【正文】 與指導(dǎo) 理考評(píng) 信息 指令性文件 客戶來(lái)訪 客戶電話 第三方 回訪接待 質(zhì)量記錄 工作例會(huì) 智能化 或來(lái)信 客戶意 監(jiān)控系統(tǒng) 見(jiàn)調(diào)查 （三）、信息反饋處理流程圖：載體備案存檔 NO信息 備案存檔信息 是否需處理？驗(yàn)證反饋采取正確措施處理理 YES可行性方案論證調(diào)查分析判斷 決策 YES 此之外 是否可利用？ 實(shí)施篩選排除 NO （四）信息反饋處理機(jī)制說(shuō)明：信息是企業(yè)運(yùn)作的重要管理資源。同時(shí)，每半年振業(yè)物業(yè)管理有限公司將組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目將會(huì)要求限期整改和跟進(jìn)，并對(duì)責(zé)任部門或當(dāng)事人作出相應(yīng)處分；員工的分級(jí)考核制度是我們保障服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要手段；公司每月將會(huì)依照體系文件中的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貴州大廈管理處的日常工作進(jìn)行檢查和評(píng)分，評(píng)分結(jié)果直接作為當(dāng)月員工工資發(fā)放的依據(jù)；貴州大廈管理處對(duì)操作層員工的工作控制主要通過(guò)項(xiàng)目主管的每日巡查和定期督導(dǎo)來(lái)完成；一旦發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目立即要求當(dāng)事人加以改正并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，同時(shí)記錄在案作為員工每月考核的直接依據(jù)；貴州大廈管理處將通過(guò)每季度開(kāi)展（服務(wù)之星）的員工評(píng)比活動(dòng)，對(duì)所有在職員工依據(jù)工作表現(xiàn)授予等級(jí)（星級(jí)），便于業(yè)主甄別的同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)將通過(guò)開(kāi)展服務(wù)承諾制度、定期回訪等管理活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，隨時(shí)接受業(yè)主的投訴和信息反饋。（二）外部監(jiān)督機(jī)制示意圖說(shuō)明：貴州大廈管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)以及物業(yè)本身的業(yè)主等；貴州大廈管理處將嚴(yán)格依照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《城市新建住宅大廈管理辦法》及《深圳市經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)對(duì)大廈進(jìn)行依法管理和依法建賬；如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，應(yīng)以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)則加以協(xié)商和解決； 貴州大廈管理處將通過(guò)每季度公布一次財(cái)務(wù)收支情況、每季度提交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告以及每年度接受一次財(cái)務(wù)審計(jì)等方式，主動(dòng)接受貴州大廈業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)或組織檢查小組對(duì)管理處的工作進(jìn)行檢查； 貴州大廈管理處將通過(guò)參加市、區(qū)主管部門組織的物業(yè)管理考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平。貴州大廈物業(yè)管理方案 第三部分 擬采取的管理模式和人員配備第三部分： 擬采取的管理模式和人員配備第一章 擬采取的管理模式一、公司管理組織架構(gòu)（一）公司內(nèi)部組織體系示意圖：董事會(huì)監(jiān)事會(huì) 總經(jīng)理 辦公室人力資源部副總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部品質(zhì)管理部貴州大廈物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)拓展部維修中心服務(wù)中心安管中心 27 （二）公司外部組織體系示意圖：與政府主管部門、發(fā)展商及業(yè)主委員會(huì)之關(guān)系 政府主管部門 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督 業(yè)主委員會(huì) 鐵五局（集團(tuán)）公司 簽定合同（業(yè)主委員會(huì)成立前） 振業(yè)物業(yè)管理有限公司 隸 屬委托合同（業(yè)主委員會(huì)成立后） 貴州大廈管理處監(jiān)督協(xié)調(diào) 與產(chǎn)權(quán)人及使用人之關(guān)系選舉產(chǎn)生 選擇聘用 監(jiān)督協(xié)調(diào) 客戶 業(yè)主委員會(huì) 貴州大廈管理處 服務(wù) 反饋公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)公安 消防 交通 物價(jià) 工商 城辦 民政 稅務(wù) 居委會(huì) 市政鐵五局（集團(tuán)）公司 專業(yè)公司 貴州大廈管理處 供 貨 商其他單位 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)供電 供水 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他二、監(jiān)督機(jī)制（一）、外部監(jiān)督機(jī)制示意圖 政府主管部門 業(yè)主委員會(huì) 各類專 物業(yè)管理 派員 季度管 季度財(cái) 年度項(xiàng)檢查 考評(píng)工作 檢查 理報(bào)告 務(wù)報(bào)告 審計(jì) 貴州大廈管理處 公布主管 員工監(jiān)督欄 部門的投 服務(wù)承 管理處 定期回員工掛牌上崗 訴電話和 諾制度 接待日 訪制度 聯(lián)絡(luò)方式 客戶外部組織體系說(shuō)明：在貴州大廈業(yè)主委員會(huì)成立之前，鐵五局（集團(tuán)）公司將代表貴州大廈的所有產(chǎn)權(quán)人及使用人，選聘貴州大廈的物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理委托合同；在專業(yè)化物業(yè)管理人實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)入穩(wěn)定期后，召開(kāi)產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì)，選舉成立貴州大廈業(yè)主委員會(huì)，由大廈的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。物業(yè)公司將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、大廈科普、大廈公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、舒適辦公”等七大主題來(lái)組織、策劃大廈活動(dòng)，努力把貴州大廈創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的“首善之區(qū)”。十三、營(yíng)建“和睦親善”的大廈文化大廈文化是物業(yè)管理人與大廈成員共同創(chuàng)造的、具有大廈特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，大廈文化建設(shè)的最終目的是在大廈內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代深圳大廈現(xiàn)實(shí)中正在漫延的“人情沙漠”。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。十二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。在大廈內(nèi)，推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。十一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”意識(shí)等。物業(yè)公司將對(duì)不同的需求開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，從而有階梯、有層次的不斷豐富貴州大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，提高貴州大廈物業(yè)管理綜合服務(wù)能力。九、提供個(gè)性化服務(wù)業(yè)主的需求就是我們追求的目標(biāo)。振業(yè)物業(yè)管理公司所有員工時(shí)刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿足客戶需求。六、IT現(xiàn)代辦公管理模式我們已開(kāi)通振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站，屆時(shí)將建立貴州大廈網(wǎng)頁(yè)，業(yè)主通過(guò)上網(wǎng)可查詢到相關(guān)管理服務(wù)信息，并實(shí)現(xiàn)業(yè)主特約化服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)輸送，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；同時(shí)公司也可通過(guò)已開(kāi)通的振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站以及電話網(wǎng)與管理處相連，查閱管理處資料，對(duì)管理處工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。五、二十四小時(shí)全天候服務(wù)提供二十四小時(shí)全天候服務(wù)，考慮到貴州大廈為辦公商務(wù)樓的特殊性，我們將提供24小時(shí)的值班電話服務(wù)、24小時(shí)的保安服務(wù)、24小時(shí)的維修服務(wù)、24小時(shí)的保潔服務(wù)。四、遵循“我們服務(wù)，我們誠(chéng)信”的理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信為本。”我們摒棄了傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)“出生”的“家庭背景”，遵循“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，為人才充分發(fā)揮個(gè)人潛能營(yíng)造了有效的機(jī)制和良好的氛圍。二、設(shè)立商務(wù)服務(wù)中心我們將在大廈一樓的顯著位置設(shè)立貴州大廈商務(wù)服務(wù)中心，為業(yè)主（客戶）提供“一站式”服務(wù)，方便客戶維修、商務(wù)咨詢、代購(gòu)機(jī)票（火車票）、打字復(fù)印等商務(wù)服務(wù)，只要客戶打一個(gè)電話，就可以提供所需服務(wù)。我們認(rèn)為，質(zhì)量體系可以建立一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。具體包括：一、導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量保證體系振業(yè)物業(yè)已于行業(yè)內(nèi)較早通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量保證體系，并制定了詳盡可行的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。如垃圾池位置和垃圾清運(yùn)時(shí)間、停車場(chǎng)出入口的位置設(shè)置等，為以后物業(yè)管理和業(yè)主對(duì)物業(yè)的合理使用提供良好的基礎(chǔ)。重點(diǎn)工作之七：提倡物業(yè)管理早期介入理念，為物業(yè)將來(lái)正常運(yùn)作和使用提供良好的早期服務(wù)。重點(diǎn)工作之五：大廈整體形象通過(guò)環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及振業(yè)物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商中鐵五局（集團(tuán)）公司和物業(yè)管理公司樹(shù)立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。貴州大廈保潔員每天重點(diǎn)清掃一次，并巡回保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾，立即清掃。管理處除實(shí)行24小時(shí)值班制外，還將特設(shè)流動(dòng)巡邏崗，每天不間斷地對(duì)貴州大廈及周邊環(huán)境進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，最大限度地消除各種安全隱患。振業(yè)物業(yè)管理公司擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。重點(diǎn)工作之二：樓宇設(shè)備管理機(jī)電設(shè)備是大廈的心臟。三、重點(diǎn)工作重點(diǎn)工作之一：全方位經(jīng)營(yíng)振業(yè)物業(yè)管理有限公司若有幸接管貴州大廈項(xiàng)目，將迅速組織專業(yè)力量，融入該項(xiàng)目市場(chǎng)推廣活動(dòng)之中，深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時(shí)間、市場(chǎng)、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)貴州大廈優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場(chǎng)價(jià)值。第二章 管理目標(biāo)、服務(wù)定位和重點(diǎn)工作一、管理目標(biāo)在管理合同期內(nèi)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，年度客戶滿意度達(dá)到95%以上，迅速塑造貴州大廈良好的市場(chǎng)形象，確保貴