【正文】 用戶投訴處理的使用工具： ? 標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板 ? 用戶信息管理數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)流程 用戶投訴工作流程 在處理用戶投訴和交易糾紛中，不僅要按照所制定的工作流程開展工作，還應(yīng)注意與用戶交往中的接待技巧，避免與用戶發(fā)生碰撞。 客戶服務(wù)承諾 目前，我們有五路客戶服務(wù)熱線電話，為全國的用戶提供 7X24 的完善服務(wù)，隨著 商業(yè)計(jì)劃書 23 業(yè)務(wù)量的增加，客服熱線電話將逐步增加。但不是所有咨詢服務(wù)人員都能夠很好的解決用戶疑問，因此必須建立一個(gè)后臺特殊狀況處理的管理部門。 ? 用戶服務(wù)管理：在不遠(yuǎn)的將來， ***將提供非常多的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)有很多來自不同地區(qū)的用戶，用戶服務(wù)管理中心將承擔(dān)起對接受服務(wù)的用戶進(jìn)行回訪的工作，以提高整體 質(zhì)量。 客戶服務(wù)內(nèi)容 ? 接聽咨詢電話：任何用戶，都可以撥打客戶服務(wù)中心電話，直接進(jìn)行咨詢、投訴等工作。 ? 用戶掛斷電話后，方可掛機(jī)。 ? 平均通話時(shí)間控制在三分鐘左右?！保骸罢垎柲碾娫捥柎a是多少。” ? 當(dāng)未聽清用戶話語時(shí)，應(yīng)使用：“對不起，您能在重復(fù)一遍您剛才所說的嗎？” ? 在說“不”前，先說“對不起或很抱歉 ”，避免使用：“不負(fù)責(zé)，不接受，不管”等，應(yīng)在表示歉意后，將詳細(xì)情況解釋清楚。應(yīng)使用：“對，是，好的” ? 請用 戶等候，必須使用：“對不起，請稍等。 標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)與書面格式 語言規(guī)范 ? 開始語：“你好， ***客戶服務(wù)中心， XXX 為您服務(wù)” ? 無口頭語，例：恩。 著裝 ? 上班時(shí)間員工盡量著職業(yè)裝； ? 男士必須保持頭發(fā)、面部的清潔； ? 女士以淡色裝為宜； ? 禁止穿背心、短褲，女士禁止穿無領(lǐng)或無袖上衣。 ? 上班時(shí)間不互相聊天，保持良好的工作氛圍。 ? 對公司機(jī)密嚴(yán)格保密。 ? 接待客戶耐心周到，不可表現(xiàn)出急燥、厭倦、不耐煩等不良情緒。每月評比金點(diǎn)子大獎(jiǎng)還有豐厚獎(jiǎng)品。在這樣不斷變化的大的市場環(huán)境之下，與之配套的更加緊密貼近用戶需求，滿足用戶心里的相關(guān)短信服務(wù)也配套推出，“生活萬花筒”：用戶 可以充分理由短信互動(dòng)的特性，把自己生活中遇到的事情表達(dá)出來，內(nèi)容涉及： “ 315 舉報(bào) ”把在購買產(chǎn)品和服務(wù)中遇到的不滿和不如意發(fā)泄出來，信息會(huì)被 商業(yè)計(jì)劃書 17 整理之后反應(yīng)到相關(guān)部門，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查和解決。 “健康菜籃子” 并同專業(yè)的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)合作，獲取最及時(shí)最準(zhǔn)確的生活訊息， 內(nèi)容覆蓋： 最新公布不合格食品訊息、最新公布禁食食品訊息、最新生活指南服務(wù)、以及與生活相關(guān)的其它服務(wù)。其便捷性、及時(shí)性、互動(dòng)性等等優(yōu)點(diǎn)都是傳統(tǒng)媒體所無法取代的。在資訊發(fā)達(dá)的今天，找尋到最適合自己的獲取資訊方式的是提高生活節(jié)奏、提升生活品質(zhì)的必要之及。 業(yè)務(wù)名稱 娛樂互動(dòng)臺 商業(yè)計(jì)劃書 15 業(yè)務(wù)類別 媒體合作類 收費(fèi)方式 包月 定制指令 發(fā)送 M 到 ****33 業(yè)務(wù)資費(fèi) 8 元 /月 業(yè)務(wù)代碼 M 退定代碼 發(fā)送 QXM 到 ****33 業(yè)務(wù)名稱 留言箱 業(yè)務(wù)簡介 業(yè)務(wù)類別 媒體合作類 收費(fèi)方式 點(diǎn)播 定制指令 發(fā)送 想要留言的內(nèi)容 到 ****14 業(yè)務(wù)資費(fèi) 元 /條 商業(yè)計(jì)劃書 16 業(yè)務(wù)代碼 LYX 業(yè)務(wù)背景 生活的節(jié)奏在加快，人們生活的品質(zhì)在提高！更多時(shí)尚的、新奇的名詞 在我們的生活中迸發(fā)，不斷的在繽紛的世界中吸引我們的眼球！“健康”這個(gè)在時(shí)尚節(jié)奏不斷變幻的今天依然保持其持久不衰的被關(guān)注度！健康伴隨更多的是生活品質(zhì)的提升和生活質(zhì)量的完善！ “民以食為天”經(jīng)常跟我們生活中打交道的柴、米、油、鹽、醬、醋、茶。用戶可以通過定購?qiáng)蕵坊?dòng)臺業(yè)務(wù)，獲得整體相關(guān)活動(dòng)以及節(jié)目的最新信息；用戶也可以通過主動(dòng)點(diǎn)播的進(jìn)入留言箱參與各項(xiàng)互動(dòng)活動(dòng)。特別推出媒體互動(dòng)欄目。 業(yè)務(wù)簡介 為了增強(qiáng)媒體和廣大的觀眾之間互動(dòng)，更好的體現(xiàn)媒體的親和性。 業(yè)務(wù)類別 休閑娛樂類 收費(fèi)方式 包月 商業(yè)計(jì)劃書 14 定制指令 發(fā)送 LT 到 **** 業(yè)務(wù)資費(fèi) 5 元 /月 業(yè)務(wù)代碼 LT 退定代碼 發(fā)送 QXLT 到 **** 業(yè)務(wù)特色 最大限度的發(fā)揮了短信的互動(dòng)性和及時(shí)性，同時(shí)結(jié)合了媒體的直觀性。不同的主題討論話題會(huì)匯集不同的人在這里。 商業(yè)計(jì)劃書 13 業(yè)務(wù)類別 休閑娛樂類 收費(fèi)方式 定制點(diǎn)播 定制指令 發(fā)送 HL 到 ****53 業(yè)務(wù)資費(fèi) 元 /條 業(yè)務(wù)代碼 MRHL 退定代碼 發(fā)送 QMRHL 到 ****53 業(yè)務(wù)名稱 聊聊我我 業(yè)務(wù)簡介 用戶進(jìn)入社區(qū)既可獲得隨機(jī)匹配的聊友進(jìn) 行溝通和了解。 業(yè)務(wù)類別 休閑娛樂類 收費(fèi)方式 定制點(diǎn)播 定制指令 發(fā)送 出生日期 到 ****52 業(yè)務(wù)資費(fèi) 元 /條 業(yè)務(wù)代碼 XZYC 退定代碼 發(fā)送 QXZYC 到 ****52 業(yè)務(wù)名稱 每日黃歷 業(yè)務(wù)簡介 告訴你農(nóng)歷日期，宜忌事項(xiàng)，今天適合做什么，不適合做什么，保你事事順利，歲歲平安 。 簡單的生活因?yàn)樾亲儎?dòng)精彩起來。以周為時(shí)間單位，積分兌換各個(gè)級別的獎(jiǎng)項(xiàng)。最低且唯一競拍：活動(dòng)期內(nèi) 用戶競猜價(jià)格最低并且是唯一的用戶，獲得獎(jiǎng)品。 業(yè)務(wù)類別 游戲類 收費(fèi)方式 點(diǎn)播 商業(yè)計(jì)劃書 10 定制指令 發(fā)送 為朋友轉(zhuǎn)發(fā)的祝福 到 ****12 業(yè)務(wù)資費(fèi) 元 /條 業(yè)務(wù)代碼 CQKD 業(yè)務(wù)名稱 激情競拍場 業(yè)務(wù)簡介 借助競拍獎(jiǎng)品的特殊吸引性，為用戶提供一款通過發(fā)送手機(jī)短信，競拍獎(jiǎng)品的娛樂游戲。 ID 號碼為系統(tǒng)后臺隨即 派發(fā)給用戶的，號碼尾數(shù)為“ 9”的用戶可以獲得 1 枚金幣，金幣累積可兌換話費(fèi)。以此類推 … ..。用戶 B 會(huì)收到一條經(jīng)典節(jié)日祝福語，同時(shí)也會(huì)收到一條帶有 ID 號碼的介紹此活動(dòng)的回復(fù)語。 業(yè)務(wù)類別 游戲類 收費(fèi)方式 點(diǎn)播 商業(yè)計(jì)劃書 9 定制指令 發(fā)送 測試指令 到 ****11 業(yè)務(wù)資費(fèi) 1 元 /條 業(yè)務(wù)代碼 ZBGC 業(yè)務(wù)名稱 傳情快遞 業(yè)務(wù)簡介 溶入了節(jié)日贈(zèng)送祝福這樣一個(gè)大的背景環(huán)境之下，激發(fā)用戶在原有單調(diào)的點(diǎn)對點(diǎn)贈(zèng)送祝福的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新加入到新鮮模式的贈(zèng)送祝福形式。在輕松娛樂的氛圍嚇，為用戶提供被受關(guān)注的隱性話題的測算。老婆化妝時(shí)要耐心等待 ,衷心贊美 。 愛情很慢很慢 ,時(shí)間很快很快 .寂寞很長很長 ,人生很短很短 .你在很深很深的孤獨(dú)里 ,等待著很笨很笨的我 整人寶典 ZR 13 400 包月 詼諧、搞笑、短信幫你整人沒商量！天天都過“愚人節(jié)” 老婆訓(xùn)話時(shí)要立正站好 ,低頭懺悔 。成年人的幽默僅限 18 歲以上點(diǎn)播 一天，王太太懷了四胞胎，并到處向街坊鄰居鄰居炫耀，說懷四胞胎的是很不容易的，平均要六萬次才會(huì)發(fā)生一次。 生活竅門 QM 13 300 包月 跟日常生活衣、食、住、行緊密結(jié)合的生活小貼士。每晚睡前涂在斑點(diǎn)上，日次清晨洗凈。 精子的形成離不開氨基酸 ,食用富含氨基酸的食物有助于補(bǔ)益腎精 .這類食物有鱔魚 ,泥鰍 ,海參 , 紫菜 美容霓裳 MR 13 300 包月 最新經(jīng)濟(jì)的 DIY 美容寶典，最時(shí)尚的美容服飾推薦、最有效的瘦身錦囊。 生活萬花筒 美食美味 MS 13 300 包月 美食專家和營養(yǎng)專家聯(lián)手打造，讓您了解各地風(fēng)味小吃，指導(dǎo)您合理飲食，均衡補(bǔ)充營養(yǎng)。 NBA 總決賽第六戰(zhàn)剛剛結(jié)束，馬刺主場以 88 比 77 力克網(wǎng)隊(duì)，以 4 比2 的總比份捧得總冠軍，鄧肯砍下三雙 21 分 20 個(gè)籃板 10 次助攻 商業(yè)計(jì)劃書 7 社會(huì)風(fēng)云 SH 13 300 包月 奇聞趣事、社會(huì)熱點(diǎn)，讓您的生活多姿多彩