【正文】 不斷加強(qiáng) ,消費(fèi)增長(zhǎng)加快與消費(fèi)檔次提高的狀態(tài)共存 ,這將有力地帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的開拓 ,對(duì)行業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用。“民以食為天” ,社會(huì)越發(fā)展 ,人民生活越提高 ,餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快 ,行 業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展 ,將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭 ,經(jīng)營(yíng)質(zhì)量與企業(yè)水平也將不斷提高。 2021 年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破 5000 億元 ,同比增長(zhǎng) 16%左右 ,是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍。促銷活動(dòng)包括 :建立會(huì)員制 ,專家咨詢 ,網(wǎng)上互動(dòng)等 ,同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購(gòu)服務(wù) ,包括 :電話 ,網(wǎng)上訂餐 ,及網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù) ,建立與顧客的親密聯(lián)系 關(guān)鍵 :逐漸的在競(jìng)爭(zhēng)中樹立好我們企業(yè)形象和信譽(yù)。如果食堂打起價(jià)格的招牌 ,我們只做適當(dāng)調(diào)整 ,不參與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。包括 :及時(shí)增加菜式 ,加強(qiáng)質(zhì)量 ,提高服務(wù) 我們的策略 :通過豐富的促銷活動(dòng) ,強(qiáng)調(diào)我們的特色 :網(wǎng)絡(luò)化 ,健康化 ,專業(yè)化。食堂作為一個(gè)有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位 ,很快會(huì)做出反映?，F(xiàn)代化的管理手段 ,高效率。除此之外 ,我們的特色 ??針對(duì) 營(yíng)養(yǎng)多下工夫、菜式 DIY、先進(jìn)的 Ediet 系統(tǒng)、多方的廣告渠道 (主要是網(wǎng)絡(luò) ),針對(duì)不同口味提供不同菜式 ,通過我們的宣傳手段 ,讓消費(fèi)者感覺到 ,我們的店里的產(chǎn)品都是極具營(yíng)養(yǎng)的。服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段 (即提供的菜式單一以及口味單一 )。硬件設(shè)施齊全 ,但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙 ,原料劣質(zhì) (如米飯 ),不重視營(yíng)養(yǎng) ,有的食堂存在飯菜偏少 ,服務(wù)態(tài)度差等問題。 與食堂以 及校外小飯館的競(jìng)爭(zhēng) : 初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈 ,最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是食堂以及校外的飯館。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大 ,網(wǎng)點(diǎn)的增多 ,我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力 ,地理區(qū)域優(yōu)勢(shì) ,豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾 ,使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在不同階段 有不同側(cè)重 :在第一階段 ,以差異化戰(zhàn)略為主 ,利用產(chǎn)品品質(zhì) ,品牌 ,服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)以及管理手段的優(yōu)勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹立屏障 ,利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間 ,強(qiáng)大自身的實(shí)力 ,同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求 ,其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。 對(duì)培訓(xùn)時(shí)間 ,要求 ,考核明文化。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開展 ,我們將建立自己的培訓(xùn)中心 ,并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。 由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng) MIS 人員培訓(xùn)體系 特許連鎖店經(jīng)營(yíng)作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)取勝的經(jīng)營(yíng)類型。包括 :開店前、開店時(shí)、開店后三類服務(wù)內(nèi)容 由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展 ,我們將增添各地區(qū)辦事處 ,作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁 以及對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束 ,由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展 增設(shè) samp。 第三階段 ,即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營(yíng)階段 在該階段 ,由于前兩期資金、 技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。 在考核滿意后 ,增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店 ,向其提供一系列相關(guān)服務(wù) ,嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系 ,包括 :店面設(shè)計(jì) ,產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“海 天”餐飲系統(tǒng) 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大 ,對(duì)各階層人員的需求必然增加 ,單純的外部招聘不僅不能滿足需求 ,還增置了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間 ,所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系 ,設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃 ,將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心 ,并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量 對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究 ,其所需資源與法律法則 ,初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。 明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求 ,即其所有權(quán)屬于公司 ,實(shí)行總公司統(tǒng)一核算 ,經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。 測(cè)試與修改 ,針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造 . 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn) ,為了節(jié)省開業(yè)初的成本 ,同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn) 開發(fā)公司 EC 網(wǎng)站 ,完成我們的“海天”餐飲系統(tǒng)各模塊的開發(fā)整合并開始試運(yùn)行該系統(tǒng) ,并將系統(tǒng)與公 EC 網(wǎng)站對(duì)接 第二階段 ,即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展 詳細(xì)分 析公司財(cái)務(wù) ,管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì) ,制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃 ,包括直營(yíng)連鎖店的開設(shè)數(shù)量 ,網(wǎng)點(diǎn) ,店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的法律要求。 進(jìn)行前期的市場(chǎng)調(diào)查與定位 包括市場(chǎng)定位 顧客定位 競(jìng)爭(zhēng)定位 制定多條穩(wěn)定的物流方案 (聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位 ) 品牌的開發(fā) ,經(jīng)營(yíng) ,管理系統(tǒng)的構(gòu)建 (注 :由于初期存在資金問題 ,故物流的EC 解決方案只針對(duì)企業(yè)內(nèi)部 ,具體管理團(tuán)隊(duì)見第六章 經(jīng)營(yíng)管理 ) 質(zhì)量?jī)?nèi)容的建立與統(tǒng)一 為了第二階段 ,即直營(yíng)連鎖的開發(fā) ,我們?cè)诘谝浑A段 ,將就直營(yíng)連鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、法律等進(jìn)行研究 ,并制定相應(yīng)的開發(fā)計(jì)劃 ,廣告推廣等設(shè)計(jì) 我們通過增設(shè) 23 名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。 各階段的具體任務(wù) 第一階段 即試制模板點(diǎn)階段 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式 ,產(chǎn)品 ,服務(wù) ,高效配送中心等一系列舉措的建立 ,試驗(yàn) ,改進(jìn)。 在 5 年時(shí)間內(nèi) ,發(fā)展 5?10 家直營(yíng)連鎖店。 目前快餐業(yè)的快速發(fā)展 ,越來越多的企業(yè)開始涉足快餐業(yè) ,并 采用具有巨大優(yōu)勢(shì)的連鎖經(jīng)營(yíng)體制 ,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)和日益完善的管理模式 , 海天公司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。 由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約 ,餐飲行業(yè)的電子商務(wù)一直沒有發(fā)展起來 ,而全聚德 ,東來順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站 ,用于網(wǎng)上訂餐 ,宣傳自己的名廚、名菜等。 第三章 公司戰(zhàn)略 公司背景及現(xiàn)狀 據(jù)預(yù)測(cè) ,本世紀(jì)初 ,我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)增量 (營(yíng)業(yè)額 )將達(dá) 2021 億元。 激勵(lì) 關(guān)心和愛護(hù)員工 ,通過有效的激勵(lì)手段 ,調(diào)動(dòng)員工的積極性 ,激發(fā)員工的敬業(yè)愛業(yè)精神。 E 進(jìn)行評(píng)審 ,考核與獎(jiǎng)懲 通過此項(xiàng)活動(dòng) ,讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性 ,且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 讓員工滿意 員工是公司存在的人力保障 ,公司將為員工創(chuàng)造良 好的工作環(huán)境 ,個(gè)性化的工作空間 ,保障員工利益 ,保證員工信息傳遞的及時(shí)性 企業(yè)對(duì)待員工 員工對(duì)待顧客 你的問題是什么 ,我們?cè)鯓訋椭? 我選擇幫助你 ,我能幫助你 我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事 我能幫助你 ,因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么 我們是企業(yè)的一員 ,所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé) 我有義務(wù)幫助你 ,我為自己能夠這樣做 ,而感到自豪 我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待 我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待 我們擁護(hù)相互的決定 你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾 我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意 ,成為客人的擁護(hù)者和客人問題的解決者 ,就 必須滿足員工的需求 : 機(jī)會(huì) 在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì) ,以滿足他們角色和成就感的需求。 具 體 措 施 A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案 ,責(zé)任落實(shí)到人 B 制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針 “好的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想 ,增強(qiáng)全員 CS 意識(shí) 2 .堅(jiān)持“服務(wù)第一 ,顧客第一”的服務(wù)宗旨 ,嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn) ,實(shí)行規(guī)范服務(wù) ,收集 ,反饋市場(chǎng) 信息 ,認(rèn)真及時(shí)處理投訴 ,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目 4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。 3)員工應(yīng)牢記 ,同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論 ,企業(yè)決不會(huì)是最后的勝利者。 1)站在客戶的角度 ,考慮問題 ,使客人滿意 ,并成為可靠的回頭客。 服務(wù) 我們的服務(wù)特色 : 首先 . 快速響應(yīng)顧客要求 ,不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率 ,對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行限定 ,但是對(duì)于顧客必須要有耐心 其次 , 要求服務(wù)人員在迎接顧客 ,為顧客點(diǎn)菜 ,送菜 ,送顧 客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù) ,并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語(yǔ) 再次 ,我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷 ,并經(jīng)過企業(yè)培訓(xùn) ,熟悉服務(wù)運(yùn)作 ,熟練操作我們的餐飲系統(tǒng) ,能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決 最后 ,我們將及時(shí)反饋顧客的意見 ,滿足顧客需求 我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則 : 服務(wù)品質(zhì)的保障 技術(shù)人員隨時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 對(duì)服務(wù)人員用語(yǔ) ,行為 .表情的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 ,成文化 ,并將其作為員工培訓(xùn) ,工作的指南 所有工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn) ,只有培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良者才可以上崗 通過督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況 ,上交書面報(bào)告 .及時(shí)向總部 反饋 建立員工激勵(lì)機(jī)制 ,使其積極完成服務(wù)要求 對(duì)于店內(nèi)環(huán)境做到干凈 ,清潔 保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用 產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo) 讓消費(fèi)者滿意 在企業(yè)內(nèi)部 ,無論是管理階級(jí) ,還是普通員工。包括 :更改總結(jié)報(bào)表、員工更改報(bào)表、食品價(jià)錢記錄報(bào)表、暫停 /銷售報(bào)表。包括 :營(yíng)業(yè)與付款報(bào)表、部門與大類報(bào)表、時(shí)段銷售報(bào)表。 其他報(bào)表 反映各種資料。 月報(bào)表 反映一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)情況。 報(bào)表管理 日?qǐng)?bào)表 反映一天的營(yíng)業(yè)情況。 存款 會(huì)員可預(yù)先存儲(chǔ)一些金額 ,每次消費(fèi)時(shí)可進(jìn)行自動(dòng)劃帳。 會(huì)員管理 管理會(huì)員 管理會(huì)員及會(huì)員類型資料 ,可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。 人員權(quán)限管理 前臺(tái)員工管理 記錄前臺(tái)員工