村鎮(zhèn)銀行服務(wù)品質(zhì)提升管理辦法-文庫(kù)吧資料
2025-05-22 05:50本頁(yè)面
【正文】 堂醒目位置值勤（午休或 因故離開(kāi)時(shí)應(yīng)有替崗人員值勤） 2 26 兼職保安人員值勤時(shí)身體斜靠在桌子、門(mén)框、柱子上， 站姿不規(guī)范 1 27 兼職保安人員在大堂內(nèi)坐崗超過(guò)５分鐘 2 28 兼職保安人員坐姿不正、不雅觀 1 29 兼職保 安人員在大堂內(nèi)與客戶(hù)或員工聊天，沒(méi)有做到規(guī)范值勤或巡視大堂秩序等 1 30 兼職保安人員在大堂醒目位置值勤時(shí) ,沒(méi)有做到對(duì)走進(jìn)身邊的客戶(hù)有目光交流 ,當(dāng)遇客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)，沒(méi)有做到禮貌點(diǎn)頭致意 1 31 兼職保安人員直接回答客戶(hù)提出的銀行具體業(yè)務(wù)問(wèn)題 ,如推介個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品等 ,沒(méi)有明確告知客戶(hù)應(yīng)到銀行大堂服務(wù)人員處咨詢(xún)或指導(dǎo) 1 維護(hù)秩序 32 大堂內(nèi)發(fā)生排隊(duì)混亂現(xiàn)象或柜面糾紛時(shí)，兼職保安人員沒(méi)有主動(dòng)上前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo) 1 本項(xiàng)目 10 分 10 服務(wù)管理（大堂服務(wù)管理) 到崗值勤 33 大堂內(nèi)沒(méi)有服務(wù)人員（大堂經(jīng)理，包括兼職干部、派遣工、實(shí)習(xí)生）接待、引導(dǎo)、咨詢(xún)客戶(hù) (達(dá) 15分鐘 ) 2 接待引導(dǎo) 34 檢查人員直接問(wèn)詢(xún)或觀察到有客戶(hù)進(jìn)門(mén)問(wèn)詢(xún)大堂經(jīng)理該如何辦理某種銀行業(yè)務(wù)，未得到及時(shí)指點(diǎn)或可以使用自助機(jī)具操作的業(yè)務(wù)未得到引導(dǎo)分流 2 微笑服務(wù) 35 大堂經(jīng)理迎、送客 戶(hù) 沒(méi)有做到面帶微笑、表情親和 1 站姿端莊 36 大堂經(jīng)理在大堂站立值班時(shí)站姿不雅，如斜靠在桌子邊、柱子上或雙手抱胸、插袋、抖動(dòng)腿腳等 2 文明禮 貌 37 大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)遇到客戶(hù)時(shí)，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)主動(dòng)招 呼，說(shuō) :“您好”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 1 38 大堂經(jīng)理接待客戶(hù)時(shí)，沒(méi)有首先使用普通話(huà) 2 39 大堂經(jīng)理與客戶(hù)語(yǔ)言交流沒(méi)有做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，如請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)等一下、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)拿叫號(hào)單、請(qǐng)?zhí)钸@張表、謝謝等 1 40 大堂經(jīng)理在大堂近門(mén)口值勤時(shí)，對(duì)看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn) 的客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)” 2 事件處理 41 大堂內(nèi)發(fā)生異常情況（如客戶(hù)間爭(zhēng)吵、客戶(hù)與柜員發(fā)生糾紛等），沒(méi)有銀行人員及時(shí)主動(dòng) 上前進(jìn)行勸導(dǎo)或疏導(dǎo) 2 42 如顧客發(fā)生與柜員爭(zhēng)執(zhí)或外露極度不滿(mǎn)情緒，沒(méi)有銀行服務(wù)人員及時(shí)將其引至內(nèi)部辦公室區(qū)域進(jìn)行溝通和撫慰 2 本項(xiàng)目 17 分 17 服務(wù)規(guī)范（柜員服務(wù)規(guī)范） 微笑服務(wù) 43 接待客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有做到面帶微笑、表情親和 2 站立服務(wù) 44 為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到站立接待或道別客戶(hù) 2 雙手服務(wù) 45 柜員為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，受理業(yè)務(wù)和結(jié)束時(shí)沒(méi)有做到雙手接遞客戶(hù)的款卡單折，指引手勢(shì)不規(guī)范 2 站坐端莊 46 在 未辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到坐姿端正，如身體斜靠在椅子上或依靠在柜臺(tái)上 來(lái)有迎聲 47 接待客戶(hù)時(shí)，沒(méi)有首先使用普通話(huà) 48 對(duì)走上前來(lái)辦理（咨詢(xún)）業(yè)務(wù)的客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)的打招 呼，說(shuō)：“您好”或“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 2 文明用語(yǔ) 49 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)語(yǔ)言交流時(shí)，沒(méi)有做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭。 第十 八 條 本考評(píng)辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。 第十六條 每季度開(kāi)展一次 技能考試，考試內(nèi)容包括點(diǎn)鈔、翻打傳票、小鍵盤(pán)錄入、中文打字等，測(cè)試成績(jī)作為年度考核依據(jù)。 對(duì)總行機(jī)關(guān)部門(mén)違反《 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份有限公司服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 》相關(guān)要求或受到投訴的情況，扣減當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效工資 200 元，并上會(huì)通報(bào)批評(píng)，造成不良影響的從重雙倍處罰并追究部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任。 檢查結(jié) 果將 提交行務(wù)會(huì)議 進(jìn)行 通報(bào)， 并 扣減當(dāng)事人 （正式員工、臨時(shí)員工） 績(jī)效工資，網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)監(jiān)督 負(fù)責(zé)人 雙倍處罰。 對(duì) 網(wǎng)點(diǎn) 重復(fù)發(fā)生的不合規(guī)現(xiàn)象， 服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組將組織 該網(wǎng)點(diǎn) 召開(kāi) 專(zhuān)題工作會(huì)議， 要求遞交 “整改分析承諾書(shū)”，并處以 1000 元經(jīng)濟(jì)處罰。 （二） 懲罰措施 對(duì)當(dāng)月綜合考評(píng)得分低于 85 分的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組按《 ⅩⅩ 市 ⅩⅩ 村鎮(zhèn)銀行股份 有限公司服務(wù)品質(zhì)提升規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 》硬性 要求 整改， 并全行通報(bào)批評(píng)， 處以 1000元經(jīng)濟(jì)處罰。 對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量顯著提高、外界服務(wù)影響力明顯增強(qiáng)、服務(wù)管理工作表現(xiàn)突出的單位， 經(jīng)行務(wù)會(huì)議討論決定 ，評(píng)選 1 名 年度“服務(wù)管理第一人”， 對(duì)當(dāng)選的“服務(wù)管理第一人”進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)， 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 1000 元。 推薦 季度 “優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”，以 支行 為單位 （含機(jī)關(guān)） ， 推薦候選人 各 1 名 ，服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目小組根據(jù) 候選人 日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、遵規(guī)守紀(jì)、外部反饋（包括客戶(hù)或媒體表?yè)P(yáng)）等情況進(jìn)行綜合評(píng)定，最終評(píng)選 5 人為季度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”，對(duì)評(píng)選出的“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)， 各 獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金 200 元。年底根據(jù) 月度 綜
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1