【正文】 、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè)文化、專業(yè)知識 護衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時 新到職位的專業(yè)知識 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時 新任職位的專業(yè)知識 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會 班長以上 周一 8： 008：45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會議 入伙管理 一、入伙前準備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。做 好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 五、 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文 化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。 維修班實行 24 小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 （ 2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。道口崗實行 16 小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。第一接待 人負責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止?；幽耆A小區(qū)物業(yè)管理方案 目錄 管理目標 一、管理目標： 二、分項指標： 服務(wù)特色 一、實行“菜單式”服務(wù)模式 二、快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 四、全天候的服務(wù)時間 五、豐富的社區(qū)文化活動 六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 七、實行完全的封閉式管理 組織架構(gòu) 管理人員培訓(xùn)制度 入伙管理 一、入伙前準備工作 二、入伙管理 裝修管理制度 一、裝修流程說明 二、裝修收費項目及繳納標準 三、裝修規(guī)則 客服中心制度 一、建立住戶檔案 二、投訴 接待 三、投訴處理 四、投訴回訪 五、搬入、搬出物品登記制度 護衛(wèi)制度 一、 24 小時值班制度 二、車輛管理 三、消防管理 三、應(yīng)急管理 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 二、供水管理規(guī)定 三、電梯安全管理規(guī)定 四、消防實行“三級”檢查制度 五、房屋維修保養(yǎng)制度 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度 清潔制度 國際化服務(wù)禮儀標準 多種便民服務(wù) 管理目標 一、 管理目標： 業(yè)主委員會成立后 12 個月至 18 個月，達到當陽市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標 準； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 二、分項指標： 完好率： 100％ 房屋零修、急修及時率： 99％ 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費收繳率： ≥ 85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥ 99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤ 1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤ 1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤ 2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥ 30％ 25. 業(yè) 主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥ 98％ 服務(wù)特色 一、 實行 “菜單式 ”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。承諾時間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。 三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。 三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù)：管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在： （ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為： 7:30～ 9:00，11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 四、 全天候的服務(wù)時間 護衛(wèi)班實行 24 小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服 務(wù)。 客戶服務(wù)中心實行 10 小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。 六、 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。 七、 實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 組織架構(gòu) 管理人員培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 49） 入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 綜合部 2 應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點 綜合部 3 經(jīng)營部 綜合部 物業(yè)管理部 經(jīng) 理 特約服務(wù) 財務(wù)室 文 員 客服中心 工程部 護衛(wèi)隊 常規(guī)服務(wù) 保潔綠化 服務(wù)理念及管理目標 綜合部 2 職業(yè)道德 綜合部 1 客戶識別與溝通技巧 綜合部 2 禮儀、禮節(jié) 綜合部 6 安全常識 保安部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊列、班隊列） 保安部 （二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 71） 物業(yè)管理概論 綜合部 24 房屋構(gòu)造 與識圖 綜合部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識 綜合部 6 計算機應(yīng)用 業(yè)余時間自學(xué) 公文寫作與文書處理 綜合部 6 物業(yè)管理案例分析 綜合部 18 ISO9000 認證常識 綜合部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標準 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 30） 法律基礎(chǔ)知識 綜合部 1 憲法、國旗法、國微法 綜合部 2 民法通則、民事訴訟法 綜合部 3 合同法 綜合部 2 消防法 綜合部 1 國家物業(yè)管理條例 綜合部 6 治安管理處罰條例 綜合部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 綜合部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 綜合部 1 房屋接管驗收標準 綜合部 1 1國家示范項目考評標準 綜合部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 綜合部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 綜合部 1 1業(yè)主公約（范本） 綜合部 1 1住宅裝修管理辦法 綜合部 2 1其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類） 綜合部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 52） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 綜合部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 綜合 部 1 入伙流程與入伙管理 綜合部 2 裝修流程與裝修管理 綜合部 2 接待客戶服務(wù)流程 綜合部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 綜合部 1 綠化管理 綜合部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 綜合部 1 消防治安管理 綜合部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 綜合部 5 1電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 綜合部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 綜合部 5 1物業(yè)服務(wù)收費 綜合部 2 1其他分項工作流程 綜合部 10 1分項工作檢驗與考核標準 綜合部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和 應(yīng)急處理 綜合部 3 二、培訓(xùn)方式 ：面授。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護等措施隔離。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。 1 設(shè)備接管驗收前需移交資料。 1 與當?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。 1 與當?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在 入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃