮動，大家紛紛外出另謀出路，公司的生產(chǎn)及銷售因此急劇下降。 ⑧企業(yè)應該有自己的口號、歌曲、徽章及制服等。 ④逢年過節(jié)，尤其是遇到企業(yè)的周年慶典，應該舉辦全體員工聚會、展覽會、成果報告會等，以報告公司近年來發(fā)展 成就；同時感謝員工的支持和合作，以鼓舞士氣。除了制定盡可能完善合理的人事制度和獎懲制度，讓員工覺得升遷有望，獎懲得法以外，還得注意以下幾點： ①企業(yè)應通過廣告、捐贈等形式，多參加一些社會活動，如國際國內的重大體育比賽、慈 善福利與救災活動等，以提高企業(yè)在社會上的知名度和良好聲譽，激發(fā)員工的自豪感。 一個企業(yè)公關工作開展得怎么樣，主要看其每個員工是不是都能在親朋好友面前通過自己的言行來為企業(yè)樹立良好的形象。發(fā)自內心的笑容，心存感謝的禮儀態(tài)度才能制造明朗而富有人情味的生意氣氛，這一點，辦公室的每一位員工都必須做到。換句話說，就是必須要使自己變成大家都欣賞的人。 ⑤互相幫助、滿腔熱情地從各方面幫助同事，是良好的同事關系的重要內容。還應當有感情交流，諸如逢年過節(jié)互相拜訪，適時談談個人生活和家庭情況，一起參加單位里的文娛活動等等，都是增強友誼，增進團結較為有效的方式。應該歡迎同事超過自己，勇于承認差距 ，虛心學習別人的長處，并以此為動力，激勵自己趕上并超過他們。上進之心人皆有之。建立和發(fā)展良好的同事關系，最根本的是，必須對同事關系的性質，有一個正確的認識。 不管是拷貝文件或做其他事，一接到命令就要迅速地做好?！比齻€女員工就這樣邊 埋怨邊說，一下子，話題就轉到化妝品的事上去了?！睖厝嵊H切這就是葉小姐的魅力，所以有很多客戶都因為欣賞她而肯主動到公司談生意。 公司的女員工是否有禮貌，往往直接影響到公司的聲譽。她不但會幫助公司帶來好的影響，也可以給公司帶來損失。錯字或別字往往都會不經(jīng)意地出現(xiàn)在我們日常的書寫中，因此對于剛寫好的文書，重新檢查的工作是必要的。這很可能將永 遠地失去這位客戶。 名號是個人專門所有的東西，屬于某個公司的無形資產(chǎn)，而且是個人的代表記號。你若呈交領導一份字體潦草的公文，領導看時不免要皺皺眉了，即使你的公文很精彩，但由于字體太糟，也就失去它應有的光彩了。不管寫報告書或一般文件，只要使用“主旨、要點、說明”的公文格式來書寫，就能使文件達到精簡明了的要求。最好的方法是在文件或報告書的一開頭，就把所要述說的事由、目的寫出，讓閱讀的人能在最短的時間內了解文件的要旨。 近年來業(yè)務范圍的擴大，信息需求量增多，即使是小小的一家十人公司，少說會積存上千的文件?？傊^不要在未聽完之前就作解釋，或急于表態(tài)，下結論。 這方面的專家因此提出了很具體的建議：為專心致志，不妨養(yǎng)成側耳傾聽的習慣，這種姿勢不僅有助于聽者凝神，也會使說者感到自己受尊重，有信心不受其他干擾繼續(xù)把話說完。許多過來人告訴我們，發(fā)生在討論、爭辯中的沖突，并不一定由雙方意見不一致而產(chǎn)生，往往倒是由于一方或雙方?jīng)]有仔細聽清對方講的話而造成的。自控也是一種涵養(yǎng)。比如，在談判桌上，對方提出了出乎意外的苛刻條件時，有顧客前來投訴，態(tài)度暴躁，而且實屬“吹毛求疵”時；競爭對手不擇手段，為了壓倒他人，在宣傳中竟然有意詆毀本公司時。 (6)公 司即為家，凡事要認真 身為公司的員工就應該有以公司為家的工作態(tài)度，有為工作獻身的使命感，正視現(xiàn)實環(huán)境，凡事都要積極地對待，以公司的工作優(yōu)先，并激發(fā)創(chuàng)造改進的精神。凡此種種，都是把與上級的關系庸俗化的表現(xiàn)。正確的態(tài)度是，在一項決策尚未出臺以前發(fā)表意見，在決策執(zhí)行過程中及時指出問題，在上級有明顯失誤時嚴肅地提出意見、建議，以及在上級沒有意識到自己的失誤時據(jù)理力爭，這既是下級的權利，又是下級的義務，是對整體利益以及上級個人負責的態(tài)度的表現(xiàn)。下級服從上級，這是一條組織紀律。 畢竟，人生的機會是不會重來的，所以再多的怨言是無濟于事的。 無論是誰，凡進入公司工作，就應樹立敬業(yè)精神以及自信、自競的精神。在具體工作中應多問、多聽、多看。沉溺于一時的成功，不思進取，沒有敏捷、善變的思維，這種 狀態(tài)在競爭激烈的商業(yè)社會中是有害的。有的人對工作感到厭煩，事實上是缺乏對工作的熱情，沒有研究、創(chuàng)造精神所引起的。又或許是公司要他研究 捆包發(fā)送業(yè)務的合理化而故意這樣安排的。但是小高卻沒有這份欣喜感，熬不過兩個月，無可厚非，人是各有其想法的。這種態(tài)度很容易使自己忽視工作中失誤的地方，別人中肯的意見聽不進去，將來在工作中就很容易又犯類似的錯誤，而且又將加深同事、領導對自己的壞印象。即使講到一些比較中肯的意見也可能被別人所忽視，別人既不愿吸取你的經(jīng)驗，也不愿對你的講話提出某些修改的意見。應多注意別人的發(fā)言，傾聽別人的發(fā)言并做摘要記錄。 (4)虛心當學生，發(fā)奮圖自強 商業(yè)活動必須靠團體同心協(xié)作，不要因個人的行動而妨礙到團體的協(xié) 調正常業(yè)務。 人的交流有時確實是相當?shù)睦щy。辦公人員如果未打一聲招呼就任意地離開公司的情形不但容易被認為是曠班、不盡職守的行為，而且很容易破壞團體互助合作的進程。公司的事要在許多人分工合作之下，取人之長，補己之短 ，以培養(yǎng)自我的平衡感。 當公司有客人來訪時，應重視接待禮節(jié)，下面的章節(jié)將詳細介紹。公司的氣氛也變得溫暖起來。 (2)關心別人的行動，體諒別人的立場 人際關系從口開始，親切有禮 地打招呼才是開拓人際關系重要的一步。對這種人的評價自然也好不到哪里去了。這是很忌諱的?！皩Σ黄?！我要先走了，各位明天見！” 千萬不要不吭一聲，默默地離開。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，聲音明朗地向人打招呼，是一個成功的辦公室人員應具備的素質。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人，讓幸福伴隨著你。這就是運用智慧在交際場合中達到了極好的效果。 這里舉個例子， 1946年國共和談時， 毛澤東接見了國民黨政府參加和談的代表，有一位先生問主席：“您會打麻將嗎？”主席回答：“曉得些，曉得些。辦公室人員在代表企業(yè)和機構與社會各界交往時，是機構的代言人，在一定程度上象征機構的整體形象，所以要求他們具有良好的行為，自覺遵守良好的行為準則，不斷加強自身修養(yǎng)。如介紹朋友相識的禮節(jié)，拜訪時的禮節(jié)，握手時的禮節(jié)，接電話的禮節(jié)，宴請客人時的禮節(jié)。人們在交往中，有禮有節(jié)，從而相處得更加友好 與和睦。微笑可以使彼此心靈溝通，表達出自己對對方的欣賞、領略和歡迎，也可以表達出一種寬容、諒解、豁達的思想感情。察言觀色，可以了解一個人的內心世界；舉手投足，也能把握一個人的性格特征，有的人不善言談，說話沒有驚人的妙語，但他的舉止行為卻熱情而不失態(tài)，自然而有禮節(jié)，由于他的“人體語言”幫助了口頭語言，同樣能贏得社交的好效果。這真是“眉語兩自笑，忽然隨風飄”（李白《上元夫人》），詩仙李太白也懂得以眉毛的舒展或收斂來代替語言表達感情。這種以非文字語言來傳達情意的手段，就叫“人體語言”。 (3)表情 除以上所講的幾個因素以外，人們在日常社會交往中，表情禮節(jié)也是非常重要的。有人說：“風度是無聲的交友世界籍”。 ②風度 風度，是人們在漫長的社會生活中逐漸形成的，是人們對于美的人體形態(tài)，舉止言行，服飾打扮的一種衡量尺度。有一次，他理發(fā)時，理發(fā)師批評他說：“您是公司的總經(jīng)理，一言一行都代表著整個公司，卻這樣不重衣冠，別人會怎么想，連總經(jīng)理都這個樣子，公司的產(chǎn)品還會好嗎？”松下覺得理發(fā)師的意見很有道理，從此之后就開始重視起自己的儀表了?！耙悦踩∪恕彪m不可取，但卻是一種普遍心理。 商務人員經(jīng)常外出活動，應該注意服飾，勤洗勤換，保持整潔。 ②服飾 服飾要求整 潔大方，顯示個性，富有美感。 心理學家做過一個有趣的實驗，把 10張小姑娘的照片給受試者看，其中 8人長相漂亮服飾也美觀，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊，心理學家告訴受試者，其中有一人是小偷，請指出。儀表風度指的是人們日常生活交往中穿著打扮，言行舉止，所表現(xiàn)出來的氣質涵養(yǎng)等。顯 然，以上三種弱點是商務人員在交際上的大忌，應該盡量克服。缺乏個性，依賴性強，不求有功，只求無過，對新興事物往往持觀望懷疑態(tài)度。 西方國家：開放灑脫，不拘小節(jié)，感情外露，敢于發(fā)表自己的意見，富于創(chuàng)新精神，注重效率，自主能力強，注重自我價值和自我感覺，生活熱情高，興趣廣泛，幽默風趣。 ②Ｂ型：隨和，樂觀，熱情，爽朗。其優(yōu)點是感情細膩、執(zhí)著，善于觀察，愛思索，喜靜少動，敏感多慮，韌性強。 ③粘液質。 ②多血質。 (1)性格的分類 人的性格可分為四類： ①膽汁質。 第九章 辦公室人員必備知識 要求標準 第一節(jié) 辦公室人員禮儀知識 一、員工間交際禮儀 素質是指一個人的個性風格、才華學識等方面的基本品質。所以要了解一下自己的性格特點，有意識地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應工作、交際需要，即優(yōu)化性格 。 具備這種性格特點的人適合做具有開拓型的領導工作。 性格類型屬于多血質的人，從心理學角度講，比較適合從事公共關系這一工作。 ④抑郁質。 近代醫(yī)學根據(jù)人的血型種類，把人的性格分成下列四類： ①Ａ型 ：倔強，固執(zhí)，堅韌，細心。 (2)東、西方國家人的性格差異 東西方由于政治、文化、風俗的不同，人的性格也大有差異，總的來說，有以下傾向： 東方國家：寬厚平和，性格內向，謙虛謹慎，勤勉忍耐，知天樂命，比較注意外人和社會對自己的評價，而往往忽略自身感受。 ②順從保守。 商務人員在交際場合中，應該很擅長交際，能夠迅速地和周圍的人建立起融洽關系，很快地溝通人際的感情，善于說服別人接受自己的觀點和主張，從而達到某一預定目的。 在交際禮儀中，辦公室人員也應注意自己的儀表風度。 (1)相貌與服飾 ①相貌 商務人員在交際場合通常以相貌端莊、發(fā)育健全、無明顯缺陷、身體健康、精神飽滿的人工作更得力?！皭勖乐模私杂兄?，涉外人員相貌端莊，精神飽滿，使人感到這個機構充滿活力，從而平添幾分好感。”母親從這句贊嘆聲中猛然醒悟：無論是作為教師還是母親，都應該注意自己的服飾形象，才能保持在學生或子女心目中的威信。在初次見面的幾分鐘內，容貌儀表，服飾打扮，言談舉止是第一印象的基本內容。日本的松下幸之助平時穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長老長。所以我們應該注意自己的儀表，使之美觀大方，賞心悅目。作為一名辦公室人員，應該加強自身修養(yǎng)，隨時隨地都要注意自己的儀 表風度，給人一個良好的第一印象。但不可否認，一個人的儀表風度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和審美情趣。 日常生活中，人們的一舉一動，一顰一笑，往往是內心的顯露，情感的外化。比如，眉毛位置的稍稍改變，便可傳達出全然不同的意思：一條眉毛揚起，是傳統(tǒng)的懷疑信號；兩眉揚起，則是驚訝的信號；兩眉下垂，是沮喪、悲憂的信號；兩眉橫展，是憤怒的信號。描述眉目表情的成語就有幾十個，如“眉飛色舞”，“眉目傳情”，“愁 眉不展”，“暗送秋波”，“眉開眼笑”，“瞠目結舌”??這些成語都是通過眉目來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的。有的人說“微笑是消除一切障礙的良方”，確實很有道理。 所謂“禮”，就是尊重與關心他人，使之合乎人情，所謂“節(jié)”，是指人在舉止言行上要恰如其分，使之合乎情理。作為一名在涉交場合中頻繁出入的商務人員，