【正文】 設(shè)備 。 日常各項工作，分別見圖示： 1. 日常管理：管理處對省立醫(yī)院保健樓物業(yè)服務(wù)的日常管理，如下表： 工作安排 8： 00~8： 30 處理業(yè)主申報投訴； 8： 30~9： 30 巡視； 9： 30~12：00 跟蹤監(jiān)督； 14： 00~15： 30 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案： 15： 30~16：30 巡視； 16： 30~18： 30 走訪、回訪。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。 ? 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn) ? 管理人員考核制度 —— 《員工考核及獎懲辦法》。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，保安、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費的收費程序、建筑物的維護和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序、日常護理程序等。 ? 管理維護運作制度及標(biāo)準(zhǔn) 省立醫(yī)院保健樓管理將引進 ISO9000 質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進行管理處的日常管理維護運作，對服務(wù)過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。 ? 管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制 各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。 管理規(guī)章制度 （ 1） 公眾管理制度 （ 2） 崗位責(zé)任制 （ 3） 維護運作制度 （ 4） 人員考核制度 管理服務(wù) 運作 規(guī)范用戶行為 質(zhì)量監(jiān)督檢查 規(guī)范崗位職責(zé) 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２４ 圖 1 管理規(guī)章制度體系 ? 公眾管理制度 為加強省立醫(yī)院保健樓的物業(yè)管理，維護全體住戶的合法權(quán)益，實行業(yè)主自治與專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合的體制，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造出整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：業(yè)主（用戶）公約、樓宇使用管理規(guī)定、裝修管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、禁止違章占地及違章亂搭建的暫行管理規(guī)定、用戶物品搬運管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等。 （ 11）做好 醫(yī)療的輔助服務(wù)：例如導(dǎo)醫(yī)、護工、專業(yè)陪護等工作；協(xié)助科室做好物資的送配。 （ 9） 積極參加創(chuàng)建“省優(yōu)、國優(yōu)”大樓的考評工作，提高管理服務(wù)水平。 （ 7） 擬定本管理處工作計劃，并予以實施。 （ 5） 協(xié)調(diào)違章處理和落實投訴處理。 （ 3） 合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作。 門崗保安 負(fù)責(zé)保健樓 24 小時警衛(wèi)，維護大門周圍公共秩序，物品的安全管理 初中以上文化程度，轉(zhuǎn) 業(yè)軍人、黨員優(yōu)先，作風(fēng)正派，軍事素質(zhì)過硬 巡邏保安 負(fù)責(zé) 24 小時保安巡邏，停車場管理，違章處理 初中以上文化程度，轉(zhuǎn)業(yè)軍人、黨員優(yōu)先，作風(fēng)正派，軍事素質(zhì)過硬 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２３ 管理處職責(zé) （ 1） 負(fù)責(zé)對省立醫(yī)院保健樓實施綜合一體化管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受 物業(yè)公司和省立醫(yī)院保健樓辦公室的指導(dǎo)和監(jiān)督。 工程主管 協(xié)助主任負(fù)責(zé)各項設(shè)施、設(shè)備的日常使用、管理和維修養(yǎng)護，對各項服務(wù)進行整體協(xié)調(diào) 中專專以上文化 ，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉智能化管理，綜合能力較強。 事務(wù)助理 協(xié)助主任完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處主任反饋各類管理信息。 管理處主任由公司內(nèi)部委派。 延伸服務(wù)工作 ： 為加強精神文明建設(shè)，我們在員工中大力倡導(dǎo)救死扶傷、拾金不昧、見義勇為、互助互愛的精神 。建立了消防安全 檢查 制度、消防器材定期保養(yǎng)制度，并在每次大假前進行消防安全大檢查。在保安部進駐省立醫(yī)院保健 樓以后就在管理范圍內(nèi)成立了義務(wù)消防隊，制定了《省立醫(yī)院保健樓消防方案》，并對所有義務(wù)消防隊成員進行了消防知識培訓(xùn)，內(nèi)容包括滅火器材的使用、報警的方法、疏散逃生的技能。同時在工作之余每周定期安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期進行考核。大多數(shù)員工都是保安學(xué)校畢業(yè)的學(xué)員和退伍軍人。 定崗核編 ： 保安部在進駐省立醫(yī)院保健樓之前專門對管理區(qū)域進行了全面的調(diào)查，對崗位的設(shè)立、人員的數(shù)量 進行了反復(fù)的論證，力求以最精簡的人員達到最高的工作效率。并且各項工作都嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不讓制度虛設(shè)。先后制定了 《 保安操作手冊 》 、 《消防工作手冊》、《監(jiān)控管理制度》、《消防管理制度》 、 《 突發(fā)事件處置預(yù)案 》、《消防演習(xí)方案》 等。 ⑥ 要求領(lǐng)班回訪率達 60%，部門主管回訪率達 40%。 ④ 為表明對投訴的真誠，凡作出處理后均要作 12 次上門回訪并做好回訪記錄。 ③ 弄清事實，了解真相，使自己心中有數(shù)。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 ２０ 處理投訴與回訪 ： ① 接受并及時處理各類投訴。對老師同學(xué)的來訪始終堅持做到“ 四聲 ” 和 “ 六個一樣 ” 。 服務(wù)接待： “ 有問必答，有求必應(yīng) ” 是我們會務(wù) 接待宗旨，負(fù)責(zé) “ 對外接待，對內(nèi)協(xié)調(diào) ” 的工作，竭誠為廣大師生員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 質(zhì)量 監(jiān)督管理 ： 為提高質(zhì)量，部門加強監(jiān)查力度，實行 自檢、日檢、周檢、月檢四級 檢查制。 接管省立醫(yī)院保健樓物管時， 我們將安排 全體保潔工分班分組分批加班加點突擊， 對校園進行 徹底 開荒，安排綠化工對校園草坪全面修剪，使 師生享受到整潔、舒適的環(huán)境。及時對本部門的工作方法、管理方式和服務(wù)態(tài)度進行調(diào)整，以及最好地為各主業(yè)、單位和師生服務(wù)，不斷提升本部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 （ 4）對庫房材料、工具實施領(lǐng)用登記，降低成本嚴(yán)格監(jiān)控材料省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １９ 和工具的使用動向，及時掌握維修材料的供給與需求； （ 5）加強 省立醫(yī)院保健樓 水電氣計量管理，保障每位業(yè)主（單位）的切身利益，保證教學(xué)、科研、生產(chǎn)和生活的正常用水用電，做到科 學(xué)、合理、節(jié)約用水用電。 （ 3）對日常維修實施報修登記，建立維修登記制，對各類報修及時安排維修，做到小修小補不過夜，急修 30 分鐘內(nèi)趕到，并跟蹤維修服務(wù)質(zhì)量，努力做到維修率 100%，滿意率 100%。對動力能源設(shè)備，每天巡視三次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 （ 1）對配電房的管理實行進出登記制，建立配電房進出登記制度 ，規(guī)范配電房的管理； （ 2）對日常巡檢作記錄，建立《設(shè)備巡檢記錄》，對巡檢記錄認(rèn)真填寫，對設(shè)備的運行情況作到心中有數(shù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行 。 實行星級管理制度，定期 對培訓(xùn)進行考核， 根據(jù)考核成績評定星級， 并實行與個人工作績效掛鉤。 對員工的培訓(xùn)包括理論、操作、規(guī)章制度方面。 對制定的各項規(guī)章制度，在發(fā)展和運行當(dāng)中， 還要 不斷改進和完善，進一步細化分解，明確尺度，力求更切合實際，更具體更實用，以促進工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。對整個校區(qū) 設(shè) 施設(shè)備 進行責(zé)任區(qū)域劃分、將責(zé)任落實到人頭，建立崗位職責(zé)后，能嚴(yán)格按照崗位職責(zé)要求本部門每一個人員。 省立醫(yī)院保健樓 有 配電房 11 個， 加壓水泵房 1 個， 中水處理設(shè)備 1 套，煤氣站 1 個，換熱站 1 個， 公共區(qū)域設(shè)施點 10 多處。 （一）、工程部工作設(shè)想 工程部本著 “ 為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù) ” 及 “ 管理育人、服務(wù)育人 ” 的宗旨，齊心協(xié)力、艱苦奮斗，從建立健全管理制度著手，逐步將工作和管理推向正規(guī)化、制度化、規(guī)范化；加強對員工進行理論知識、操作技能和思想道德的培訓(xùn)；注重設(shè)備運行、操作、巡視、檢修和應(yīng)急處理 及日常維護管理工作。順應(yīng)形勢，我們管理處開始倡導(dǎo)星級服務(wù)，并已制訂和實施《清潔員星級服務(wù)規(guī)范細則》。因此，我們必須挖掘潛力，提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)法超出業(yè)主的要求，做到服務(wù)有效及時。目前在職的幾位主管大都是經(jīng)過嚴(yán)格考核后，從操作層提拔上來的。到目前為止，管理處已撤換 3 名部長，開除 3 名保安員，勸退 2 名維修工、 9 名清潔員。 采用量化 考核，用數(shù)字說明，用分?jǐn)?shù)表達，以體現(xiàn)考核的準(zhǔn)確性。 五、實行嚴(yán)格的考核制度，建立有效的激勵機制 對每位員工的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時的評核，有助于提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。 為了更進一步提高員工的服務(wù)水平，寓教于樂，我們開展了現(xiàn)場操作規(guī)范模擬表 演及服務(wù)規(guī)范知識問答。比如，當(dāng)保安員在陪人控制、收費、車輛疏導(dǎo)等過程中被無理刁難、謾罵甚至受到威脅時，總能體現(xiàn)出克制忍讓、有理有節(jié)的服務(wù)道德風(fēng)尚。培訓(xùn)不僅僅是管理人員，清潔員、維修員、保安員都有整套的培訓(xùn)計劃，從一言一行、點點滴滴培訓(xùn)，甚至請星級賓館的禮儀專家給我們進行星級服務(wù)培訓(xùn)。 四、注重人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院物業(yè)管理對人員素質(zhì)有較高的要求。醫(yī)院原來 3 名清潔員搞外圍及家屬區(qū)清掃，工作質(zhì)量不盡人意，現(xiàn)在只安排1 名清潔員卻能做得井井有條，并且清潔員人數(shù)比接管前精減近 1/4。針對這一情況，管理處及時在環(huán)境部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作 。 三、實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本 量化管理是實施質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，勞動定額管理是量化管理的重要內(nèi)容。為保證設(shè)備正常運作，我們將重點設(shè)備保養(yǎng)工作責(zé)任到人，并制訂各項設(shè)備保養(yǎng)計劃、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查制度，制訂了停水 、停電應(yīng)急處理程序。維修人員已改 “接聽電話再行動 ”的被動服務(wù)習(xí)慣，變成不定期主動上門服務(wù)，及時與科診室、住（用）戶和病人溝通，搜集機電維修信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，從而在全院產(chǎn)生一種全新的維修服務(wù)面貌。 二、 徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供主動式維修服務(wù) 現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì) 、高效、便捷的服務(wù)。醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動量大，相對于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面我們狠抓內(nèi)部管理，實行崗位責(zé)任制；另一方面，我們發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員和病人的作用，認(rèn)真培訓(xùn)和提高醫(yī)務(wù)人員的自我防范意識，讓業(yè)主和我們共同省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １５ 努力搞好治安管理工作。對每項服務(wù)都訂出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如空調(diào)與燈光控制，需要何時開幾盞燈都有明確規(guī)定，并進行監(jiān)督檢查，落實到位。如門診大樓的保安員不僅要做好治安值勤工作，還要與大門崗保安員一起接應(yīng)救護車、幫助病人，還要完成維持就診秩序、導(dǎo)診、咨詢、空調(diào)與燈光控制等工作。首先將整個管理區(qū)劃分為大門崗、門診樓、住院樓、綜合樓、住宅樓、停車場等六大控制點。在運作過程中，將住宅區(qū)管理經(jīng)驗與南海市中醫(yī)院實際運作情況相結(jié)合，逐步形成具有本公司特色的醫(yī)院服務(wù)管理模式。省立醫(yī)院保健樓物管機構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)了社會物業(yè)管理模式與學(xué)校校園管理模式相結(jié)合的理念，它不僅有助于將專業(yè)化的管理經(jīng)驗移植到實際運作中，同時又有利于突出 醫(yī)院 物業(yè)管理為 醫(yī)療 服務(wù)、為 醫(yī)護人員工作 提供方便的特點，體現(xiàn)了 物業(yè)重人本關(guān)懷、重氛圍營造的管理理念。 省立醫(yī)院保健樓物業(yè)管理投標(biāo)書 １４ 五、管理定位實現(xiàn)的計劃及要求 省立醫(yī)院保健樓 物業(yè)管理 處 設(shè) 環(huán)境管理部、工程部 及保安部等 三個部門。因此，管理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題， 而非各管一攤不問其他。 針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，管理處必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。 有些醫(yī)院存在樓宇老化、設(shè)備陳舊、配套設(shè)施不完善等問題，舊醫(yī)院要取得與新醫(yī)院或新住宅區(qū)同樣的物業(yè)管理成績，無疑要困難得多， 這是對機電維修人員的一大挑戰(zhàn)。 由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，并且樓幢多、面積大，管理難度大。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。 衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。每一部分的管理運作方式不同，由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。服 務(wù)要求越高，管理難度越大。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。 物業(yè)秉承“ 偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國際時尚理念 ,為業(yè)主當(dāng)家 ”的服務(wù)理念， 引進 物業(yè)管理的新舉措、新模式及新理念，按科學(xué)化的管理、人文化的服務(wù)及專業(yè)化的運作為 業(yè)主 提供各種服務(wù)?？v觀全國各地的高校， 醫(yī)院 物業(yè)管理處于一個發(fā)展極為不均衡的狀態(tài)，但總體處在初步專業(yè)化、規(guī)范化的階段。 省立醫(yī)院保健樓是一集專業(yè)保健、醫(yī)療護理、健康咨詢于一體的辦公大樓，建筑設(shè)計15 層，地下 2 層，建筑面積 19800 平方米 省立醫(yī)院保健樓 主要設(shè)備設(shè)施 :高低壓配電室、消防監(jiān)控、電梯、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)等 物業(yè)