【正文】 得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品； E、遵守商場統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間，不得提前或延誤營業(yè)，更不得無故停業(yè)； F、推介商品嚴(yán)禁貶低、誹謗他人抬高自己。 三、營業(yè)管理 營業(yè)現(xiàn)場管理 A、營業(yè)員的管理（見營業(yè)員管理的相關(guān)制度）； 為保障營業(yè)員管理工作切實(shí)有效，經(jīng)營戶 要委托商場對營業(yè)員進(jìn)行考核并代發(fā)基本工資。 二、貨物進(jìn)出運(yùn)輸 展位所有商品出門 必須憑銷貨單出門聯(lián)，品名、型號、數(shù)量與實(shí)物相符； 調(diào)貨等非銷售商品、工具、貴重材料等其他物品出門必須辦理出門證，由所在樓層的主管簽字； 非營業(yè)時(shí)間禁止出貨，特殊情況需提前向所在樓層主管申請； 任何商品貨物出門必須接受商場管理人員、保安人員的檢查； 搬運(yùn)運(yùn)輸人員佩帶上崗證，接受公司的統(tǒng)一管理。合同期內(nèi)，如有調(diào)整，要書面報(bào)市場部審核批準(zhǔn)。 展位營業(yè) A、展位裝修經(jīng)驗(yàn)收合格； B、出樣商品經(jīng)驗(yàn)收符合質(zhì)量要求及場地租賃協(xié)議限定的經(jīng)營范圍；只能經(jīng)營合同中約定的品牌。 B、簽收《廠商裝修管理規(guī)定》，收取裝修保證金。 簽訂場地租賃協(xié)議，并簽收認(rèn)可各項(xiàng)管理制度。 招商品牌登記表 編號： 日期： 公司名稱 品牌名稱 廠 址 產(chǎn) 地 經(jīng)營性質(zhì) □專賣 □代理 □直銷 □經(jīng)銷 □ 經(jīng)營品種 兼營品種 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 所需面積 m2 其他要求： 提供資料： 公司發(fā)展史 [ ] [ ] 資質(zhì)證書 [ ] [ ] 產(chǎn)品目錄 [ ] [ ] 產(chǎn)品價(jià)目表 [ ] [ ] 產(chǎn)品圖冊 [ ] [ ] [ ] [ ] 備注：（聯(lián)系溝通情況、入駐意向等） 記錄人： 產(chǎn)品更換申請表 廠家名稱 負(fù)責(zé)人 更換原因 更換產(chǎn)品資料 商場樓層意 見 商場店長意見 商場分管副總意見 B 廠商經(jīng)營規(guī)范 為實(shí)現(xiàn)“市場化經(jīng)營，商場化管理”，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，制定本規(guī)定。 每季度都要請工商、質(zhì)監(jiān)等部門派員來商場檢查、指導(dǎo)。未盡事宜，按“售中制度辦理”。 如現(xiàn)場檢驗(yàn)不合格，要立即通知廠家，停止上貨，進(jìn)行整改，直至檢驗(yàn)合格為止。 報(bào)告內(nèi)容包括：上貨廠家、上貨時(shí)間、商品品牌，與登記是否一致，有無商標(biāo)，與“索證”的內(nèi)容是否一致。 十三、為保證售出商品的質(zhì)量，提高本商場的競爭力，全面執(zhí)行“負(fù)全責(zé)”的精神，要按“售前準(zhǔn)入制度”進(jìn)行進(jìn)場前控制。 十一、副總經(jīng)理（總經(jīng)理）不同意進(jìn)場的廠家，市場人員索回廠家資料，并妥善保管。平常要多和這些廠家負(fù)責(zé)人交流、溝通、建立良好的公共關(guān)系。 八、市場人員，要認(rèn)真審核，不得以次充好，也不得隱瞞好的品牌不報(bào)，不得營私舞弊、謀求個(gè)人私利。 七、分管副總（總經(jīng)理）同意后，按公司規(guī)定簽訂協(xié)議，收取質(zhì)保金，索取裝修方案，簽訂裝修協(xié)議。 六、分管副總根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量、檔次和商場的需要，決定是否入場。 五、店長審核后，簽署意見，建議招入的，明確表態(tài)，報(bào)分管副總審批。要建立好客戶的業(yè)務(wù)檔案。 二、各店應(yīng)不斷提高經(jīng)營檔次，有計(jì)劃、有選擇地逐步淘汰一批中、低檔產(chǎn)品，確保商場的先進(jìn)性。 六、附廠商資料檔案。商場開業(yè)前，檔案保存在招商部門，開業(yè)后，保存在市場管理部門，撤場商戶的檔案，保存在客服部門。 四、檔案保管要專人保管 。 二、凡在本公司經(jīng)營的客戶，均要設(shè)定專門的檔案袋（含電子檔案）。 八、附：市場調(diào)查分析表。每人每月這方面的建議不低于 1 條。 五、小區(qū)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容有：小區(qū)入住情況、住宅裝修及購買家具、建材情況、商品的消費(fèi)層次、在本公司消費(fèi)的份額、公司的知名度、美譽(yù)度、商品消費(fèi)傾向、對本公司的批評、建議、對本公司的廣告及促銷活動(dòng)的評價(jià)等等。市場調(diào)查和小區(qū)調(diào)查，市場人員參與每人每月各 不低于 1 次。 三、市場人員要主動(dòng)積極地配合營銷、企劃、售后等人員，搞好市場調(diào)查和小區(qū)調(diào)查，建立潛在客戶檔案并寫成書面報(bào)告報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并每月召開一次分析會(huì)，內(nèi)部交流、信息共享。 市場人員配合營銷管理細(xì)則 一、營銷，是各市場人員的基礎(chǔ)工作之一，是企業(yè)正常運(yùn)營的保障，為更好地發(fā)揮市場人員的作用，促使企業(yè)價(jià)值和品牌效應(yīng)的進(jìn)一步提升，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，制定本管理制度。 感謝客戶的到訪、送出門。 拿筆記本和筆。 請坐。 引見或親自接待。 握手、微笑。 六、必須做到以下談話程序。絕對禁止以自己的好惡取人，絕對禁止以貌取人。 四、調(diào)整好自己的心態(tài)。 二、接待好來商場求租的客戶，也是加速品牌調(diào)整，展示公司員工形象，宣傳公司企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真做好該項(xiàng)工作。 十、不得無中生有，捏造事實(shí)，中傷領(lǐng)導(dǎo)與同事；不信、不傳未經(jīng)證實(shí)的謠言；不得未經(jīng)溝通，亂發(fā)牢騷或發(fā)表具有負(fù)面影響和片面言論。 九、未正式交流、溝通前，或已交流、溝通，未得到正式回復(fù)前，不得發(fā)表個(gè)人意見，和議論。 七、絕對禁止，只考慮本人成本部門的利益，絕對禁止，與企劃、營銷、客服、物管、財(cái)務(wù)等部門有不合作現(xiàn)象。 五、遇到難題，需請示上級，要帶著自己的想法進(jìn)行溝通、交流。關(guān)系到全局的大事，可請上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。如有必要，可用書面的形式。 二、交流溝通，對事不對人，求大同，存小異，有話當(dāng)面講，不背后搞小動(dòng)作。 十五、附廠家溝通反饋表。特別是本人出現(xiàn)心情不佳時(shí)，應(yīng)調(diào)整好心態(tài)。 十二、講究交流的時(shí)機(jī)，盡量不要在廠家業(yè)務(wù)繁忙或心緒不佳時(shí)強(qiáng)行與之交流，以免廠家反感，達(dá)不到溝通的目的。預(yù)計(jì)到廠家會(huì)有所不良的反應(yīng)，要在廠家反應(yīng)這前，進(jìn)行交流和溝通。 十一、講究交流、溝通的時(shí)效性。 九、交流、溝通是面對面的方式為主，輔助以電話、傳真、電子郵件等方式。 家居擺場要求和裝修風(fēng)格，家居的演變歷史、時(shí)尚和發(fā)展趨勢。 其他管理方面的知識。 商場安全、消防、衛(wèi)生等方面的建議、要求和批評。 對其他部門人員的工作建議、要求和批評。 營業(yè)員的工作表現(xiàn)和對營業(yè)員改進(jìn)方式方法、提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)的建議。 六 、廠家提出的要求，能落實(shí)的，立即組織落實(shí)，不能落實(shí)的，簡要說明理由（或匯報(bào)后及時(shí)給予答復(fù)），一旦條件成熟，立即落實(shí)。不得句句反駁，強(qiáng)調(diào)理由，應(yīng)多從自身找原因。 四、交流、溝通時(shí)，要認(rèn)真聽取廠家的意見和建議，態(tài)度要誠懇，不強(qiáng)求對方回答自己的問題，與工作無關(guān)問題不作爭辯。要把自己一個(gè)良好的工作形象工作氣質(zhì)展現(xiàn)在經(jīng)營戶面前。 商場市場人員交流溝通細(xì)則 A、經(jīng)營戶 一、與經(jīng)營戶負(fù)責(zé)人及其營業(yè)員的交流、溝通，是保證各項(xiàng)管理措施落實(shí)到位的重要手段之一，為確保公司與廠家的關(guān)系融洽、協(xié)調(diào)和諧，制定本制定。 查看消防、監(jiān)控系統(tǒng)是否正常。 查看值班人員是否到位。 查看商場各門窗有無關(guān)好。 查看各水龍頭是否關(guān)死。 四、清場內(nèi)容： 查看各展位有無涉留人員?？上惹宀槠渌刮唬坏么叽兕櫩碗x開。做好交接記錄，最后離場。 二、清場時(shí)，務(wù)必全面，不留隱患。 巡場檢查情況表 樓層： 巡場人員： 日期： 檢 查 項(xiàng) 目 檢查情況 整改情況 營業(yè)員紀(jì)律 有無在場地內(nèi)干私活、吃零食、玩牌等現(xiàn)象 有無串崗、離崗現(xiàn)象、聚眾閑聊現(xiàn)象 有無吵架、拉客現(xiàn)象 是否佩戴工號牌 有無帶小孩、穿拖鞋上班 安全衛(wèi)生 過道是否清潔、角落有無亂堆貨 過道照明有無損壞、廣告燈箱是否開啟 商位內(nèi)有無危險(xiǎn)品、易燃品、大功率電器等違禁物品 商位內(nèi)電線、電器開關(guān)有無安全隱患 商位內(nèi)有無煙缸、煙頭，是否有人吸煙 卷簾門下有無堆放物品、消火栓是否有物品堆放 商場規(guī)范 商品有無標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)簽打印是否規(guī)范 商品背面是否裸露、商位內(nèi)是否有貨物、紙箱等亂堆放現(xiàn)象 是否使用統(tǒng)一訂貨單、銷貨單 商位內(nèi)有無亂張貼廣告，是否有缺筆少畫現(xiàn)象 商位內(nèi)所有經(jīng)營商品與廠家登記品牌是否相符 其它 C、清場細(xì)則 一、清場，是結(jié)束一天營業(yè)時(shí)，對整個(gè)商場的全面清查。并做好相應(yīng)的巡場檢查記錄。 （ 4）要多用心去記，用心去做，帶著思路去工作。 （ 2）與商場業(yè)主交流之時(shí)，要心中有一種拜師的心態(tài)，多向他們學(xué)對 已有用的東西。 （ 7）隨時(shí)、隨地為經(jīng)營戶和顧客、營業(yè)員提供力所能及的幫助。 （ 5）幫助照顧好老人、小孩、傷殘人員。 （ 3）幫助廠家負(fù)責(zé)人及營業(yè)員及時(shí)糾正違規(guī)現(xiàn)象，提出合理化整改 意見，并督促落實(shí)到位。 幫 （ 1）幫助、協(xié)調(diào)保潔員、保安、電工、運(yùn)輸安裝工做好日常工作。定期或不定期地進(jìn)行溝通。 （ 4）對廠商、顧客提出的問題和要求，進(jìn)行耐心的解釋，能落實(shí)和辦理的盡快落實(shí)或辦理。 （ 2）解釋公司的企劃、促銷活動(dòng)方案及深遠(yuǎn)意義。 （ 8）聽其他有價(jià)值的 一切聲音。 （ 6）聽商場背景音樂，音量大小是否適中，播放的時(shí)間、內(nèi)容是否合 理、協(xié)調(diào)。 （ 4）聽有無喧嘩、吵鬧之場。 （ 2）聽開關(guān)、接觸器等控制設(shè)備有無異場。 （ 9）聞?dòng)袩o其他不正常的味道。 （ 7）聞廠家家具有無超標(biāo)甲醛的味道。 （ 5）聞?dòng)?無瓜皮果殼、剩飯剩菜的發(fā)酵味道。 （ 3）聞?dòng)袩o煮飯、燒菜、煲湯的味道。 聞 （ 1）聞?dòng)袩o電線或其他物品的燒焦糊味。 （ 18）看廠家家具建材的外觀質(zhì)量，看品牌是否超出登記的經(jīng)營范圍。 （ 16）看衛(wèi)生設(shè)施是否動(dòng)作正常，公共物資是否衛(wèi)生、整潔。 （ 14）看易燃易爆品有無集中保管，廠家有無違規(guī)使用，看有無焚香 等其他安全隱患。 （ 12）看裝修的廠家有無違規(guī)的行為（如未經(jīng)批準(zhǔn)，營業(yè)時(shí)間使用電創(chuàng)、電鋸等噪音大、功率大的設(shè)備，作用電焊、氣焊等明火設(shè)備，裝修現(xiàn)場抽煙，亂接臨時(shí)電源、電線線徑過細(xì)等）?？从袩o算命、居銷小商品等人員入場?？瓷虉鲎约旱谋０?、保潔員、電工以及運(yùn)輸安裝工是否注意自身形 象。 （ 8）看消防器材、公用設(shè)備、設(shè)施是否完好，消防通道是否暢通，卷閘門下是否有家具等物品，逃生門是否鎖死。 （ 6）看有無人員吸煙。 （ 4）看商品出樣是否整潔，標(biāo)價(jià)簽是否齊備、準(zhǔn)確。 （ 2）看營業(yè)員的出勤情況，有缺席營業(yè)員的場地，要多照看，并作適當(dāng)?shù)陌才拧? 二、市場人員巡場時(shí)，要注意自身的形象，著工作服、佩工號牌，步伐穩(wěn)健，講話語言親切，態(tài)度和藹，并作必要的記錄。 六、做好營業(yè)前的巡場檢查記錄。 四、若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)迅速商討對策、拿出措施，反饋商場領(lǐng)導(dǎo)及相 關(guān)部門，主動(dòng)與廠家聯(lián)系，爭取理解和配合。 看有無漏水、滲水等現(xiàn)象。 看有無不清潔、不衛(wèi)生的地方。 看各配、供電設(shè)施是否完好。 二、營業(yè)前的巡場，必須做到認(rèn)真、細(xì)致、全面。 晨 會(huì) 記 錄 時(shí)間： 主持人： 記錄： 應(yīng)到人數(shù)： 實(shí)到人數(shù)： 晨會(huì)主要內(nèi)容： 昨天要點(diǎn)落實(shí)情況： 明日安排： 商場 市場人員巡場清場細(xì)則 巡場人員：樓層主管（管理員）、安保人員、電工等。 完成部門經(jīng)理和樓層主管交辦的其他事務(wù)。配合樓層主管，做好營業(yè)員的培訓(xùn)、宣傳、教育工作。 配合售后服務(wù)部門和樓層主管，嚴(yán)把商品質(zhì)量 關(guān)，堵截劣質(zhì)商品進(jìn)場。 接待好招商客戶和售后服務(wù)的投訴客戶，做好詳細(xì)記錄，能處理的及時(shí)處理，一時(shí)不能處理的，講明理由，移交樓層主管，并配合好樓層主管進(jìn)行處理。同時(shí)注意收集商場經(jīng)營、管理、家居市場行情等各方面的信息，記錄整理后，向樓層主管匯報(bào)。 樓層管理員工作職責(zé) 崗位名稱：樓層管理員 直接上級：樓層主管 直接下級： 工作職責(zé)： 每天認(rèn)真按巡場的要求巡視樓層，做好安全、衛(wèi)生、環(huán)境等方面的巡場記 錄。 1在自身學(xué)習(xí)、提升的基礎(chǔ)上，帶好樓層管理員。 負(fù)責(zé)下班前的清場工作。 配合商場企劃、促銷工作的落實(shí)和信息反饋。 定期與經(jīng)營戶交流溝通、保持雙方關(guān)系融洽、合作愉快，并及時(shí)反饋經(jīng)營戶意見和建議。 為經(jīng)營戶和顧客排除在經(jīng)營和購物上的困難，處理相關(guān)售后服務(wù)問題。 調(diào)查市場行情、分析市場經(jīng)營動(dòng)態(tài)、統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，提供營銷建議，出具書面報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息。 辦理場地租賃手續(xù)（簽訂租賃協(xié)議，收取質(zhì)保金等），負(fù)責(zé)本樓層的初步招商工作，確保出租 率。 負(fù)責(zé)按時(shí)、足額收繳場地租金。