【正文】 是啊，我們還會(huì)抽空玩一玩，不過已經(jīng)不如以前那么頻繁了，自從當(dāng)了主管后我工作一直很忙，都抽不出時(shí)間來。 梅利莎握住黛比的手： 你好，黛比，很高興又見到你！記得我們?cè)趦赡昵暗墓疽安蜁?huì)上曾見過面，你和你先生現(xiàn)在還經(jīng)常打高爾夫球嗎？ 這番話讓黛比吃了一驚，她自己都記不起兩年前的什么野餐會(huì)，更不用說在那見過梅利莎了。布魯斯特，東南地區(qū)客戶服務(wù)部主管。阿諾德直接出來迎接，這種禮遇讓黛比稍感有些意外和驚喜。 星期一一大早，黛比便拿著自己的申請(qǐng)表前 往人力資源部。這種感覺，跟第一次發(fā)覺自己團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不佳的原因之一可能出在自己身上一樣，讓黛比困擾不已。構(gòu)思這個(gè)問題的具體答案耗費(fèi)了不少時(shí)間，她總覺得自己隱隱約約知道如何回答，因?yàn)閺氖鹿芾砺殬I(yè)是她長期以來的職業(yè)目標(biāo)，可是卻從未真正考慮過 管理 這兩個(gè)字包含的意義。其中包含了幾乎所有人事資料統(tǒng)計(jì)的常規(guī)問題，而且還涉及一些其他方面的情況，比如里面會(huì)問到非常多的個(gè)人情況，甚至是她為什么要參加這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃 如此直接的問題也能在表中看到。不過要是現(xiàn)在就趕回辦公室，我還可以拿到一張申請(qǐng)書，這個(gè)周末把它填完，然后禮拜一早上交 上去，這樣正好沒有超過 6 月 1 日的報(bào)名期限。再者說來，進(jìn)行過一次專業(yè)的管理培訓(xùn)說出去也要體面得多。 看完后，黛比思緒萬千：也許這就是一個(gè)改變現(xiàn)狀的機(jī)會(huì)。 如需了解該計(jì)劃 的其他信息，可以參加 5 月 28 日（星期五）的 午餐交流會(huì) 。我們認(rèn)為，在這個(gè)公司里建立一個(gè)官方培訓(xùn)計(jì)劃，這樣能夠?qū)拘乱淮墓芾碚哂兴鶐椭?。里面果然有這樣一封郵件： 收件人：公司所有主管和經(jīng)理 發(fā)送人：梅利莎 培訓(xùn) 這個(gè)詞在電腦的頁面上出現(xiàn)了很多次，事實(shí)上，幾乎每一頁里她都看到了這個(gè)詞。 來。對(duì)不起！ 善良的管理員回過頭微笑著回答： 沒關(guān)系！ 也許她可以理解黛比現(xiàn)在的心情。如果那樣還是失敗的話會(huì)有什么損失？只不過是失去一份工作，夢(mèng)想上受一些打擊罷了。 如果是這樣的話，那我可能幫不了什么忙了，只能靠您自己解決了。你說過可能部分原因就出在你身上，那就說明你需要提高自身的管理能力了。雖然我在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里擔(dān)任主管一年了，不過我以前沒有接受過任何的培訓(xùn)，也沒有什么相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)！ 說完這話，黛比不由地有些驚奇： 難以置信，我竟然對(duì)這個(gè)管理員如此坦白！ 我們 有些關(guān)于如何提高管理能力的書籍和資料，也許可以供您參考。 那您知道團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)方面出現(xiàn)的問題根源究竟在哪嗎？ 這話讓黛比不由地頭疼起來： 還不清楚。黛比提醒道。 這句關(guān)懷的話語讓黛比很感動(dòng)，但她仍然故作平靜地說： 謝謝你的關(guān)心！不過我不知道你能不能真的出得上力，畢竟這是個(gè)很麻煩的問題。最近有關(guān)工作的情況已經(jīng)分析完了，不過我還是不知道該怎么處理。看看以上的記錄，我感覺這些并不能說明問題的根本所在。 5 月取消團(tuán)體會(huì)議 除非另行通知，讓大家集中精力改善業(yè)績(jī)。所有人開始接受挑戰(zhàn)：要么出更大的成績(jī)，要么就離開公司。 12 月與去年的年終總結(jié)比較，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有巨大的下滑。 10 月由于服務(wù)質(zhì)量問題，我們損失了一位重要客戶。 8 月裁減了一部分的支出來提高利潤率。 6 月 15日第一次團(tuán)體會(huì)議 我想推行團(tuán)隊(duì)改革，不過團(tuán)隊(duì)成員們?cè)谶@上面的意見產(chǎn)生了分歧。然后再試著制定一個(gè)計(jì)劃，看 看該如何處理現(xiàn)在這種混亂的工作局面。 說完，她領(lǐng)著黛比在一個(gè)角落找了張桌子，角落兩邊各有一扇大的窗戶，顯得非常安靜。為什么圖書館的燈光就不能更亮一些呢？ 走到圖書館管理員面前，黛比問道： 你好！我想找 個(gè)地方做點(diǎn)自己的事，有沒有比較亮一點(diǎn)的位置？ 這位女管理員給了黛比一個(gè)微笑，回答： 當(dāng)然有了，請(qǐng)問需要我為您提供什么圖書資料嗎？ 暫時(shí)不必，不過還是謝謝你！我只想要找個(gè)安靜的地方花一些時(shí)間做點(diǎn)事，我需要考慮一下如何解決一些工作上的麻煩事。 走進(jìn)圖書館，黛比突然想起自己過去的漫長學(xué)習(xí)生涯，那些被封存的記憶再次被翻開。另外說起來，老板也經(jīng)常鼓勵(lì)她每個(gè)月抽出些時(shí)間回顧 一下以前的工作，判斷一下最近出現(xiàn)了什么具體情況；確認(rèn)哪些工作取得了實(shí)實(shí)在在的成果；以及必要時(shí)做一些工作上的調(diào)整。 一年前，我還在春風(fēng)得意，可如今，美好的日子一去不復(fù)返，我的事業(yè)似乎已經(jīng)處于岌岌可危的境地！到底是怎么回事？究竟是哪里出了問題？ 在公共圖書館的停車場(chǎng)泊好車，黛比的腦子里還在不斷考慮著以上的問題。剛進(jìn)入這個(gè)公司時(shí)，我只是按照公司客戶聯(lián)系名單，專門處理客戶的要求和投訴；之后，公司提拔我為項(xiàng)目經(jīng)理，協(xié)調(diào)公司銷售人員和客戶之間的事務(wù)，無論銷售人員向客戶承諾提供什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)，我都必須親自交付到該客戶手中。馬克斯韋爾（ John C. Maxwell） 《領(lǐng)導(dǎo)力二十一法則》 （ The 21 Irrefutable Laws of Leadership）作者 音久機(jī)構(gòu)（ INJOY）創(chuàng)始人 第 1 章 意外的發(fā)現(xiàn) 管理怎么會(huì)變得如此困難？一年前的今天是我一生中最快樂的日子。我曾兩次應(yīng)邀參加過 ChickfilA 公司的年度會(huì)議并發(fā)表講話，我感覺這個(gè)公司里的很多人精通管理，管理者的秘訣在那里并不是秘密，它都被牢記在這個(gè)公司成功者的心里。 ChickfilA 公司總部位于喬治亞州亞特蘭大市，是一家著名的快餐連鎖公司，擁有 1 100 家分店，年銷售額接近 20 億美元。 馬克 肯 而且 他仍在不斷進(jìn)行創(chuàng)作，相信他的作品你曾經(jīng)讀到過（希望你能閱讀一下這些著作）。原因如下： 肯 布蘭佳（ Ken Blanchard）和馬克 我為這本書編寫前言的意圖也就是在告誡讀者這一點(diǎn)。美國暢銷書 《 管理者的秘訣 》 暢銷書《一分鐘經(jīng)理人》作者肯 布蘭佳，聯(lián)手 ChickfilA公司副總裁馬克 米勒，全新打造的《管理者的秘訣》，用簡(jiǎn)潔明晰的語言，詮釋了管理者與服務(wù)（ serve）之間的密切關(guān)系，教會(huì)身居管理要職的人們，如何從傾聽與觀察開始，循序漸進(jìn)地告別救火者身份，成功向管理者角色進(jìn)行轉(zhuǎn)換。 第 1章 意外的發(fā)現(xiàn) 前言 管理的世界里任何情況都可能發(fā)生！所以三十多年以來我還只是一名管理學(xué)上的學(xué)習(xí)者、實(shí)踐者、倡導(dǎo)者。當(dāng)我得知這本書的撰寫者 是肯 米勒（ Mark Miller）時(shí)，就感覺這本書一定會(huì)是一部不俗的作品。布蘭佳在將近三十年的時(shí)間里編寫過多部管理學(xué)書籍，有《一分鐘經(jīng)理人》（ One Minute Manager）、《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和一分鐘管理技巧》（ Leadership and the One Minute Manager）、《共好》（ Gung Ho！）、《擊掌為盟》（ High Five?。?、《顧客也瘋狂》（ Raving Fans）、《鯨魚哲學(xué)》（ Whale Done?。?。他的書已經(jīng)銷售了 1 300 萬本，這個(gè)記錄還在不斷地提升。布蘭佳還曾經(jīng)同時(shí)有過四部作品出現(xiàn)在《商業(yè)周刊》（ Business Week）暢銷書排行榜上，很少有人能取得這樣的成就，可以說他為構(gòu)建現(xiàn)代管理模式做出了極大的貢獻(xiàn)。米勒走的是另外一條職業(yè)生涯，他在美國最大的快餐連鎖店之一 ChickfilA公司的管理層中任職已經(jīng)超過 25 年。馬克在該公司擔(dān)任副總裁，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和公司發(fā)展策劃。 我要給你的建議很簡(jiǎn)單：學(xué)會(huì)管理者的秘訣，然后在工作中運(yùn)用它，你的生活和管理工作將會(huì)因此而改變！ 約翰 我成功了！從大學(xué)畢業(yè)僅僅四年，就被公司晉升到了領(lǐng)導(dǎo)的崗位：東南地區(qū)客戶服務(wù)部主管 我相信自己完全能夠應(yīng)付得了這份工作。由于保持著 說了就去做 的工作態(tài)度，我在獲取有關(guān)客戶需求信息方面的能力日漸突出，逐漸地，由于和客戶之間的關(guān)系發(fā)展得不錯(cuò)，我不斷地受到各種獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，也在要求下屬按照自己這樣的態(tài)度進(jìn)行工作。辦公室里的忙亂讓她無法在上班時(shí)間得到半刻清閑，只得來圖書館尋求點(diǎn)安靜，探究一下問題出在哪里。平時(shí)她都會(huì)很忙，根本沒時(shí)間去真正嘗試?yán)习宓倪@個(gè)建議，但今天她決定擺脫一下忙亂的工作，用這種特殊的方式來看看能否處理現(xiàn)在的麻煩事。圖書館里書的霉味還是如從前一樣濃烈，燈光也是和過去一樣有些昏暗，這些事情她以前可是沒有去注意過的。 管理員馬上回應(yīng)： 那行，如果有需要就直接叫我。 黛比坐了下來，從包里取出筆記本電腦，便開始了工作：首先，我需要細(xì)細(xì)了解一下最近自己的工作情況。 近期狀況 銷售人員反饋在 7 個(gè)銷售區(qū)域服務(wù)部門中排名最低 顧客滿意度在 7 個(gè)銷售區(qū)域服務(wù)部門中排名最低 銷售業(yè)績(jī)低于目標(biāo)值 管理成本費(fèi)用符合計(jì)劃要求 員工滿意度比起我接手這個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)下降了許多 人事變動(dòng)率不到一年時(shí)間里，我這個(gè)團(tuán)隊(duì)里原有的 10 個(gè)成員只剩下了 6 個(gè)，這是個(gè)很棘手的問題 這就是團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的狀況，情況為什么會(huì)一下子就變得這么糟糕呢？回顧一下，之前的 12 個(gè)月里有什么問題可能造成團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)如此不如人意？ 重大事件 去年 6 月 1 日 我被指派作為這個(gè)部門的主管。 7 月招納了鮑勃 公司一個(gè)新員工，日后看來這是一個(gè)錯(cuò)誤的決定。 9 月招納兩名新員工：布倫達(dá) 一名不錯(cuò)的下屬；查爾斯 有待觀望。 11 月鮑勃離職，團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)顯得非常自由散漫。 今年 1 月進(jìn)行 團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審。 2 月又損失了兩個(gè)客戶 原因還是和上次一樣。 唉，不得不承認(rèn)今年成績(jī)不佳。 這時(shí)，剛才的圖書管理員走來打斷了黛比思路： 做得怎么樣？事情都完成了嗎？ 黛比坦白道： 還沒有呢。 說不定我能幫得上點(diǎn)忙呢！ 管理員毛遂自薦。 管理員平靜地回答： 不，我并不是說能直接幫你處理這些問題，但是我們這兒有一些有關(guān)商業(yè)方面的書籍和資料，它們也許對(duì)你會(huì)有些幫助，能不能告訴我您到底在工作上碰到了什么麻煩？ 需要糾正一點(diǎn)，在公司里，我們通常不把出現(xiàn)的問題當(dāng)作是麻煩，我們認(rèn)為這是機(jī)遇。 管理員笑了笑，繼續(xù)打破沙鍋問到底： 行，那到底你面臨什么樣的機(jī)遇呢？ 現(xiàn)在有一個(gè)機(jī)遇 能提升我所管理的團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)，我想這句話就能概括我現(xiàn)在所處的情況了。去年對(duì)我們團(tuán)隊(duì)有影響的重大事情和其他一些可能有關(guān)聯(lián)的情況我都梳理了一遍，但是 …… 但是什么？ 我有種感覺，可能最大的問題出在我自己身上。 提高管理能力？ 是的。 我的確說過部分原因可能出在我身上，但真正問題的根源恐怕還是出在團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)上吧！ 這時(shí)，黛比竭力掩飾自己的過錯(cuò)，剛才的記錄隱約說明有些問題可能跟自己的管理有所關(guān)聯(lián)，但她一直是被嘉獎(jiǎng)的對(duì)象啊。 圖書管理員剛一走，黛比就陷入了沉思：也許我真的該學(xué)著用用其他的管 理方式了。想到這一點(diǎn)，她連忙叫回管理員： 等等，我剛才有些言不由衷，壓力實(shí)在太大了，所以才會(huì)這樣。 黛比問道： 剛才您說到的對(duì)我可能有幫助的那些資料和書籍在哪里？ 她可以感覺到對(duì)方現(xiàn)在仍然愿意給自己一些幫助。 管理員把黛比帶到一旁的電腦前，從電腦里找出一些書名： ● 《 360 度反饋的效果》（ The Power of 360Degree Feedback） ● 《有效的企業(yè)發(fā)展計(jì)劃》（ Development Plans that Work） ● 《管理者之間的培訓(xùn)》（ Leaders Mentoring Leaders） ● 《管理者的行為》（ What Do Leaders Do？） 黛比一頁一頁地瀏覽著這些書名。這讓她突然想到了什么： 對(duì)不起，失陪一下！ 黛比回到自己的筆記本電腦前，打開了電子郵箱，她確信自己 曾經(jīng)在郵箱里也看到過這個(gè)詞。阿諾德 主 題：培訓(xùn)計(jì)劃 時(shí) 間： 5 月 23 日 在年度計(jì)劃中，我們已經(jīng)提到過：協(xié)助在任的和儲(chǔ)備的公司管理型員工，使他們能夠以更佳的狀態(tài)從事管理工作，是我們今后的首要任務(wù)之一。在此申明：你可以自行選擇是否參加該計(jì)劃，任何想要參加該計(jì)劃的主管和經(jīng)理，請(qǐng)務(wù)必在 6 月 1 日前交給我一份申請(qǐng)書。 時(shí)間：中午 12∶ 35～ 1∶ 00 地點(diǎn)：四樓會(huì)議室，請(qǐng)自備午餐。如果獲得這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可能會(huì)幫助我學(xué)會(huì)判斷管理上的問題，讓我只要組織一兩次會(huì)議發(fā)個(gè)言就能把它給解決掉，那的確不錯(cuò)。 她忽然想到：今天就是 28 日，我已經(jīng)錯(cuò)過了這個(gè)午餐交流會(huì)了。 匆匆收拾好自己的東西，黛比便離開了圖書館，順便向那名管理員表示了一下謝意： 謝謝你的幫忙！ 管理員笑笑說： 沒關(guān)系！有什么要幫忙的可以隨時(shí)找我！祝您好運(yùn)！ 第 2章 與總裁的會(huì)面 第 2 章 與總裁的會(huì)面 這份申請(qǐng)表太復(fù)雜了，黛比在周末花了