【正文】 ，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。物業(yè)服務(wù)公司下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括物業(yè)服務(wù)公司下屬的安保員、保潔員和工程維修人員，所以，物業(yè)服務(wù)公司平時必須對客戶服務(wù)部、安保部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。一、 建立危機管理預(yù)警系統(tǒng) 物業(yè)公司應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組經(jīng)理各部門主管工程部安管部客服部保潔部居民委員會\派出所業(yè)主委員會/用戶單位總經(jīng)理客戶服務(wù)部24小時值班及應(yīng)急服務(wù)熱線電話管理者代表保潔部客服部安保部工程部 物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)安全管理預(yù)警小組（由物業(yè)經(jīng)理、各部門主管、班長組成）物業(yè)經(jīng)理其他人員機電設(shè)備保障組應(yīng)急救援疏散組現(xiàn)場秩序維護組事后清潔處理組機動調(diào)遣組向業(yè)主代表和總公司匯報事后總結(jié)、查找原因、寫報告材料，完善管理處應(yīng)急防范體系，防止類似事件的發(fā)生發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和部門主管、領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)單位，或報案特殊崗位除外，其余人員應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理應(yīng)急預(yù)案處理流程二、架構(gòu)說明及應(yīng)急措施、裝備物業(yè)公司應(yīng)急工作預(yù)警小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。（1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（9）及時總結(jié)、匯報。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或公安機關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。 （5）應(yīng)急工作實行首問負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務(wù)公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法………………（6）第二章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案架構(gòu)圖………………………………（8）第三章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案………………………（12） 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 緊急救護預(yù)案 交通事故緊急處理預(yù)案第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案……………………………（25）火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案打架斗毆事件處理預(yù)案盜竊事件處理預(yù)案搶劫應(yīng)急預(yù)案發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序?qū)ι⒎磩觽鲉巍⑿麄髌肥录幚眍A(yù)案兇殺事件處理預(yù)案對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案1液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案1高空墜物應(yīng)急預(yù)案1中毒事件應(yīng)急預(yù)案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案…………………………………（47）供電突發(fā)事故應(yīng)急措施發(fā)生水浸事故處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急處理方案第六章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案相關(guān)記錄……………………………（60）第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。全方位的安全是保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)服務(wù)的工作領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)服務(wù)公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。若沒有一個好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時刻從容應(yīng)對。在物業(yè)服務(wù)工作中，從一個項目的早期介入到接管驗收后的日常管理，無時不刻都面臨著物業(yè)服務(wù)風(fēng)險，件件都關(guān)系到客戶生命與財產(chǎn)的安全和每個人的家庭幸福。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第34頁 共34頁前序“安全工作無小事”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護小區(qū)安全上是責(zé)無旁貸的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須建立和完善住宅小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機制和預(yù)案，防患于未然。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務(wù)人員及時、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。物業(yè)服務(wù)公司面對緊急狀況所采取的應(yīng)對措施對廣大客戶而言實質(zhì)上是一種十分重要的保護，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。物業(yè)服務(wù)工作持續(xù)期間長，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。對于一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)和管理是并重的；對于一個物業(yè)小區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為重要的。讓物業(yè)服務(wù)行業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)的每一個從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機關(guān)的重要輔助力量。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（2）堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （4）應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機關(guān)處理，并注意保護現(xiàn)場。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進行處理。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。如需要給治安處罰的，交公安機關(guān)處理。第二章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案組織架構(gòu)為了做好物業(yè)服務(wù)工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險降到最低限度，根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。同時，在物業(yè)辦公室（或安保部、客服部、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機處理應(yīng)變計劃是否充實、可行。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)服務(wù)公司必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。平時原則上不準(zhǔn)動用，動用后應(yīng)及時補充，以保持規(guī)定的儲備量。 1．管理架構(gòu)(1)疫情劃分為三級管理①一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。③三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現(xiàn)疫情防治措施。①組長：物業(yè)經(jīng)理。③組成人員：工程部員工、安保部班長、隊員、客戶服務(wù)部前臺接待及助理、保潔綠化部員工、(3)職責(zé)分明。 ②工程部主管：1負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運行；2特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；3生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。④保潔綠化部主管：1負(fù)責(zé)消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經(jīng)理。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。確立行動機制，做好記錄。 ③安保部于辦公區(qū)人口處設(shè)做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。安保部密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進行控制。安保部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。 ⑥安保部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。 ⑧辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進行擦拭消毒。 ⑩工程部在疫情期間實施設(shè)備清潔消毒計劃：1清潔、消毒室內(nèi)、公共區(qū)域空調(diào)過濾網(wǎng)；2開放所有排風(fēng)機、送風(fēng)機及樓道窗戶；3對生活水箱每日進行消毒，特別是排水溝消毒；4每日對室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。 3．物業(yè)項目二級疫情防治預(yù)案1領(lǐng)導(dǎo)成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內(nèi)容做出工作安排。2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯(lián)系工作。 3物業(yè)服務(wù)公司工作重點轉(zhuǎn)入防治工作，工程部取消一些緊急維護性服務(wù)，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎(chǔ)設(shè)施的安全運行。 5安保部嚴(yán)格控制出入人員、車輛，設(shè)測溫儀、車輛消毒噴霧設(shè)備，杜絕一切隱患。公司統(tǒng)一準(zhǔn)備四套防護服。安保部準(zhǔn)備機動車輛。 9各部門根據(jù)情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。 客戶服務(wù)部定期向上級及相關(guān)機構(gòu)溝通匯報工作。 12客戶服務(wù)部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、物業(yè)使用人健康狀況，出現(xiàn)異常馬上上報并跟進處理。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似病例出現(xiàn)，安保員將配戴好必要的防護設(shè)備將病人轉(zhuǎn)移到隔離專用房間。 15保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。 ②安保部、客戶服務(wù)部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。 ④工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴(yán)格做好自身防護，必要時采取隔離措施。 ⑥工作人員嚴(yán)禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)的穩(wěn)定，維護公司的利益。 工程維修部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。 保潔綠化部門負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護和災(zāi)后恢復(fù)工作。 在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項防風(fēng)、防水浸措施，如：緊急做好防風(fēng)、防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 (4)確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。 (8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行。 在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班安保員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵