第21章服務(wù)與維護第21章服務(wù)與維護-經(jīng)營管理-全文預(yù)覽
【正文】 ....... 5 結(jié)束準則 .............................................................................................................. 5 度量 ..................................................................................................................... 5 實施建議 .................................................................................................................... 5 1 第 21 章 服務(wù)與維護 服務(wù)與維護（ Service and Maintenance, SM）是指產(chǎn)品銷售之后的客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護。 本規(guī)范適用于國內(nèi) IT 企業(yè)的軟件研發(fā)項目。 對于合同項目，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護的周期、費用等等在合同中決定。 產(chǎn)品維護可分兩大類： ? 糾錯性維護。為了滿足客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動稱為完善性維護。 ? 《客戶服務(wù)報告》，模板見 [SPPTEMP SMCSREPORT]。 角色與職責 ? 機構(gòu)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定客戶服務(wù)人員，服務(wù)人員的多少根據(jù)機構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 ? 開發(fā)方對服務(wù)人員進行必要的培訓(xùn)。 [Step3] 響應(yīng)客戶的要求 ? 服務(wù)人 員迅速相應(yīng)客戶的要求，例如： ? 對于相對簡單的技術(shù)咨詢這類要求，服務(wù)人員自己或請相關(guān)的技術(shù)人員立即予以解答。 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護規(guī)程 [SPPPROCSMPM]。 結(jié)束準則 ? 已經(jīng)給客戶一個滿意的解答。 角色與職責 ? 機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護人員，維護人員的多少根據(jù)機構(gòu)的現(xiàn)狀而定。 主要步驟 [Step1] 產(chǎn)品維護準備 ? 開發(fā)方對維護人員進行必要的培訓(xùn)。否則，維護人員向領(lǐng)導(dǎo)請示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護工作。 [Step4] 后續(xù)工作 ? 如果維護人員在 [Step3]所做的工作對于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補丁”等。 度量 ? 維護人員統(tǒng)計維護工作量，問題的種類和數(shù)量，匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 。 實施建議 ? 開發(fā)方不僅要對服務(wù)人員和維護人員進行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在 “與客戶打交道”方面進行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對產(chǎn)品以及開發(fā)方的滿意度。 輸出 ? 《產(chǎn)品維護報告》（記錄維護要求及相應(yīng)的解決措施）。 ? 維護人員必須對修改后的產(chǎn)品進行相關(guān)的測試。 [Step2] 接收并判斷維護要求 ? 維護人員接收到客戶或者開發(fā)方內(nèi)部的維護要求
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