【正文】 工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此，服務與被服務是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 服務者與被服務者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務者，到另處就變成被服務者。 2． 如何認識服務 服務是人對人提供的一種方便 服務有間接服務和直接服務。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教 會我們怎樣做 ,怎樣改進工作。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。因客人有自尊心，員工也有自尊心。 客戶永遠是對的 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。但這還只是在認識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。我們需將客戶確認為是‘上 『學習改變?nèi)松@也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務，必須做到以下幾點： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應該說是的。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，是有許多難度。優(yōu)質(zhì)服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求 更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協(xié)力。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖延推諉。 5． 工作態(tài)度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。 『學習改變?nèi)松? 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關部門，盡快給予答復）。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑 、談與工作無關的事。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。 當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還 『學習改變?nèi)松? 交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。 舉止：輕手輕腳、輕松 敏捷、高雅大方。 化妝 淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 ◆ 女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。 ◆ 保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 六、 儀容儀表培訓 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)] 有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。 對屬下進行教育。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 設法尋找失主，并歸還拾獲物品。 18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務。 17． 當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 『學習改變?nèi)松? 上交給部門。 15． 當客戶主動給你小費時 應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。 14． 在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。 13． 在工作中若心情不舒暢時 在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。 答應客戶的合理要求。 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時 不可與客戶對吵或置之不理。 應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側過臉。 將禮物上交。 客戶堅持要送禮物時，可以收下。 『學習改變?nèi)松? ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應措施。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 對于客戶的問題，應詳細回答，對于 不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風俗習慣。 4． 客戶正在交談，此時有急事需詢問 應禮貌地等候在客戶 一旁，切忌冒然打斷客戶談話。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 2． 在公共場合，遇到客戶迎面走來時 要主動側身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 16. 做好保密工作 接觸辦公室人員。 預防墜落事故：登高 2 米以上，包括 2 米都屬登高。 防止能量意外溢散：機械能、熱能、電能、化學能。 『學習改變?nèi)松? 13. 安全常識 安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 12. 日常工作的配合 保持通道暢通。 7. 滅火的基本方法 冷卻滅火法 隔離滅火法 窒息滅火法 抑制滅火法 8. 熟悉幾種消防器材設備 『學習改變?nèi)松? 5. 三熟悉： 熟悉大廈內(nèi)消防設施，環(huán)境及各務通道； 熟悉避難場所； 熟悉疏散方向。 2. 解決幾種錯誤思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕報復 吃虧 多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： 懂得高層樓宇發(fā)生火災的危險性； 懂得消防措施； 懂得滅火方法。 『學習改變?nèi)松? 1. 為什么要學習掌握保安基礎知識 高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復雜性、突發(fā)性。一旦發(fā)生火警，應該怎樣 報警，并積極投入到撲滅救火行動。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商、設備編號、成本價、保用卡及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。在保險期 內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應承擔的賠償金額，保險公司負責賠償。 公共責任險 公共責任險，也叫‘公眾責任險’。 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 25 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任： 自然磨損 清潔、保養(yǎng) 、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 電器或機械事故引起