【正文】 一、警報信號和通知方法通過電話或?qū)χv機報警。能夠及時、快速、有效地處置各類突發(fā)事件。二、 公共突發(fā)事件組織機構(gòu)圖根據(jù)中航國際交流中心的實際情況，特成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組，負責項目治安災(zāi)害、消防災(zāi)害、自然災(zāi)害及設(shè)備故障等突發(fā)情況的應(yīng)急指揮處置，監(jiān)督各類安全應(yīng)急工作預(yù)案的落實。第十四條 對執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案不利、承擔應(yīng)急任務(wù)中玩忽職守、喪失時機、造成危害的行為，根據(jù)情節(jié)輕重，對直接責任人及主要負責人給予相應(yīng)的處分，直至追究法律責任。應(yīng)急工作書面總結(jié)上報公司。第四章　應(yīng)急狀態(tài)的結(jié)束第十一條 突發(fā)事件結(jié)束，秩序恢復(fù)正常時，即可結(jié)束應(yīng)急狀態(tài)。參與應(yīng)急行動的各部門、各類人員必須一切行動聽指揮，不折不扣地服從上級的指揮調(diào)度，保證行動的協(xié)調(diào)一致和效果。處理突發(fā)事件要邊報告、邊處理，物業(yè)服務(wù)中心負責人現(xiàn)場全權(quán)處置，緊急情況立即報1111122或天然氣、供電、供水、防疫等單位，不得猶豫、延誤。第一時間上報。第一時間報警。物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合本物業(yè)管理區(qū)域情況，制定內(nèi)容具體、分工明確、操作性強的應(yīng)急預(yù)案，各類應(yīng)急預(yù)案必須具備五個基本要素：報警信號和集合信號，組織領(lǐng)導(dǎo)及各部門、崗位人員具體職責，應(yīng)急措施、方法，工作程序、要求，聯(lián)系方式（要標明火警、匪警、急救、供電、天然氣、自來水、電梯、交通、防疫、設(shè)備維保、開發(fā)建設(shè)單位及業(yè)主委員會的電話，內(nèi)部對講機的頻道，應(yīng)急指揮小組成員的手機電話）。處置一般性突發(fā)事件，立足于以自己的力量控制事態(tài)發(fā)展，如果預(yù)見處理困難，應(yīng)及早向公安、消防、急救、交通、天然氣、供電、供氣、供水、防疫等有關(guān)部門報告，同時積極采取措施；專業(yè)部門到場后，要主動提供情況，加強聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)行動，提供幫助，積極協(xié)助平息事態(tài)。涉及工程技術(shù)的問題，嚴格遵守操作規(guī)程；涉及政策方面的問題，把握不準的，不隨便承諾、答復(fù)問題，防止引發(fā)“后遺癥”；如遇民事糾紛，應(yīng)說服教育，耐心勸導(dǎo)，防止矛盾激化；要注意保護現(xiàn)場、證據(jù)、證人，作好記錄備案。突發(fā)事件突然性強、事態(tài)變化快，情況錯綜復(fù)雜，現(xiàn)場指揮人員要保持冷靜，準確判斷?，F(xiàn)場指揮人員要隨時掌握事態(tài)的發(fā)展變化，及時請示報告。值班領(lǐng)導(dǎo)在接報突發(fā)事件的第一時間，盡快確定突發(fā)事件的性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級，指揮組迅速反應(yīng)，展開工作，執(zhí)行應(yīng)急方案。即堅持有警必查，查必到場，疑問必查，查必查清，對物業(yè)管理區(qū)域下列事故征候應(yīng)高度重視：冒煙，滲水，有焦味、燃氣味或其他化學品異味，中控室報警，有人出現(xiàn)食物中毒或不明疾病，出現(xiàn)人員糾紛，不明身份人員在物業(yè)管理區(qū)域或大門口聚集，有人在偏僻、隱蔽處清理、遺棄物品，有人在物業(yè)區(qū)域人行通道游蕩，行為異常，有人攜帶管制刀具，有人尾隨業(yè)主或上門騷擾，有人使用無牌、無證車輛等等，不放過任何一個可能引發(fā)突發(fā)事件的現(xiàn)象，立足于把事件消滅在萌芽狀態(tài)。對公共區(qū)域進行通風、清洗和消毒，清理事發(fā)現(xiàn)場衛(wèi)生。（五）保潔部職責遇公共突發(fā)事件，保潔部由安管部統(tǒng)一調(diào)配。負責搶險救災(zāi)，協(xié)助警方抓捕案犯，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，維持現(xiàn)場秩序，向業(yè)主提供救助、幫助。負責疏散車輛，調(diào)整通道，排除路障，引導(dǎo)消防車和各種車輛的進出。（四）安管部職責負責發(fā)出報警信號和緊急集合信號，組織區(qū)域警戒和疏散人員，保護、隔離現(xiàn)場，及時向客服部通報情況。嚴格控制水泵房、水箱間，加強對重要設(shè)備的監(jiān)控，保證其正常運行。組織巡視故障區(qū)域外的設(shè)施、設(shè)備有無異?，F(xiàn)象。提供應(yīng)急工程技術(shù)支持和突擊維修力量，指派專業(yè)工程人員，迅速檢修設(shè)備、設(shè)施，組織力量排除故障，根據(jù)現(xiàn)場情況啟動、控制設(shè)備，確保系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。堅守值班崗位，掌握事態(tài)發(fā)展動態(tài)，對事件情況進行記錄，妥善保管各種資料、檔案，保證萬無一失。負責對業(yè)主通知、預(yù)告，與業(yè)主和開發(fā)建設(shè)單位及開發(fā)建設(shè)單位及業(yè)主委員會的溝通聯(lián)系，掌握業(yè)主的處境和思想動向，耐心解答業(yè)主提出的問題，勸慰、安慰受驚嚇人員，積極做好心理安撫和正面宣傳工作。（二）客服部職責負責向物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報告事件，了解事件的情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，負責打1111122等對外報警和聯(lián)系電話。負責策劃組織專項培訓，協(xié)調(diào)演練應(yīng)急預(yù)案。掌握單位和個人事跡，掌握失職和違紀情況。負責突發(fā)事件的內(nèi)部通報、信息傳達和外部聯(lián)系。 ?。ㄋ模┛偨Y(jié)突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓，從實際情況出發(fā)，及時研究修訂應(yīng)急預(yù)案，改進安全防范工作。（二）認真貫徹上級單位領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，細化應(yīng)急方案，落實應(yīng)急工作責任、分工，保證指揮體系常備不懈。由項目經(jīng)理擔任組長，工程部、安保管部負責人任副組長，各部門主管和安管隊長為小組成員。為有效遏制突發(fā)事件的發(fā)生，針對物業(yè)管理區(qū)域有可能發(fā)生的安全問題，在其尚未發(fā)生時，決定轄區(qū)進入某一等級應(yīng)急狀態(tài)，以便有效防范。如嚴重自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、社會動亂等。如大面積或長時間的停水、停電、停氣，火災(zāi)，燃氣泄漏，治安刑事案件，群體滋事，食物中毒，人員發(fā)生意外，嚴重交通肇事，高空拋物，發(fā)現(xiàn)可疑物品等事件。如火災(zāi)征兆，局部跑水，短時停水、停電、停氣，水管爆裂，電梯困人，較輕的交通肇事等。第三條 根據(jù)突發(fā)事件的范圍、強度、發(fā)展趨勢和對所轄物業(yè)管理區(qū)域造成的影響，為便于組織實施應(yīng)急行動，本預(yù)案針對突發(fā)事件的性質(zhì)，劃分三個級別的應(yīng)急狀態(tài)。文件名稱：公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案編 制：ACC物業(yè)服務(wù)中心批 準：執(zhí)行日期： 目錄一、 公共突發(fā)事件應(yīng)急處理機制和預(yù)案 1二、 公共突發(fā)事件組織機構(gòu)圖 5三、 公共突發(fā)事件緊急集合預(yù)案 6四、 公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖 8五、 安全衛(wèi)生和傳染疫情應(yīng)急處置預(yù)案 9六、 安全衛(wèi)生和傳染疫情應(yīng)急處置流程圖 12七、 地震事故應(yīng)急預(yù)案 13八、 公共突發(fā)事件（抗震救災(zāi)）流程圖 16十一、 火災(zāi)（火警）事故處理辦法和預(yù)案 21十二、 公共突發(fā)事件(火災(zāi))處置流程圖 25十三、 危險化學品、燃氣泄漏爆燃、爆炸事故應(yīng)急救援預(yù)案 26十四、 公共突發(fā)事件(燃氣泄漏)處置流程圖 30十五、 水浸（跑水）危急事件應(yīng)急處置預(yù)案 31十六、 公共突發(fā)事件(跑水、水浸)處理流程圖 34十七、 停水應(yīng)急預(yù)案 35十八、 公共突發(fā)事件(停水)處理流程圖 36十九、 突發(fā)停電應(yīng)急處置預(yù)案 37二十、 公共突發(fā)事件(停電)處理流程圖 40二十一、電梯困人及電梯故障應(yīng)急處置預(yù)案 41二十二、電梯困人救援流程圖 44二十二、治安、刑事案件（事件）處置預(yù)案 45二十四、公共突發(fā)事件(治安、刑事案件)處理流程圖 49二十五、群體上訪、鬧事、游行應(yīng)急控制預(yù)案 50二十六、群體上訪、鬧事、游行應(yīng)急控制流程圖 53二十七、交通堵塞與停車場事件（事故）應(yīng)急處置預(yù)案 54二十八、公共突發(fā)事件(交通事故)處置預(yù)案 58二十九、投毒事件預(yù)防與應(yīng)急處置預(yù)案 59三十、 投毒事件預(yù)防與應(yīng)急處置流程圖 62編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第64頁 共67頁一、 公共突發(fā)事件應(yīng)急處理機制和預(yù)案第一章 總 則第一條 為有效預(yù)防、控制和消除突發(fā)事件對物業(yè)管理區(qū)域的危害和影響，保證業(yè)主、客戶的正常工作生活和生命財產(chǎn)安全，維護物業(yè)管理區(qū)域良好的環(huán)境和秩序，建立健全“信息暢通、反應(yīng)快捷、指揮有力、責任明確”的公共突發(fā)事件預(yù)警和應(yīng)急工作機制，根據(jù)成都市政府的有關(guān)規(guī)定和要求，制定本預(yù)案。第二條 公共突發(fā)事件，指突然襲來的嚴重自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭、社會動亂、恐怖襲擊等不可抗力事件，或在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)域發(fā)生的火災(zāi)、跑水、停水、停電、停氣、水管爆裂、燃氣泄漏、電梯困人、治安案件、交通肇事、人員意外、出現(xiàn)可疑物品、高空拋物等對公眾福祉、生活環(huán)境及安全造成嚴重威脅或損害的事件和狀況。（一）三級應(yīng)急狀態(tài)：針對影響部分業(yè)主、客戶正常工作和生活，但事態(tài)沒有擴大征兆的緊急事件。（二）二級應(yīng)急狀態(tài)：針對嚴重影響業(yè)主、客戶正常工作和生活，對人身安全造成威脅、傷害，或事態(tài)有擴大征兆的緊急事件。（三）一級應(yīng)急狀態(tài)：針對波及各個物業(yè)管理區(qū)，社會影響廣泛，對公司正常運作產(chǎn)生嚴重影響的突發(fā)事件。第四條　針對突發(fā)事件的性質(zhì)，物業(yè)管理區(qū)域采取相應(yīng)等級的應(yīng)急狀態(tài)措施。第二章 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和職責第五條　物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組。第六條　物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急指揮小組職責 ?。ㄒ唬┟吭路治鲆淮伟踩蝿?，加強安全防范教育，掌握巡樓質(zhì)量，及時查找事故苗頭和安全隱患，研究出現(xiàn)的問題，認真落實具體措施，努力做到防患未然。（三）按照預(yù)案組織指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，動員全體人員參加應(yīng)急任務(wù)，做到反應(yīng)敏捷，展開迅速，措施有力，保證效果，維護物業(yè)管理區(qū)良好環(huán)境，保證業(yè)主、客戶的生命財產(chǎn)安全。第七條　部門職責（一）綜合部職責負責健全應(yīng)急預(yù)案，負責突發(fā)事件的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、事件預(yù)防、事件調(diào)查，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對事件進行處理。負責應(yīng)急工作中人事調(diào)配和獎懲工作。 負責應(yīng)急事件處理中的經(jīng)費籌措、損失登記及保險理賠工作。采購中心負責籌措各類應(yīng)急物資，保證及時供應(yīng)。記錄整個事件過程，提交書面報告。負責指揮、引導(dǎo)被困人員從指定通道疏散到安全地帶，并做好人員搶救、發(fā)放應(yīng)急物品和善后安置工作。（三）工程部職責負責供水、供電、供氣、供暖、維保等部門的聯(lián)系，及時向客服部通報情況。指揮電梯工保障特殊情況下的電梯使用，必要時禁用電梯。 準備好各種工具設(shè)備，保證能夠迅速投入使用。對處置的情況進行詳細記錄。負責督導(dǎo)中控室加強觀察監(jiān)控周邊情況，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。負責加強警戒，控制人員、車輛出入物業(yè)管理區(qū)。對事件情況進行詳細記錄。負責如疾控、跑水等影響環(huán)境衛(wèi)生安全的事件進行及時上報和處置。第三章 應(yīng)急原則與工作制度第八條　應(yīng)急原則（一）重視苗頭、防患未然原則。（二）應(yīng)急響應(yīng)、請示報告原則。一般情況下要按照程序上報情況，緊急情況下邊處理情況、邊向上級報告，必要時可越級上報。（三）靈活果斷、慎重行事原則。要實事求是，具體情況具體分析，不搬教條，在第一時間果斷實施切斷電源、關(guān)閉閥門、疏散群眾、搶救傷員、封鎖區(qū)域、隔離險區(qū)、保護現(xiàn)場、制服犯罪等能有效控制事態(tài)發(fā)展的緊急措施。（四）主動配合原則。第十條　應(yīng)急工作機制（一）預(yù)先準備機制。（二）迅速反應(yīng)機制。公司員工無論誰發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，都必須立即利用各種通信工具報告，如對講機、手機、附近固定電話等，或跑步到服務(wù)中心或消防控制中心報告等，情況緊急時，可按動報警器實施報警，或按響緊急集合警報。值班人員接到報警信號后，迅速摸清情況，不分時間、地點，迅速上報，直接上級不在時，可越級上報。（三）統(tǒng)一行動機制。根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)等級和需要采取的應(yīng)急措施，向公司申請統(tǒng)一調(diào)配人、財、物等資源。 第十二條 應(yīng)急指揮組應(yīng)認真總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急工作，對實施預(yù)案中發(fā)生的問題，研究提出改進措施，進一步完善應(yīng)急機制。 第十三條 對出色完成應(yīng)急任務(wù)有突出貢獻的單位或個人，對應(yīng)急工作提出重要建議并取得顯著效果的人員，由公司予以表彰獎勵。第五章 應(yīng)急預(yù)案演練第十五條 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急指揮小組要定期舉行應(yīng)急預(yù)案演練，提高所屬人員處置應(yīng)急事件的意識，切實提高各部門協(xié)調(diào)配合處置情況的能力，建立靈活、高效的轉(zhuǎn)換機制，區(qū)分人員職責任務(wù)，理順指揮關(guān)系，保證一旦有事，各個環(huán)節(jié)反應(yīng)快速，應(yīng)急措施及時到位。做到措施周密，步驟清楚，職責明確。安突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組成員：組 長：陳洪仁 （公司主管項目副總）副組長：喻毅 （項目經(jīng)理）組 員：葉華兵 （工程經(jīng)理） 李朝明 （安管隊長） 袁海 （客服主管） 陳慧娟 （綜合主管） 應(yīng)急指揮架構(gòu) 中航物業(yè)成都分公司公司領(lǐng)導(dǎo)、安委會中航地產(chǎn)成都物業(yè)主管部門 緊急磋商、協(xié)調(diào)緊急磋商、協(xié)調(diào) 指導(dǎo) 匯報 監(jiān)督AIP物業(yè)服務(wù)中心組長、副組長 綜合部保潔部客服部袁海工程部安管部 陳慧娟蔣黃林葉華兵李朝明 三、 公共突發(fā)事件緊急集合預(yù)案 緊急集合是處理火災(zāi)、突發(fā)治安事件或其他重大意外情況必要時采取的應(yīng)急行動，由值班經(jīng)理或安管隊長酌情決定。二、參加人員治安案件報警時，除當值門崗以外的全體安管人員。三、集合地點設(shè)在物業(yè)服務(wù)中心門前。 其他工作人員應(yīng)該在5分鐘內(nèi)集合完畢。指揮人員要及時清點人數(shù)，按照預(yù)案或現(xiàn)場分組、分工，簡短布置任務(wù)和動員，必要時規(guī)定行動中的聯(lián)絡(luò)信號。 注意保持聯(lián)絡(luò)，各小組負責人用對講機互通情況，及時向中心指揮組長報告情況，以便及時增派人力、物力和調(diào)整應(yīng)急部署。六、日常準備。四、公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案流程圖突發(fā)事件發(fā)生，當事人、發(fā)現(xiàn)人迅速向值班經(jīng)理報告中航瑞賽、中航物業(yè)成都公司領(lǐng)導(dǎo)值班經(jīng)理立即判斷事件性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級，迅速帶領(lǐng)人員在第一時間到場處置，并向應(yīng)急指揮小組長報告。應(yīng)急指揮小組組長確認事件性質(zhì)和應(yīng)急狀態(tài)等級，決定處置方案，動員搶救力量進入應(yīng)急狀態(tài)。物業(yè)管理區(qū)處置：指揮小組協(xié)調(diào)客服部、工程部、安管部啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取果斷的應(yīng)急措施。勸慰、安慰、幫助受驚