【正文】 流程。 (2)天然氣與各種能源的性價(jià)比及換算公式。 基本方針和原則 堅(jiān)持以大力發(fā)展客戶為導(dǎo)向的基本方針，以統(tǒng)一規(guī)劃、整體設(shè)計(jì)、重點(diǎn)開發(fā)為原則，努力樹立起華潤(rùn)燃?xì)獾钠放菩蜗?，使環(huán)保、節(jié)能、價(jià)優(yōu)的天然氣成為客戶的首選。 培訓(xùn)目的：了解、體驗(yàn) 市場(chǎng)開發(fā) 人員的溝通技巧和基本禮儀；學(xué)習(xí)客戶分類、深入分析作業(yè)方法；清楚建立高績(jī)效的、針對(duì)不同客戶的個(gè)性化銷售體系的方法；了解如何解決客戶沖突；建立良好的個(gè)人工作習(xí)慣。 (3）定期跟蹤拜訪客戶的反饋信息并及時(shí)處理 (4）不提價(jià)格，只提價(jià)值；不提產(chǎn)品，只提問題解決方案 市場(chǎng)開發(fā) 中人際關(guān)系技巧 課程介紹：作為一名 市場(chǎng)開發(fā) 從業(yè)人員，你的時(shí)間、精力、資金等各種資源都是有限的，但客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求卻永無止境，而且，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在千方百計(jì)地想辦法提高自己的銷售能力。 (1）一 “呼”即 應(yīng)。 新客戶的 開發(fā) 培訓(xùn) 培訓(xùn)目的：了解分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)的方法，挖 掘潛在客戶；穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，挖掘目前客戶潛力，建立良好的 客戶關(guān)系；強(qiáng)化市場(chǎng)管理，提高市場(chǎng)占有率；掌握客戶溝通技巧，使 市場(chǎng)開發(fā) 專業(yè)化 。因此，掌握禮儀知識(shí)，更有利于推銷活動(dòng)的進(jìn)行。 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 主要針對(duì)市場(chǎng)部人員的工作性質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn) 。 市場(chǎng)培訓(xùn)制度 制定 培訓(xùn)計(jì)劃 公司文化培訓(xùn) 新進(jìn)公司的員工，來自不同單位，有著不同背景， 能否 及時(shí) 使之思想和行為統(tǒng)一到華潤(rùn)的文化上來，是企業(yè)成功關(guān)鍵所在。 應(yīng)為工商業(yè)客戶提供較為詳盡的能源經(jīng)濟(jì)性分析。 拜訪客戶應(yīng)比約定時(shí)間提前十分鐘到達(dá)。 處理用戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與用戶發(fā)生沖突。 對(duì)用戶的咨詢要耐心解答，對(duì)不清楚的問題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶。 站姿自然，坐姿端正；在迎接客戶時(shí)，男士雙手背后，女士雙腳靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前，右手放在左手上；在與客戶交流時(shí)要積極主動(dòng)，面帶笑容，儀態(tài)自然大方。 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)守服務(wù)承諾。 預(yù)先致電客戶，確定到訪時(shí)間，應(yīng)與約定時(shí)間前十分鐘到訪客戶，有禮貌的出示 名片 并道明來意。 保持儀容整潔，穿著整齊，工作期間應(yīng)佩帶上崗證。 市場(chǎng) 崗位服務(wù) 制度 日常工作準(zhǔn)則 準(zhǔn)時(shí)上下班，工作時(shí)間不 閑談、大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。 參加例會(huì)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守例會(huì)制度和相關(guān)紀(jì)律，維護(hù)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)秩序，不得隨意交談、打鬧、嬉戲。 參加例會(huì)人員因故不能出席會(huì)議的 ，應(yīng)提前向部門經(jīng)理請(qǐng)假，認(rèn)真履行請(qǐng)假制度，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假。部門半年或全年年終會(huì)議召開的時(shí)間和地點(diǎn)依據(jù)其具體情況而定。內(nèi)容：對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)并討論開展下月的工作。 月度例會(huì)，每月召開一次，例會(huì)時(shí)間：每月的月末。 例會(huì)的參加對(duì)象 部門例會(huì) 參加該 例會(huì)的對(duì)象為市場(chǎng)開發(fā)部全體成員。 市場(chǎng) 開發(fā) 部各工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守該例會(huì)制度。 對(duì) 市場(chǎng)開發(fā)部客戶發(fā)展的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家和地方的統(tǒng)計(jì)法律、法規(guī)及有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料管理的規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的管理。 對(duì) 集團(tuán)或政府 報(bào)送的客戶發(fā)展報(bào)表應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司制定和下發(fā)的客戶發(fā)展報(bào)表格式和管理要求進(jìn)行編制，不得隨意更改。 各類報(bào)表除應(yīng)報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相 關(guān) 部門外，市場(chǎng)開發(fā)部還應(yīng)存檔一份，以便審查核實(shí)。 為了強(qiáng)化會(huì)計(jì)報(bào)表的時(shí)效性和專業(yè)性，客戶發(fā)展報(bào)表按編制時(shí)間分為周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，按報(bào)表內(nèi)容可分為客戶發(fā)展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶發(fā)展情況分析報(bào)表等。為了切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)部的基礎(chǔ)工作和報(bào)表管理工作，保證客戶發(fā)展信息質(zhì)量，提高工作管理水平，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)開發(fā)部的具體情況，特制定本制度。 各類文件或資料保管期限按公司規(guī)定期限或市場(chǎng)開發(fā)部相關(guān)要求規(guī)定期限保管，超過保管期限的文件或資料經(jīng)部門經(jīng)理審核簽批后方可銷毀。 對(duì)文件或資料的銷毀，要嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)銷。 各崗位或個(gè)人對(duì)清退文件中還需要在一定時(shí)間內(nèi)參考和使用的，必須征得部門經(jīng)理同意后辦理留用手續(xù)，方可留用。 借閱市場(chǎng)開發(fā)部文件或資料時(shí)不得擅自將文件或資料拿離市場(chǎng)部辦公室，如需復(fù)印，由內(nèi)勤辦理。 任何人不得私自截 留保存市場(chǎng)開發(fā)部部門文件或資料，不得私自外借或外傳。如遇特殊情況需借閱的應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可借閱。如若在借閱過程中，對(duì)所借文件或資料有損傷或遺失的則按市場(chǎng)開發(fā)部相應(yīng)條例進(jìn)行處罰。 資料借閱管理細(xì)則 文件或資料的查閱原則上僅限于市場(chǎng)開發(fā)部?jī)?nèi)部員工，公司其他部門需臨時(shí)借閱文件或資料的人員，應(yīng) 登記備案。如用資料袋的話，封面應(yīng)注明袋內(nèi)文件內(nèi)容等相關(guān)信息。文件夾的脊背應(yīng)寫明年度、文件類別、編號(hào)。為防止文件或資料的丟失，所有電子版文件或資料均應(yīng)備份，以電子版文件或資料歸檔時(shí)要進(jìn)行標(biāo)識(shí)。如遇下列情況時(shí)，隨時(shí)歸檔： 市場(chǎng)開發(fā)部所接收的外來文件、通知、報(bào)告、批示等材料應(yīng)及時(shí)歸檔，同時(shí)，由本部門所報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)部門 的文件、報(bào)表類材料也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識(shí)存檔。 部門應(yīng)當(dāng)存檔的文件或資料由發(fā)生的相關(guān)人員負(fù)責(zé)配合內(nèi)勤做好存檔工作。 資料歸檔管理細(xì)則 部門文件或資料實(shí)行集中統(tǒng)一控制，內(nèi)勤管理的原則。在部門內(nèi)勤處進(jìn)行核實(shí)、登記，另行備份。 資料移交管理細(xì)則 凡是需要移交的資料應(yīng)明確是否為原件或復(fù)印件，并做到齊全、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。 市場(chǎng)開發(fā)部文件資料實(shí)行集中統(tǒng)一管理的原則，凡涉及市場(chǎng)開發(fā)部業(yè)務(wù)辦理的文件資料以及 部門日常具體工作需要使用的文件資料和部門原始資料需存檔的由部門內(nèi)勤存檔。 3）各類計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 本制度 所稱的資料是，市場(chǎng)開發(fā)部在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理業(yè)務(wù)過程中形成的具有重要保存價(jià)值的各種文件、規(guī)章制度、請(qǐng)示報(bào)告、批示或答復(fù)、合同文本、業(yè)務(wù)審批表等文字、圖表、聲像等不同載體的文件材料及其流程制度的管理。 客戶 經(jīng)理在工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)過程中必須端正服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率，嚴(yán)格按 照公司的相關(guān)政策和規(guī)章制度，自覺遵守廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，搞好工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)工作。 衡水華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰竟芾碇贫? 16 客戶 經(jīng)理在 工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)或客戶投訴的相關(guān)信息應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理，不得隱瞞、拖沓、謊報(bào)投訴內(nèi)容。 工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度管理 牢固樹立項(xiàng)目觀念，強(qiáng)化有效服務(wù)意識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合能力，自覺主動(dòng)、長(zhǎng)期不懈地做好跟蹤服務(wù)工作，促進(jìn)客戶市場(chǎng)的健康發(fā)展。 客戶 經(jīng)理 應(yīng)與公司各相關(guān)部門互相協(xié)調(diào)，將工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)落到實(shí)處 ，真正為客戶服務(wù)好。 客戶 經(jīng)理 應(yīng) 不定期 深入工程現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行實(shí)地勘察，了解工程進(jìn)展情況和周邊燃?xì)夤艿雷呦颉? 服務(wù)內(nèi)容及方式 用戶工程建設(shè)協(xié)議簽訂完畢后， 客戶經(jīng)理 應(yīng)及時(shí) 催款。 工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度 目的 為進(jìn)一步樹立公司良好的企業(yè)形象，完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶市場(chǎng)的不斷拓展，確保公司利益最大化，根據(jù)公司的相關(guān)政策、規(guī)章制度和發(fā)展戰(zhàn)略，特制定工程項(xiàng)目跟蹤服務(wù)制度。 衡水華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰竟芾碇贫? 15 非民用戶燃?xì)獬跹b費(fèi)的成本由工程部預(yù)算得出，工程報(bào)價(jià)在預(yù)算基礎(chǔ)上加 利潤(rùn) ，按公司價(jià)格審批程序批準(zhǔn)執(zhí)行 。 為 更好地增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 保持客戶資源，車用壓縮氣價(jià)格可按物價(jià)部門制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)周邊市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做一些相應(yīng)的調(diào)整，調(diào)整方案由市場(chǎng)部制定上報(bào)，經(jīng) 公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 后實(shí)施 。 （ 5）對(duì)違反保密規(guī)定，造成泄露后果的要及時(shí)報(bào)告，并視情節(jié)追究有關(guān)人員責(zé)任。 （ 3）市場(chǎng)信息資料只能在部門內(nèi)部應(yīng)用，嚴(yán)禁任何人將市場(chǎng)信息向外透露。 市場(chǎng)信息應(yīng)用與保密規(guī)定 （ 1）市場(chǎng)信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)行上行、下行溝通，重要信息由市場(chǎng)開發(fā)部經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 4）原則上， 電子文檔信息，保存期限為 12 個(gè)月，重要信息以文本形式保存。 （ 2）對(duì)重要的法規(guī)、文件、合同資料應(yīng)及時(shí)歸檔。 （ 6）所有搜集到的市場(chǎng)信息都要注明信息來源、搜集時(shí)間和搜集人。 衡水華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰竟芾碇贫? 14 （ 4）從報(bào)刊獲取的信息要及時(shí)登記入冊(cè)。 （ 2）設(shè)定專人通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道查閱和搜 集與工商客戶發(fā)展有關(guān)的市場(chǎng)信息。 信息搜集范圍 （ 1）客戶資料、項(xiàng)目資料和外來文件資料； （ 2）客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、能源使用情況等資料； （ 3）合同、協(xié)議資料； （ 4）調(diào)研資料； （ 5）廣告宣傳資料和報(bào)紙； （ 6）其它資料。 信息管理制度 目的 為規(guī)范市場(chǎng)開發(fā)部對(duì)工商客戶信息的搜集 、整理和管理工作，保證客戶的信息準(zhǔn)確、歸檔及時(shí)、應(yīng)用有序和嚴(yán)格保密，特制定本 制度 。 碰口 送氣階段的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)：（ 1）市場(chǎng)部在收到工程驗(yàn)收合格、具備送氣條件的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通知單后，內(nèi)勤負(fù)責(zé)填寫 《 置換通知單 》 ，經(jīng)計(jì)劃財(cái)務(wù)部確認(rèn)后， 送達(dá)輸配部。（ 3）工程的竣工驗(yàn)收工作由工程部負(fù)責(zé)組織 ， 參加工程 驗(yàn)收的 市場(chǎng)部、 財(cái)務(wù) 部、 輸配 部、安技部按各自職能履行職責(zé)，確保業(yè)務(wù)流程順暢 。 衡水華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰竟芾碇贫? 13 市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)部門間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn) 工程施工、竣工驗(yàn)收階段的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)：（ 1）市場(chǎng)開發(fā)部 客戶 經(jīng)理負(fù)責(zé)《施工任務(wù) 通知 單》的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。工作流程長(zhǎng)，涉及面廣 。 根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)和公司相關(guān)制度要求，確定項(xiàng)目合同保存期限，一般合同存檔期限為 5 年，重大合同應(yīng)永久保存 。如需處置、銷毀的需經(jīng)部門經(jīng)理核查同意后方可執(zhí)行。 合同文本以及合同審核過程中的記錄和憑證等相關(guān)資料應(yīng)及時(shí)存檔，妥善管理。合同變更后，其合同編號(hào)不予改變。 項(xiàng)目合同依法成立 即 具有法律約束力，應(yīng)當(dāng)全面履行合同所約定的責(zé)任與義務(wù)，任何一方不得擅自變更和解除，單方擅自終止合同，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。 合同及合同檔案管理。其它相關(guān)圖紙、技術(shù)資料、圖表等重要原始資料應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確移交公司其它相關(guān)部門。 特殊情況的處理方法及原則：需向用戶 優(yōu)惠 或不能按規(guī)定付款進(jìn)度執(zhí)行時(shí)，須報(bào)分管 副總 或總經(jīng)理 審批后方可執(zhí)行并更改原協(xié)議內(nèi)容 合同 正式簽訂后或履行過程中如遇履約困難或違約等情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或通過法律顧問處理。一般合同，可采用逐個(gè)評(píng)審 的形式進(jìn)行；對(duì)于重大合同，如認(rèn)為有必要，召集專題評(píng)審會(huì)議。 公司分管副總 負(fù)責(zé)合同格式及合同規(guī)范項(xiàng)的核定 ， 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)正式合同文本的審批。 工程部負(fù)責(zé) 合同 初稿說明 及工程量 和