【正文】 . 三人以上交談，要用相互都懂的語言。. 在服務或打電話時，如有其他業(yè)主走近，應點頭和用眼神示意表示歡迎，并盡快結束手頭工作，不得無所表示冷落業(yè)主。. 交談時目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解業(yè)主談話的內(nèi)容或主題。. 站立或落座時交談，應保持正確站姿或坐姿。不可東張西望或心不在焉，不應摸臉、挖耳朵、挖鼻子、撓癢、敲桌等不良動作。. 行為舉止. 面對業(yè)主說話前著制服應先敬軍禮，不得伸懶腰，不得雙手叉腰、交叉胸前、插入衣兜等不良動作。. 員工需佩戴胸牌上崗。. 員工不得留長指甲，員工要每天勤刷牙漱口，要勤洗手、剪指甲，指甲邊緣不得有污垢、臟物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。不得佩帶任何首飾，噴刺激性氣味強的香水。. 頭發(fā)順暢整潔，不的留長發(fā)、大鬢角和胡須，蓄發(fā)（戴假發(fā)）不得露于帽外，帽墻下發(fā)長不得超過一點五厘米，不得燙發(fā)、染發(fā)，染發(fā)只準染黑顏色。4. 工作規(guī)程. 儀容儀表. 保持整潔、大方、得體。2. 范圍秩序維護部全體員工3. 職責. 秩序維護員及秩序維護部所屬員工需自覺遵守，按要求上崗。 . 嚴格按《秩序維護部交接班指導文件》執(zhí)行交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班及私自竄班。熟知各項突發(fā)事件或異常情況的處理程序，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。 . 堅守崗位，提高警惕。. 紀律. 愛崗敬業(yè)，服從指揮；遵紀守法，嚴于律已，文明服務，禮貌待人，積極主動，勇敢無畏。4. 工作程序. 作息規(guī)定進入工作中午用餐站隊接班換工裝晚間用餐簽到進入工作站隊下班簽到下班秩序維護員實行24小時值班制度，倒班形式為三班運行（上12小時休24小時），長白班每周休息一天（根據(jù)實際情況定休息日）。3. 職責 . 秩序維護員負責所管轄區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通及業(yè)主的正常生活秩序。秩序維護員管理指導文件1. 目的通過制定秩序維護員作息、紀律的管理規(guī)定，確保秩序維護員自身素質(zhì)的提高，自覺維護秩序維護工作的正常運行及樓內(nèi)工作人員的正常生活秩序。. 如發(fā)生跑水或漏水等突發(fā)事件，及時處理和報告。. 檢查樓內(nèi)各種設備設施，如：門、窗、電梯、指示牌、空調(diào)等。. 負責清理樓內(nèi)閑雜人等的逗留。. 如發(fā)現(xiàn)可疑人員，主動上前詢問。. 巡邏崗的崗位職責. 秩序維護員巡視過程中，要保持高度的警惕性和警覺性，眼、耳、鼻、手其用。. 對應該保留的錄像保存好。. 做好接聽電話，協(xié)調(diào)各項報修、詢問等相關工作。做好交接班工作，認真填寫相關工作的各項記錄。. 熟悉設備的基本原理、功能，熟練操作技術，協(xié)助技術人員進行修理、維護，不得擅自拆卸、挪用或停用，保證設備的正常運行。. 積極配合上級領導安排的各項任務。. 做好領導車位的預留。. 負責對車場設備設施的管理。. 停車場的崗位職責. 要求熟記業(yè)主車牌號碼。. 領導出入要敬禮. 負責協(xié)助前車場秩序維護員對門口領導車位進行管理. 負責崗位周圍的衛(wèi)生管理。. 門崗的崗位職責. 負責樓內(nèi)來人來訪的登記和管理工作。. 掌握部門設備操作與運行情況（消防、可視監(jiān)控設備）。. 負責管理處范圍內(nèi)的交通管理工作。. 定期開展安全檢查，做好對消防和突發(fā)事件（水災、火災等）的應急處理。. 負責對秩序維護員的考核。監(jiān)督檢查各崗位秩序維護員工作質(zhì)量，如：崗姿、儀容儀表、記錄填寫、出勤等。2. 適用范圍適用于管理處秩序維護部。因此一方面要抓好秩序維護對伍建設，認真完善各項治安防范制度，落實治安防范措施；另一方面，要搞好物業(yè)治安防范的硬件設施建設，建立并完善的監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等，應購置充足的對講機、巡更器及其他治安工作所需的設備等。一定要“端正態(tài)度、擺正位置、靈活機動、盡心盡職”這十六個字作為秩序維護人員處理問題的準則。. 堅持“服務第一、用戶至上”的服務宗旨管理就是服務，秩序維護也是一種服務。. 堅持重點防范與一般管理相結合的原則不光要做好平時的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控，還要特別注意重點區(qū)域（重要庫房，貴重物品存放處，事故易發(fā)地段等）、重要時段（半夜三更、重大節(jié)慶、活動日等）的保安工作。. 堅持專業(yè)治安防范與群防群治相結合的原則物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安防范也應與社會治安防范一樣，應堅持專群結合的原則。. 堅實物業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理與社會治安工作相結合的原則任何物業(yè)，無論其封閉程度多大，也只是所在城市的一個建筑點，是該城市的一個小社區(qū)，其治安工作也必然只是城市市區(qū)治安的一部分，物業(yè)管理中的治安工作有賴于社會力量和公安部門的支持。衡量治安工作的第一標準就是物業(yè)范圍內(nèi)不發(fā)生任何刑事案件，不出治安事故。. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的基本原則. 堅持“預防為主、防治結合”的原則治安工作如同消防工作一樣，關鍵是要做好預防工作，應防患于未然。. 服務性強，物業(yè)治安管理屬物業(yè)管理整體工作的一部分，從本質(zhì)上講，是為用戶提供保衛(wèi)安全服務。. 加強小區(qū)內(nèi)的精神文明建設。. 必須終止任何影響業(yè)主或使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序與工作秩序。. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的作用. 必須確保物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。不過，一些商業(yè)樓宇在非辦公和營業(yè)時間還是采用封閉式治安管理，以確保業(yè)主用戶的財產(chǎn)安全。其特點是整個物業(yè)為封閉體系，物業(yè)入口由秩序維護人員每天24小時看守，用戶有專用通行證件，外來人員須征得物業(yè)內(nèi)用戶同意并辦理登記手續(xù)方可入內(nèi)。流動崗哨—種是有指定巡查路線的，另一種則無巡查路線。. 從管理或管理的空間來劃分：. 固定崗：門崗及各種重要位置的崗，如停車場崗、轉(zhuǎn)門崗、辦公室、會議室、活動室、等重要區(qū)域設崗等都是固定崗。. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的任務從目前物業(yè)管理實踐來看，物業(yè)管理安全保衛(wèi)的任務主要有以下三項。試想一下，如果一個物業(yè)管理公司連業(yè)主或使用人的生命與財產(chǎn)(包括物業(yè)這一“不動產(chǎn)”在內(nèi))安全，都不能提供切實保證，那么還管理什么物業(yè)呢?. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)職責是通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，確保業(yè)主或使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。物業(yè)管理安全保衛(wèi)可簡稱為“安保”，從事安全保衛(wèi)的人稱為“秩序維護員”。4. 工作程序. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的涵義. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)的對象是房屋建筑、附屬設備和公共設施。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第75頁 共75頁秩序維護部工作手冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期：工作手冊文件目錄1. 物業(yè)管理安全保衛(wèi)概述2. 秩序維護部組織架構及崗位職責. 門崗的崗位職責. 前車場的崗位職責. 監(jiān)控室的崗位職責. 巡邏崗的崗位職責3. 內(nèi)部管理. 秩序維護管理指導文件. 儀容儀表管理指導文件. 寢室管理指導文件. 電視管理規(guī)定指導文件. 軍體訓練指導文件. 秩序維護部考勤、考核指導文件. 秩序維護部內(nèi)部溝通指導文件（培訓、例會）. 清潔衛(wèi)生指導文件 4. 崗位操作文件. 秩序維護部常用器具操作指導文件. 秩序維護語言對接指導文件. 門崗（售樓）崗位操作指導文件. 巡邏崗崗位操作指導文件. 車場崗崗位操作知道文件. 秩序維護員交接班操作指導文件. 監(jiān)控崗位操作指導文件. 裝修管理操作指導文件 . 臨時施工現(xiàn)場管理指導文件. 內(nèi)部消防組織. 消防設施設備管理指導文件. 消防檢查指導文件. 動火審批指導文件. 消防演習預案指導文件. 消防知識培訓指導文件. 突發(fā)事件操作指導文件 物業(yè)管理安全保衛(wèi)概述1. 目的使員工了解物業(yè)管理安全保衛(wèi)的涵義2. 范圍全體秩序維護員3. 職責. 秩序維護隊長負責日常管理、講解及協(xié)調(diào)。. 秩序維護員領班負責傳授、教導、培訓管理。但是物業(yè)管理又是以人為本，業(yè)主與使用人的生命與財產(chǎn)安全是最基本、最基礎的物業(yè)管理要求。物業(yè)管理有了安全保障，才會有清潔要求、便捷要求、舒適要求、享受要求、豪華要求等等，否則一切物業(yè)管理便無從談起。. 危及或影響的因素常見的如電線短路、電梯關人、水管爆裂、火警、偷盜 以及噪聲等；還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止。. 從安全保衛(wèi)的性質(zhì)來劃分：. 治安管理：防盜、防流氓犯罪活動、防各種破壞活動；. 消防管理：防火、防電梯故障及各種自然災害；. 交通管理：防交通事故、防車輛失竊、維護管區(qū)內(nèi)交通秩序。. 流動崗：各種流動的巡查、巡更則是流動崗哨。. 從管理的方式來劃分：. 封閉式管理：適用于政府機關、部隊等一些要害部門和一些因其住戶有特別要求的物業(yè)管理。. 開放式管理：一些大的住宅小區(qū)和商業(yè)樓宇都采用開放式管理方式，不僅用戶無需辦理專用通行證件，且外來人員只要著裝整潔也可自由進出。. 從安全工作所處狀態(tài)來劃分：. 正常狀態(tài)下的安全保衛(wèi)管理：是指按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行任務的管理；. 非正常狀態(tài)下的安全保衛(wèi)管理：是指突發(fā)性的事件、案件處理，緊急情況下的臨時性處置、管制。. 必須阻止或防止任何危及業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)的行為。如終止噪聲、廢氣對業(yè)主或使用人的影響，維持正常的交通秩序，以及制止外來人員的干擾、騷擾。. 確保一方安全，打擊各種犯罪活動，同時維護社會的安定團結，為改革開放與社會穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造條件。因此，對物業(yè)管理公司的秩序維護員，要始終樹立“服務第一、用戶至上”的思想，融嚴格認真與真誠禮貌于一體，既要堅持原則按章辦事，又要文明禮貌，樂于助人。物業(yè)管理中的治安工作的根本目的就是保障用戶的人身及財產(chǎn)安全，維護用戶正常的工作及生活秩序，確保物業(yè)的正常使用及免遭破壞。做好各項預防工作是治安工作的關鍵，故秩序維護員應時刻提高警惕，防止可疑人員進入管轄區(qū)域，防止各類刑事案件和治安事故的發(fā)生。因此，物業(yè)管理公司屬下的秩序維護部應與當?shù)毓矙C關保持密切的聯(lián)系，及時了解社會治安情況，掌握犯罪分子動向，積極配合公安部門搞好物業(yè)周圍的治安工作，打擊不法分子的違法亂紀行為，確保物業(yè)的安全，為社會治安工作做出貢獻。一方面應強調(diào)、突出物業(yè)管理公司秩序維護部門的秩序維護員職責，不斷改進工作，提高治安管理工作水平，另一方面應主動向廣大住、用戶宣傳治安政策、知識，宣講治安動態(tài)，曉以注意事項，強化他們的安全防范意識，爭取他們的理解、支持與配合，只有這樣，物業(yè)管理區(qū)域的治安工作才能更全面、更有效?？傊煌愋臀飿I(yè)的秩序維護管理部門應根據(jù)自身物業(yè)治安管理特點，分清主次、輕重，將重點防范與一般管理和很好地結合起來。治安管理者必須緊緊圍繞努力為用戶提供盡善盡美的服務這一中心開展的治安管理工作，既要有公安人員的警惕性，又要有物業(yè)管理人員的服務性；既要堅持原則，按制度辦事，又要時刻替用戶著想，主動幫助用戶解決困難；既要與違法犯罪分子堅決斗爭，又要為用戶提供熱情、周到服務。. 堅持治安工作硬件與軟件一起抓，人防技防相結合的原則物業(yè)管理中的治安工作的好壞既要靠治安工作的軟件管理，也要靠治安防治的硬件實施。秩序維護部組織架構及崗位職責1. 目的明確崗位職責，提高工作效率，提升服務質(zhì)量。3. 組織架構項目秩序部主管領班1人領班1人領班1人巡邏崗監(jiān)控室停車場門崗4. 崗位職責. 秩序維護部主管的崗位職責. 負責秩序維護部日常管理工作。. 負責每日檢查管理處安全防范工作。. 負責制定秩序維護部每月工作、培訓計劃并監(jiān)督實施。. 做好秩序維護員的培訓工作，提高秩序維護員個人工作能力，如軍體、文明用語、記錄填寫等。. 及時向員工傳達公司、管理處、部門新信息和規(guī)定。. 完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作任務。. 負責節(jié)假日業(yè)主加班的登記. 負責物品出入的管理. 負責對施工人員和維修人員的管理。. 負責本崗位各物品的使用和管理。. 負責車輛按位停放、擺放整齊。. 正確使用交通手勢，聲音洪亮。. 管轄區(qū)域內(nèi)無小商小販。. 監(jiān)控室的崗位職責. 負責可視監(jiān)控設備的監(jiān)視和運用，做好檢查、操作等工作，不得擅離職守。. 對可視、通訊設備等相關物品要進行經(jīng)常性的檢查，確保監(jiān)控設施各系統(tǒng)的運行狀況良好。. 與工作無關人員不得隨意進入監(jiān)控室，保持監(jiān)控室衛(wèi)生清潔。整理報給上級。. 對鑰匙的使用和保管做好相應的記錄《鑰匙借用登記表》。. 按照固定路線和點位進行巡視，及時填寫《巡邏記錄表》。如有業(yè)主需要幫助時（如手拿重物等），秩序維護員要主動上前協(xié)助。. 負責樓內(nèi)各項消防設施的巡檢、維護管理。. 負責未在指定吸煙區(qū)域吸煙人員的管理。. 夜間負責檢查樓內(nèi)各辦公室鎖門情況。（維修）人員施工（維修）現(xiàn)場的衛(wèi)生監(jiān)督。2. 范圍秩序維護部全體員工。 . 秩序維護部領班負責部門工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的報告與處理。. 軍體訓練除全體秩序維護員定期訓練外，每天無特殊情況下夜班秩序維護需訓練20分鐘（按每年制定的軍體訓練計劃實施）由軍體教官負責組織實施，無軍體教官的由領班負責。 . 按《員工手冊》要求著裝上崗。 . 愛護公共設施、設備，熟悉園區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法。 . 認真參加軍體培訓及消