【正文】 等。對工程維修數(shù)據(jù)、業(yè)主投訴情況、設施設備運行情況進行統(tǒng)計匯總分析，上報相關(guān)部門。收集各類客戶（業(yè)主）意見及管理過程中產(chǎn)生的案例、經(jīng)驗與教訓，進行分析、匯總與傳達。負責400客戶服務熱線的投訴受理，跟進處理結(jié)果，及時反饋；協(xié)助各項目處理各類業(yè)主、客戶投訴，及時協(xié)調(diào)。協(xié)助、指導項目對應急突發(fā)事件的分析和處理。跟進維修接報、處理及時率，監(jiān)督維修合格率，督促分公司、項目做好共用設施設備的維護保養(yǎng)工作，同時做好維修事項的價格核定工作。對客戶服務、前臺接待、客房服務、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、綠化養(yǎng)護、工程維修等基礎工作進行專人指導、專項管理，配合、監(jiān)督、跟進各崗位工作的現(xiàn)場運行情況。對酒店項目銷售及物業(yè)費收繳等經(jīng)營方面的計劃、方案進行審核，指導協(xié)助方案的落實，對于未能按計劃完成的情況，分析具體原因，提出切實可行的解決辦法和措施，以順利實現(xiàn)經(jīng)營收入指標。負責項目運營過程中的規(guī)范管理與服務方案落實；指導項目各基礎崗位員工嚴格按照崗位工作標準執(zhí)行。負責酒店項目正常經(jīng)營前的辦證工作；負責指導、協(xié)助物業(yè)項目前期投標工作及物業(yè)兩書內(nèi)容的確定；配合項目做好物業(yè)費定價、物業(yè)管理方案及服務內(nèi)容的審核。任職資格1．學歷：大專以上學歷，財會相關(guān)專業(yè)，有會計上崗資格證書；2．經(jīng)驗：2年以上出納工作經(jīng)驗；3．技能：具備相應的財務知識,熟悉銀行、稅務業(yè)務,熟練使用財務軟件。任職資格1．學歷：大專以上學歷，會計等相關(guān)專業(yè)，助理會計師以上職稱；2．經(jīng)驗：3年以上會計工作經(jīng)驗；3．技能：熟悉財務核算、成本控制及稅務政策,具有一定的財務分析能力,工作嚴謹、細致、負責,熟練使用相關(guān)財務軟件。任職資格1．學歷：大專以上學歷，會計或財務管理等相關(guān)專業(yè)，中級會計師以上職稱；2．經(jīng)驗：5年以上財務管理工作經(jīng)驗；3．技能：有較強的社交、協(xié)調(diào)、應變能力,熟悉資本運作及銀行、稅務等政策,具有較強的財務分析與成本控制能力,熟練使用財務軟件，熟悉物業(yè)運作流程。二、崗位設置及職責（一）崗位設置經(jīng)理：1名副經(jīng)理：1名會計：2名出納：2名（二）崗位職責崗位名稱經(jīng)理（主持工作副經(jīng)理）所在部門財務部直接上級總部財務管理部直接下級會計、出納主要職責1．建立和健全各項財務管理規(guī)章制度；定期對分公司各項制度的執(zhí)行情況及各項財務工作的開展情況進行檢查、監(jiān)督和指導；2．負責制定本部門周、月、季、年度工作計劃；3．做好與總部財務部、分公司財務、公司各部門及稅務、銀行等對內(nèi)對外的協(xié)調(diào)工作；4．審核公司各類款項的支付，嚴格按費用審批權(quán)限操作；及時上報各項財務報表，并做好財務分析報告，對各類財務報表的及時性、準確性負責；5．負責成本測算報告的審核，做好年度財務預算的指導、審核工作；6．負責資金的運用及管理；、匯算清繳、年檢及統(tǒng)計部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、上報工作；8．完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。（七）內(nèi)外協(xié)調(diào)。（六）財務檢查。（五）分析匯總。（四）資金管理。（三）財務管理。（二）計劃管理?！矩攧詹俊恳?、主要職能（一）制度建設。崗位名稱培訓專員所在部門人事培訓部直接上級人事部經(jīng)理直接下級無崗位職責1．根據(jù)培訓需求，擬定年度培訓工作計劃，在領(lǐng)導批準后組織實施；2．組織收集、整理、編寫培訓課件；3．指導各項目開展好各項培訓工作，并跟進培訓效果反饋； 4．負責安排好各類委外培訓工作；5．擬定及優(yōu)化培訓模式，培養(yǎng)、選拔分公司（項目）培訓師傅及考核；6．做好各類培訓報表的統(tǒng)計工作及培訓檔案資料管理工作；7．完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。崗位名稱人事專員所在部門人事培訓部直接上級人事部經(jīng)理直接下級無崗位職責1．協(xié)助經(jīng)理做好日常管理工作；2．辦理公司、分公司主任以上人員的招聘入職、錄用、轉(zhuǎn)正、合同續(xù)簽及離職手續(xù)；3．辦理社會保險、商業(yè)保險的申報及勞動年檢等外部業(yè)務； 4．做好各類人事報表的統(tǒng)計工作及人事檔案資料管理工作；5．收集公司部門及分公司各項指標的考核工作；6．完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。協(xié)作關(guān)系1．內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：公司各部門、分公司（項目）；2．外部協(xié)作關(guān)系：勞動部門、社保經(jīng)辦機構(gòu)等。負責辦理企業(yè)勞動年檢、失業(yè)年檢及公積金年度檢查工作，做好員工的社保、商保的參、退申報工作；負責處理員工人事糾紛。制訂公司培訓計劃并組織實施；審核項目培訓計劃，并進行監(jiān)督、指導；建立和完善培訓體系；負責對外聯(lián)合辦學的學生入學面試與教學跟進；針對儲備人才制定培養(yǎng)計劃，跟進考核評估。制訂和完善績效管理制度，并負責跟進指導與實施；負責分公司薪酬福利方案及獎懲方案的制定；根據(jù)考評規(guī)定，負責考評工作的落實與執(zhí)行；負責項目主管以上人員的年度人事考評。根據(jù)用人規(guī)劃，負責招聘公司及項目主管以上人員；負責項目內(nèi)勤錄用審核；做好儲備人才選拔工作。統(tǒng)一制訂公司及各分公司、項目用人規(guī)劃，負責各分公司、項目組織架構(gòu)設立及人員編制的核定。根據(jù)總部工作標準化及公司發(fā)展的需要，負責對公司人事、勞資、福利等相關(guān)制度的修訂和完善。任職資格1．學歷：高中或中專以上學歷；2．經(jīng)驗：5年以上安全駕齡，C照及以上駕駛證；3．技能：熟練掌握駕駛技術(shù)及安全行車知識，保密意識強。崗位名稱駕駛員所在部門辦公室直接上級主任直接下級無崗位職責1．協(xié)助辦公室做好日常工作。崗位名稱文員所在部門辦公室直接上級主任直接下級無崗位職責1．負責各類文書的撰寫、上報、下達工作；負責相關(guān)文件、通知、會議紀要、批示的督辦工作；2．負責印鑒、檔案管理及倉庫管理；3．負責公司網(wǎng)絡管理工作，協(xié)助做好企業(yè)文化建設，協(xié)助總部培訓推廣辦公軟件工作；4．負責辦公用品、設備、工作服等物品的采購、維護及管理；5．各類數(shù)據(jù)、報表的收集、整理、匯總及上報工作；6．負責公司會務安排、禮儀接待；7. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。協(xié)作關(guān)系1．內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：公司各部門、分公司（項目）；2．外部協(xié)作關(guān)系：行業(yè)主管、業(yè)務關(guān)聯(lián)單位等。負責與政府職能部門、相關(guān)單位、相關(guān)公司之間的溝通聯(lián)絡工作；協(xié)助各項目與總部及其他兄弟單位間的溝通；協(xié)助各項目業(yè)委會成立。負責公司日常事務及后勤保障工作，做好各類接待和會務工作；負責各類辦公用品、設備及固定資產(chǎn)的采購、調(diào)配、管理；負責員工工作服的管理；對公司車輛進行調(diào)度與管理；負責維持辦公秩序，保持環(huán)境整潔。按時辦理各類證件年檢，做好資質(zhì)、信用等級的申報工作。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡、辦公自動化系統(tǒng)的維護及帳號管理。公司各類文書草擬、復核、繕印、用印、登記、分發(fā)；公司各類印鑒、合同、檔案管理；指導各項目做好檔案管理工作。負責企業(yè)文化的組織實施及宣傳深化工作，做好項目活動及文案策劃工作的落實與跟進，指導、協(xié)助各項目文化活動開展。負責傳達、督、催辦相關(guān)文件、指示，負責主要工作事項的督辦。負責建立、健全公司相關(guān)規(guī)章制度、工作標準化流程，并負責解釋及貫徹執(zhí)行。第四條 職能管理架構(gòu)圖（見下頁）。其主要職能有三：一是為分公司（項目）的發(fā)展提供決策、規(guī)劃和指導；二是為分公司（項目）的經(jīng)營提供管理、協(xié)調(diào)和服務；三是促進分公司（項目）間的資源整合與共享，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的最大化。目 錄第一章 總則第二章 組織結(jié)構(gòu)第三章 部門職能及崗位職責第四章 公司審核審批權(quán)限第五章 部門工作時效要求第六章 工作標準第七章 分公司（項目）報表一覽表第八章 處罰制度第一章 總 則第一條 為進一步明確、規(guī)范和完善怡城（浙江）物業(yè)管理有限公司、浙江元順酒店管理有限公司各項管理制度及流程，更好地發(fā)揮公司的管理職能，特制定本管理制度與工作標準。程序是指為所有作業(yè)行為統(tǒng)一設計的標準和步驟，兩個或兩個以上的程序組合在一起則形成流程。本標準中涉及的“工作標準”是指對工作的責任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量要求、程序、效果/檢查方法、考核辦法所制定的標準。管理制度與工作標準（二〇一二年版）前 言按照總部的要求，并根據(jù)總部管理制度與工作標準對公司管理制度與工作標準及操作手冊進行修訂。編寫本工作標準的主要目的旨在將一系列重復的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，并對其中的關(guān)鍵控制點進行細化和量化，以指導和規(guī)范日常工作。工作標準一般包括部門、分公司工作標準和崗位（個人）工作標準。本標準是在總部管理制度的基礎上，根據(jù)標準化、規(guī)范化管理的要求，結(jié)合物業(yè)、酒店公司實際工作需要而制定的，作為公司內(nèi)部業(yè)務操作指導文件，其版權(quán)、解釋權(quán)和修訂權(quán)歸公司所有，公司將根據(jù)實施反饋意見適時予以修訂完善，任何人不得擅自對外發(fā)布。第二條 公司是對分公司進行領(lǐng)導、管理、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務的機構(gòu)，為房產(chǎn)產(chǎn)業(yè)提供后盾服務，提升物業(yè)、酒店對房產(chǎn)的附加值，提高產(chǎn)品知名度。第二章 組織結(jié)構(gòu)第三條 公司由辦公室、人事培訓部、財務部、營運管理部、品質(zhì)管理部、業(yè)務發(fā)展部六個職能部門和各分公司（項目）組成?？偨?jīng)理辦公室人事培訓部財務部業(yè)務發(fā)展部營運管理部品質(zhì)管理部第三章 部門職能及崗位職責【辦公室】一、主要職能（一）制度建設。（二）傳達督辦。（三）企業(yè)文化。（四）文書管理。（五）信息管理。（六）證件管理。（七）后勤服務。（八）外聯(lián)工作。二、崗位設置及職責（一）崗位設置主任（主持工作副主任）：1名文員：2名駕駛員：1名（二）崗位職責崗位名稱主任（主持工作副主任）所在部門辦公室直接上級公司總經(jīng)理直接下級文員、駕駛員崗位職責1．負責企業(yè)制度擬訂、修改與審核工作；負責制訂部門周、月、季、年工作計劃；2．公司用章及分公司（項目）超權(quán)限用章的審核工作，授權(quán)范圍內(nèi)的印章使用審批工作；（項目）辦公用品（設備）及服裝采購審核工作，授權(quán)范圍內(nèi)的采購審批工作；4．負責公司的后勤保障工作，對分公司（項目）行政、后勤管理的檢查指導工作；5．指導各項目成立業(yè)主委員會，跟進、指導分公司與業(yè)主委員會、社區(qū)、派出所的溝通；6．做好企業(yè)文化建設推廣，落實開展相關(guān)活動；7. 負責協(xié)助落實物業(yè)前期招投標工作；8. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。任職資格1．學歷：大專以上學歷，行政管理、法律等相關(guān)專業(yè)；2．經(jīng)驗：5年以上辦公室管理工作經(jīng)驗；3．技能：具有較強的社交與組織協(xié)調(diào)能力，熟練掌握公司內(nèi)外部關(guān)系處理的方式、方法，熟悉物業(yè)、酒店運作流程。任職資格1．學歷：大專以上學歷，文秘、中文、管理、計算機等相關(guān)專業(yè)；2．經(jīng)驗：3年以上辦公室文員工作經(jīng)驗；3．技能：熟悉文秘操作、具有良好的協(xié)調(diào)能力，有較強的語言文字組織能力，有較好的辦公軟件操作能力，熟悉物業(yè)運作流程。2．根據(jù)調(diào)度按時出車，做好出車臺帳記錄；3．負責車輛的維護保養(yǎng)工作，做好車輛維修保養(yǎng)臺帳記錄；4．辦理專用車輛年檢，養(yǎng)路費和保險費繳納工作；5．完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作?！救耸屡嘤柌俊恳?、主要職能（一）制度建設。（二）人員規(guī)劃。（三）招聘管理。（四）績效管理。（五）培訓開發(fā)。（六）業(yè)務辦理。二、崗位設置及職責（一）崗位設置經(jīng)理（主持工作副經(jīng)理）：1名人事專員：1名培訓專員：1名（二）崗位職責崗位名稱經(jīng)理（主持工作副經(jīng)理）所在部門人事培訓部直接上級公司總經(jīng)理直接下級人事專員、培訓專員崗位職責1．負責制定本部門周、月、季、年度工作計劃；制定公司年度培訓計劃，并組織實施；2．制定分公司（項目）人員編制，并落實執(zhí)行；3．制定績效考核方案，組織實施，不斷完善績效管理體系； 4．制定分公司（項目）崗位薪資標準；5．負責分公司（項目）主管以上人員的任免考察、審核工作及年度工作績效考核； 6．協(xié)助并指導分公司（項目）處理勞務糾紛、人員安全突發(fā)事件；7．完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。任職資格1．學歷：大專以上學歷，人力資源、行政管理、法律等相關(guān)專業(yè)；2．經(jīng)驗：具有5年以上相關(guān)管理經(jīng)驗；3．技能：熟悉國家有關(guān)法律法規(guī)，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力及管理能力，熟練掌握公司內(nèi)外部關(guān)系處理的方式方法，熟悉物業(yè)、酒店管理運作流程。任職資格1．學歷：大專以上學歷，人力資源、行政管理等相關(guān)專業(yè)；2．經(jīng)驗：具有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；3．技能：熟悉相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務，具有良好的溝通能力，有較好的文字組織能力，熟練操作各類辦公軟件。任職資格1．學歷：大專以上學歷，人力資源、文秘等相關(guān)專業(yè)；2．經(jīng)驗：具有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；3．技能：熟悉相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務，具有良好的溝通能力，有較好的文字組織能力，熟練操作各類辦公軟件。負責公司財務內(nèi)控制度建設與執(zhí)行，嚴格財經(jīng)紀律，確保各項規(guī)章制度的有效落實。參與編制公司年度預算、資金收支計劃，審核各項目年度預算、資金收支計劃；指導各項目做好前期成本測算。負責做好賬務處理、編制、匯總各類報表；指導各項目做好銀行賬戶開立、臺賬登記、資金管理、賬務處理及合同支付等財務工作；負責審核各類經(jīng)