【正文】 要包括以下幾方面內(nèi)容：一是危機監(jiān)測。任何企業(yè)發(fā)生危機，都是有原因的。 ? 。所以，作為企業(yè)的管理者，必須有張瑞敏所說的“時時如履薄冰，永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”的心理準備。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。因此，危機是每個企業(yè)都不愿意看到的。 四、企業(yè)危機公關 ? （二）預防企業(yè)危機 ? 縱觀企業(yè)發(fā)生的危機，既有外部因素引發(fā)的，如政策危機、自然危機、行業(yè)危機、媒介危機、競爭危機等，也有由企業(yè)內(nèi)部因素引發(fā)的，如發(fā)展戰(zhàn)略危機、技術開發(fā)危機、人力資源危機、市場營銷危機等。危機管理具有危機監(jiān)測、危機預控、危機處理計劃、危機決策和危機處理 5個具體職能。 ? 解決企業(yè)危機，就要進行危機管理（ Crisis Management）。消費者、供應商、競爭對象、內(nèi)部員工，各種錯綜復雜的關系都有可能把企業(yè)置于一個危險的境地，于是重大生產(chǎn)事故、勞資糾紛、信譽危機等等成為每一個成熟的企業(yè)不得不每天認真對待的問題。 四、企業(yè)危機公關 ? （一）企業(yè)需要危機公關 ? 相對于營銷意義上的“公關關系 (PR, Public Relations)”而言，企業(yè)最需要的其實是 ? “危機公關（ Crisis PR）”。 ? 威脅（ threats）： ? 危機爆發(fā)時，處理不當會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好形象化為烏有，甚至危及企業(yè)的存亡。再就是網(wǎng)絡可持續(xù)性、長期性對危機進行公關與“預備”。 ? （ 2）局限性 ? 互聯(lián)網(wǎng)絡是一個優(yōu)秀的媒體，但也僅是媒體的一種，針對的目標基本上來說僅僅為網(wǎng)民，不能說僅靠網(wǎng)絡就能從容應對危機，就能徹底解決危機。從覆蓋面的角度，遠遠大于其他單一媒體。因此，通過網(wǎng)絡進行危機公關，不僅針對網(wǎng)絡這一媒體，對其他媒體同樣有一定影響?；ヂ?lián)網(wǎng)絡這個媒體的響應速度是其他媒體所不能比的，觀點、信息能夠在你提交的這一瞬間，發(fā)布到全球。 ? （ 2）危機公關對網(wǎng)絡負面信息的影響 ? 網(wǎng)絡負面信息是指對在互聯(lián)網(wǎng)上對企業(yè)的形象、產(chǎn)品、品牌帶來不良影響的各類信息，會給企業(yè)帶來了直接或間接經(jīng)濟利益損失或知名度影響的，都稱為網(wǎng)絡負面信息。 ? 企業(yè)責任感低下，僥幸逃避的公關策略加劇了危害。 ? ? （ 1）危機公關對企業(yè)品牌生命力的影響 ? 1)成功的危機公關保障和增強品牌生命力 主動地直面危機，爭取媒體支持，維護品牌形象。 ? 負面刪除主要有正?？头幚砹鞒?、法律處理、暴力處理、網(wǎng)警部門聯(lián)系、聯(lián)系危機公關公司、刪除搜索引擎關鍵詞聯(lián)想和相關搜索。五是在組織內(nèi)形成一致的聲音，統(tǒng)一口徑對內(nèi)外宣傳。四是有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。二是要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。因此危機公關的第四步就是 化危為安，重樹形象 ，為危機為契機，重新樹立品牌形象，同時穩(wěn)定合作伙伴和市場的信心。 ? （ 4）危機公關第四步： 化險為夷，重樹形象 中國有句諺語：塞翁失馬，焉知禍福。中國有句古話 言必行，行必果 ，好的言行必然會帶給你所想要的回報。企業(yè)的一舉一動都要接受公眾的嚴格審視。因此危機公關第二步就是 積極應對，主動承認 。如果曝光的事情確實有誤，也應該由 中立 的第三方出面澄清。態(tài)度決定成敗，一旦面臨危機，企業(yè)絕不可 自己說自己沒錯 ，這樣只會給公眾造成 欲蓋彌彰 的惡劣印象。 ? （一）處理方法與技巧 ? （ 1）危機公關第一步： 正視問題，內(nèi)部公關 ? 首先要正視問題，成立危機公關小組；然后進行內(nèi)部公關，穩(wěn)定市場一線的隊伍；同時深入內(nèi)部公關，安撫員工統(tǒng)一口徑。否則一旦謠言產(chǎn)生，就很難對危機發(fā)展的態(tài)勢進行控制了。 ? （ 1）以我為主提供情況 (Tell you own tale) ? 以“我” (組織 )為主提供情況，即在遇到危機時，組織切勿采用“鴕鳥政策”，應主動跟新聞媒體溝通，迅速占領信息的制高點，以此掌握信息發(fā)布的主動權，從而主導輿論，避免發(fā)生謠言四起的情況。Tell it fast。對此，專家們在前人經(jīng)驗以及自身實踐的基礎上，提出了各自的觀點。 ? ? 種種研究表明，危機公關是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可或缺的重要內(nèi)容之一?！? ? 對此，在王振宇對危機公關分析的基礎上，我們或可把危機公關定義如下 :危機公關是組織預防組織潛在危機的發(fā)生，管理已經(jīng)發(fā)生的危機，使危機向組織希望的目標發(fā)展下去的一系列公關活動的總稱。‘危機公關’的第二種含義就是‘以公關危機為對象的公共關系理論和實務’。 ? 目前，危機公關的定義之所以如此混亂，究其原因，是因為危機公關具有多元意義。李在 1903年創(chuàng)立了“宣傳咨詢事務所”，并在三年后就成功處理美國無煙煤工業(yè)礦井坍塌事故和賓夕法尼亞鐵路事故，自此危機公關開始登上眾多學者的案頭。因為，對企業(yè)來說，危機公關可以所是企業(yè)管理活動中一項常常被忽略，又極其重要的內(nèi)容，提高各個企業(yè)的危機意識刻不容緩。國外的危機管理專家也曾經(jīng)對《 幸福 》 雜志排名前 500名的大公司的董事長和總經(jīng)理就危機展開過調查，其調查結果表明 :80%的被調查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面臨的危機就像死亡一樣不可避免。 二、危機與危機公關 ? （二）危機公關理論概述 ? ? 1985年美國萊克斯肯傳播公司總裁斯蒂芬 ? （ 3）緊迫性與可控性 ? 危機的緊迫性包括以下兩個方面 :一是時間的緊迫性，要求組織在極短的時間內(nèi)迅速做出反映，確定危機、制定危機的處理策略、減少危機的傷害，如果組織不能很好地處理這些問題，必將會給組織帶來無法彌補的傷害 。反之，如若組織能夠迅速正確地處理危機事件，就能大大的降低危機給他們帶來的損害，甚至峰回路轉，化危為機，為組織贏得巨大的利益和廣告都無法達到的正面宣傳效果。危害性與建設性是危機的兩面，他們兩者既相互矛盾，又相互依存。 ? （ 2）危害性與建設性 ? 我國古代著名哲學家老子早在兩千年前就提出“禍兮福所倚，福兮禍所伏”的哲學觀點，辯證地提出了禍與福互相依存、互相轉化的觀點，比喻壞事可以引出好的結果，好事也可以引出壞的結果。鑒于危機漸進性的特點，專家和學者們通常依據(jù)自己的理解把危機劃分為潛伏期、爆發(fā)期、消除期等幾個不同的幾個不同的階段。經(jīng)過對比研究后，本人比較認同赫爾曼先生和胡百精博士關于“危機是一種態(tài)勢”的觀點，遂將危機的概念定義如下 :危機是某種特定的態(tài)勢，該態(tài)勢對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽構成威脅，并且可能造成巨大的傷害。 ? 我國著名危機管理專家胡百精博士 (2020)在綜合前人的研究得出 :危機是一種威脅性情勢或者狀態(tài)，而非某一個事件，強調從破解現(xiàn)代媒介的運行邏輯入手，尋求危機的解決之道。有限的處理時間。嚴重缺乏必要的訓練有素的員工 。對于危機的定義，國內(nèi)外學者們均給出各自不同的看法 : ? 赫爾曼 (Hermann， 1972)把危機定義為某種形勢，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅，做出反映的時間有限，并且形勢的發(fā)生出乎決策者的意料之外。直到 20世紀七十年代，危機管理研究的先驅者赫爾曼才把危機納入管理學領域，形成了危機管理的概念。 ? 人類社會很早就對危機進行了相關的研究，危機的概念最初來源于希臘語，普遍運用 ? 于醫(yī)學領域，它用來表示一些至關重要的、需要立即作出決斷的狀況。 二、危機與危機公關 ? 一）危機的理論概述 ? ? 自古以來，人類社會一直都在跟山洪暴發(fā)、瘟疫蔓延、國家更替等各種各樣的危機進行頑強的抗爭，在付出難以估量的代價后，才逐漸發(fā)展成為了現(xiàn)今我們引以為豪的人類文明。危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。 ? ：在西方國家的教科書中，通常把危機管理 (Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communi