【正文】 特別重視顧客關系。2)提供距離的便利性多在交通要道、辦公大樓或工廠、學校附近，明顯易找，顧客步行約510分鐘可達。4)美國便利商店其中80%是GSTORE，汽油已成為美國便利商店與其他業(yè)態(tài)競爭之差異及主要之收入，而CSTORE，則必須尋找更多其他的差異性商品及服務才能穩(wěn)住顧客，在沉重的競爭壓力下與其他業(yè)態(tài)結合的復合店逐漸浮出臺面。2)1950年以后，由于女性逐漸投入就業(yè)市場，同時城市人口漸向郊區(qū)移動，促進了汽車擁有者的增加，使得便利商店開始較快速的成長；此外，雙薪家庭逐漸重視生活品質與要求時間的便利，使便利商店得以在零售市場中占得一席之地。 本章內容2 統(tǒng)一超商經營管理經驗分享統(tǒng)一超商股份有限公司 總經理徐重仁21 便利商店的起源與存在價值211 CVS產業(yè)之發(fā)展歷程1)便利商店源自美國的Southland Corp。面對競爭激烈的服務業(yè)，如何脫穎而出，最后的關鍵在于(顧客是最后的裁判者)，能達顧客滿意服務的企業(yè)，必能獲得消費者的信賴。對于顧客的抱怨，我們都懷著感謝顧客的心，謝謝他們對門市企業(yè)的期待與支持。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決及遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理是進行訓練的重點。以不定期限會議教導店長如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場氣氛。第二階段是初階訓練，對象是儲備店副理，課程內容主要是顧客滿意的議題。評估的標準有營業(yè)時間方便、地點方便、可以自由選擇商品、明亮干凈、商品陳列整齊美觀、結賬速度快、相關顧客服務較便利、賣場氣氛佳、容易尋找的商品及店員服務態(tài)度好等。表現優(yōu)秀的門市會發(fā)放激勵獎金，并于經營革新會議中公布表現優(yōu)秀的營業(yè)區(qū)13)消費者實態(tài)調查報告此項調查報告的目的是為了了解一般民眾到便利商店的消費情形，了解711ELEVEN 的形象及市場定位，發(fā)掘對便利商店功能及服務的擴張，同時比較711ELEVEN在同質及異質優(yōu)弱勢。在商店形象查檢方面，包括：門市外圍、外觀、儀容話術、柜臺區(qū)、自助區(qū)、賣場及機器和品保工作等項目做評分。12)商店形象競賽透過競賽評分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準，達到相互觀摩，精益求精。設立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運及待客，不事先通知、不定時出現在于門市，停留約510分鐘，感受門市人員的服務及門市商店形象好壞與否。要了解顧客的滿意程度，必須透過許多方式來了解，得到客觀的數據及結果。如：親切的招呼、了解客人的習慣、適度的面銷、主動協助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。顧客則可經由這些基本用語, 感受到被尊重與購物的滿足感。下列的五句話，是超商連鎖門市最常運用的對話，對公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務的形象，同時確保門市安全。所謂(顧客滿意)，就是顧客對于所購買的商品和人員服務于事前所持的期待之實現程度，如果實現的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意，反之若無法達到事前的期待，就會不滿意。其余37%毛利則歸特許經營所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、電話費、洗熨費、現金差額、壞貨、存貨差額、機器維修養(yǎng)、大廈管理費、垃圾費、利息(貸款利息)、牌照費、利得稅、50%電費，其它毛利扣上述經常性開支，余下的即為特許經營商凈收入。特許經營商所賺利潤之高低在賴以下因素：——管理才能——雇用及訓練員工能力——防止雇員或顧客偷竊貨物——控制存貨——推銷能力——建立良好的顧客關系——店鋪整理及清潔8)利潤7—11代表，會提供所屬店鋪的營業(yè)記錄。但正確的數目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人，711可能考慮貸款支持。6)簿記711為特許經營商所經營的店面作會計筆記記錄，經營商只須把每天營業(yè)所得現金存入指定銀行戶口，特許經營商授權711代支一切店務開支及付供應商。5)雇員雖然大部分7—11特許經營店多由家人合作經營，但亦需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓練及薪金須由經營商負責。從實習及課室理論中，特許經營商可學到各種管理技巧及如何成功地經營一間7—11便利店。各特許經營享有供應貨品的折扣及年終回傭。3)貨品方面一間裝修妥當，貨品齊備的7—11便利店交給予特許經營商后，一切定貨及上貨需由特許經營商負責，7—11決定所有貨品方便享折扣。1)物業(yè)部 7—11挑選鋪位時非常嚴謹，并且采用現代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競爭性，資料經分析后如果滿意的話，便函可購買或租鋪，裝修妥當后才交予特許經營商負責。牛奶國際控股有限公司獲美國南路公司特許擁有經營港澳區(qū)7—11的專利權，南路公司在美國便利店業(yè)中享在領導地位，現時世界各地已有超過一萬三千間7—11便利店，而香港在1992年底7—11便利店數目已超過二百八十間。14 香港7—11便利店的特許經營簡介7—11是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)。連通商店的計算機終端與總部的主機，指導和支持商店的運營。將開業(yè)的廣告宣傳品通過各種途徑發(fā)放。在開業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主。此時總部有關人員親臨商店，選擇供應商，提供進貨信息，傳授陳列技巧。就開業(yè)所必需的準備事項，計算機系統(tǒng)的操作管理，商店運營技巧等，對店主進行培訓指導，達到真正掌握的程度。在施工的同時，訂購各種設備和柜臺，并進行店內布局設計，操作手冊和促銷準備工作。商店設計完成后，總部負責介紹建筑施工公司，并負責簽訂建筑承包合同，同時協助進行融資。3)商店計劃、設計、特許人的建筑、設計部門詳細研究了顧客的線路經營對策以后，設計商店裝修方案。為確定能否作為分支店營業(yè)場所，總部要進行商圈、市場等方面的詳盡調查，并將搜集的數據和住處認真加以分析、研究。負責接待的總部人員為了能使來訪者成為受許入，向他仔細介紹公司特許權的情況，并與之認真協商。總部還負責向分店提供各種現代化的信息設備及材料。3)總部對分支店進行開業(yè)前的市場調查工作，并從經營技巧培訓、人才的招募與選撥、設備采購、配貨等方面對分支店給予支持。商店開業(yè)5年后，根據經營的實際情況，還可按成績增加1—3%，對分店實行獎勵。另外，總部還應店主的要求，為提高員工、臨時工的業(yè)務經營能力，圍繞商店營運和商品管理、接待顧客等內容，集中進行短期的基礎訓練。這四項原則即是7—11便利店成功的秘訣。商店內部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設計。商店的商圈為300米，經營品種達3000種，都是比較暢銷的商品。11 7—11便利店的經營狀況7—11便利店的店鋪營業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，基本上都是100平方米。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第59頁 共59頁第4章 連鎖特許經營發(fā)展成功案例 本章內容：1 便利店—“7—11”公司2 統(tǒng)一超商經營管理經驗分享3 林泰生小象變巨人4 老行業(yè)新經營天仁名茶巔覆傳統(tǒng)茶業(yè)行銷5 中式速食成功密訣6 法國的量販旋風家樂福集團臺灣行7 全國電子—用誠懇、踏實建立起臺灣地區(qū)第一大連鎖家電王國8 發(fā)揚光大中式快餐連鎖經營1 便利店—“7—11”公司7—11公司是世界上最大的便利店特許組織，至1992年底，該公司在全世界22個國家和地區(qū)擁有13590個分支店。在我國的深圳，該公司自1992后起，就開始以自營的方式開展業(yè)務，并以出售區(qū)域特許權的方式在中國開展特許業(yè)務。商店的商品構成為：食品75%，雜志、日用品25%。另外，總部每月要向分店推薦80個新品種，使經營的品種經常更換，能給顧客新鮮感。商店的建設、管理遵循四項原則：(1)必需品齊全；(2)實行鮮度管理；(3)店內保持清潔、明快；(4)親切周到的服務。12 為分店著想的特許制度1)培訓受許人及其員工7—11公司為了使用權受許人店主適應最初的經營，消除他們的不安和疑慮，在新的特許分店開業(yè)前，對受許人實行課堂訓練和商店訓練，掌握POS系統(tǒng)的使用方法、接待顧客的技巧、商店的經營技術等。2)合理進行利潤分配毛利分配的原則是：總部將毛利額的57%分給24小時營業(yè)的分店(16小時營業(yè)的為55%)，其余為總部所得。在萬一毛利達不到預定計劃的情況下，分支店可以被保證得到一個最低限度的毛利額，保證其收入。總部還向分支店的日常經營指導、財會事物處理等工作。13 加入7—11特許體系的程序加入7—11體系的程序如下：1) 公司接待希望加入的潛在受許人。2) 介紹7—11便利店的詳細情況。就特許權的各項內容和規(guī)定，逐條解釋說明。在申請人充分研究了業(yè)務內容和合同內容，并決定加入以后，正式簽訂合同。4)簽訂建筑承包合同。4)準備開業(yè)。5)店主培訓。6)開業(yè)前的商品進貨和陳列。7)交鑰匙。8)開業(yè)。9)開啟信息系統(tǒng)。10)現場支持人員對各分店進行巡回指導，及時發(fā)現分支店經營中可能出現的問題并協助店解決。在這里顧客可以很快捷的買到所需的東西，無論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時買到。7—11提供一個經營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓練、輔導、簿記、會計、貸款、廣告及市場推廣等，這份簡介概述7—11的結構。2)器材設備店內所有器材包括冷氣機、大凍房、貨架、收銀機及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經營商負責。7—11更為特許經營商提供一班信譽、服務俱佳的供應商。4)廣告7—11經常利用香港各種媒體作宣傳，廣告為特許經營商帶來更多生意，當然特許經營商可另登廣告，但廣告費須成功地完成店務訓練課程，其中包括在店內實習訓練，實習完畢后，更需上為限數天的課室外訓練課程。特許經營費內已包括一切訓練費用。7—11根據特許經營商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動轉賬方式發(fā)薪金予其中。7)投資經營一間7—11便利店，特許經營商需要付出一筆存貨按多、找續(xù)錢及其他牌照費用。每一位特許經營商須繳付經營權費，而實際經營權費則視所選擇之店鋪而店。利潤方面，7—11占的毛利比例(平均63%)其實是特許經營商向7—11交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記、50%電費及長期顧問服務。9)用心贏得顧客心良好的顧客關系，是維持7ELEVEN親切服務商譽的主要因素，要讓更多顧客喜歡到7ELEVEN購物，關鍵在于用心贏得顧客心。10)建立顧客關系7ELEVEN利用五大基本話術，建立最基本的顧客關系。對門市人員而言，可以建立良好的顧客關系，及輕松快活的工作環(huán)境。五大基本話術如下：，歡迎光臨(小姐)，需要我?guī)兔幔?，請稍等一下，這是您的發(fā)票除了基本的話術之外，門市人員還必須學習建立顧客關系的技巧。希望藉由這些方式，能夠與顧客建立良好的關系，并提升顧客滿意度。11)神秘購物評分。評定的重點有話術、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務、適當面銷、主動給發(fā)票、適當包裝及配戴名牌等，滿分是100分，得分90分以上即可獲贈禮券以茲鼓勵。評比的方式是由總部負責單位，每季一次訪商店形象與管理評定表評分。在內部管理方面，包含報表管理、現金及檔案管理等工作內容。調查方式采定點的調查，對象為1660歲之男女，有效樣本1000名。7ELEVEN的顧客服務教育訓練系統(tǒng)分為四個階段為基本訓練，對象是新進人員，課程則是針對基本話術與顧客服務方面作訓練，目的是了解建立顧客關系的方法，讓學員了解基本話術之運用，及顧客處理。使學員能在門市運用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關系，并確實作好顧客滿意，第三階段是進階訓練，是性于店經理的特訓。在進階訓練方面，對象則是儲備區(qū)顧問，訓練的課程內容以顧客服務與顧客滿意為主，希望以賣場的實際案例來教導區(qū)顧問協助及輔導門市處理顧客抱怨危機處理。如何化解抱怨，達到顧客滿意與需求是相當重要的事項。顧客抱怨的處理技巧舒解顧客的不快、了解原因并解決，同時將問題反應至相關單位，作事后追蹤。7ELEVEN于1988年首家采用080免付費消費者服務電話，亦可透過網站上的意見信箱表達意見。在滿足顧客前必先滿足你的員工，是我們的經營理念，藉由雙方面的滿足才能真正作到更好的顧客滿意服務。于1927年所提出的概念。3)1973年石油危機出現時，石油公司在蕭條的環(huán)境中開始探討與便利商店結合的可行性，希望藉此創(chuàng)造另一生機以繼續(xù)求生存，結果兼營加油站的便利商店(GSTORE)，其營業(yè)額較沒有兼營加油站的便利商店要高出許多。212 CVS的存在價值1)提供時間的便利性營業(yè)時間長、全年無休、可在任何時點買到便利性商品；結賬服務時間短。3)提供商品種類的便利性配合現代生活型態(tài)的需要，對消費者日常必需品提供便利滿意的服務，例如三餐食品飲料、電池底片、DHL郵遞、電話卡、郵票等。5)提供現代化的購物環(huán)境以舒適、明亮的購物環(huán)境、整齊清潔的商品陳列，開放自行挑選使顧客享受購物的樂趣。`223 臺灣7ELEVEN發(fā)展的重大里程碑1)大事紀，同年10月與美國南方公司簽訂授權合約，引進了7ELEVEN經營技術：，成為其下的超商事業(yè)部；，且365天全年無休，第100家7ELEVEN門市部開幕；