【正文】 場份額的那部分產(chǎn)品的最終最低零售成交價而不是它的掛牌價。 我們在對競爭對手的產(chǎn)品信息收集過程中著重突出對方產(chǎn)品的賣點是如何向消費者介紹的，他們產(chǎn)品的賣點是否和我們產(chǎn)品的賣點有沖突，如果有他們是如何 沖 擊我們產(chǎn)品賣點的等等。 （ 3）知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對公司每年一度的顧客滿意度調(diào)查結果，相關部門必定認真分析總結，得到統(tǒng)計數(shù)據(jù)不是目的，關鍵在于通過數(shù)據(jù)的分析找出企業(yè)現(xiàn)有差距和不足，從營銷業(yè)務、產(chǎn)品與服務、顧客認知、顧客關心事項、競爭對手及其他意見 /建議等幾個方面深層次挖掘，通過調(diào)研結果反映出的問題及時修改彌補、加強完善，從而 有效調(diào)整 公司相關 銷售策略和 價格政策， 有力打擊競爭對手，增強企業(yè)實力。 顧客滿意的測量 （ 1） 集團 整個經(jīng)營活動 一直 以顧客滿意為 宗旨 ，從顧客的角度、用顧客的觀 點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。 （ 4）對于市場反饋信息處理，公司要求對于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當面給予解釋說明的方式進行處理的，由受理部門在受理的同時直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒?；對于不能由受理部門直接按上述方式處理，及時上報中心領導。產(chǎn)品質(zhì)量管理處負責市場反饋質(zhì)量問題的內(nèi)部處理，并對處理結果及糾正或預防措施進行監(jiān)督。 （ 3）冠福公司的投訴管理程序是：各分公司負責受理各自所轄銷售市場的用戶反饋信息并反饋銷售中心記錄備案。公司總部和全國各銷售分公司均設立了專門的投訴電話并安排專人負責處理，產(chǎn)品包裝上標注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴等與總公司接觸途徑的暢通。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同， 集團 大客戶管理部對負責處理與大客戶之間業(yè)務的市場營銷人員的工作，不僅協(xié)助，而且 會 監(jiān)督與考核 。 ④ 經(jīng)常性的征求客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。 ③ 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。 ② 新產(chǎn)品的試銷首先在大客戶之間進行。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務。 冠福公司從企業(yè)的實際情況出發(fā)，順應當今企業(yè)發(fā)展的時代潮流，適時組建 大客戶管理部，并 重點 從以下 幾 個方面做好對大客戶的工作 。 經(jīng)銷商是一個獨立的經(jīng)濟實體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤； 公司發(fā)展 需要經(jīng)銷商的支持，才能保 證銷售渠道的暢通，最終實現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達消費者手中，獲得相應的企業(yè)利潤。 顧客關系與顧客滿意 顧客關系的建立 （ 1） 隨著時間推移，消費 者經(jīng)歷對品牌毫無印象 → 開始注意 → 產(chǎn)生興趣 → 喚起欲望 → 采取行動 → 重復購買六個依次推進的階段，最后成為品牌的忠誠顧客。用服務 和 產(chǎn)品與消費者進行有效溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場 細分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格 ，使 價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受。 （ 2）冠福公司在產(chǎn)品開發(fā)上不斷分析、揣摩消費者的現(xiàn)代消費特點，力求研發(fā)的每一種規(guī)格的產(chǎn)品都能夠適應消費者需求。 我們建立了以顧客導向的組織，時刻 關注顧客需求，開發(fā)設計符合顧客需求的產(chǎn)品。 顧客與市場 顧客和市場的了解 （ 1） 我們企業(yè)始終把“ 質(zhì)量服務爭同行桂冠，技術創(chuàng)新為人類造福 ”作為自己的質(zhì)量工作方針。 b)高層領導配置適當?shù)馁Y源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如增加人員、提高員工素質(zhì)、擴大廠房增加設備、改善和提高員工工作環(huán)境等； c)公司采用適宜的方法如內(nèi)部審核、產(chǎn)品檢測、數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查顧客滿意等對戰(zhàn)略規(guī)劃的進展情況進行監(jiān) 視和測量。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 公司辦確定將戰(zhàn)略目標轉化為戰(zhàn)略規(guī)劃并實施： a)制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目標，如品牌戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、創(chuàng)新戰(zhàn)略等需制定長短期發(fā)展計劃，這些計劃應有可測量的指標并可以不斷地提高；公司戰(zhàn)略規(guī)劃長期發(fā)展計劃為：產(chǎn)品出廠合格率達 99%，顧客滿意度達 100%，合同按期完成率達 100%，降低能耗及減少廢品 (控制在 2%以內(nèi) )，銷售收入 5 年內(nèi) 達到 10億元；公司短期發(fā)展計劃為：綜合毛利率 32%，年產(chǎn)值 6 億元，年經(jīng)營利潤11000 萬元；公司人力資源計劃為：需求預測 (編制人力計劃 )→行動方案 (招聘／精簡／培訓 ) →現(xiàn)狀盤點 (人力質(zhì)量盤點 ) →人力資源平衡→經(jīng)營目標達成。 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略目標得以推行的根本是企業(yè)文化，是員工認同企業(yè)的文化和企業(yè)的戰(zhàn)略目標，我們在制定戰(zhàn)略的過程中，有著雄厚的群眾基礎，所以目標的推行非常容易。 五天分銷 ” 必將進入中國家用品行業(yè)最著名品牌的行列之前，成為未來中國最大的家用品制造商、分銷商、渠道商 。公司生產(chǎn)的日用陶瓷產(chǎn)品一直是日用陶瓷行業(yè)的領頭羊，市場占有率和顧客首選率、品牌知名度都排在行業(yè)前列，我們的主要手段就是通過技術、服務的創(chuàng)新，保持市場的領先地位；力爭在 35年內(nèi) 將冠福公司打造成 中國家用品第一品牌 ， 豐富家居時尚文化、提升大眾生活品位，振興民族家用品工業(yè)為己任的 “ 中國 我們在進行戰(zhàn)略目標制定和活動計劃編制的時候，應用的程序類同于決策的 一般程序，即： 確定戰(zhàn)略預期；進行充分有效的情報活動；設計戰(zhàn)略目標的制定活動（如會議、咨詢第三方機構等）；對活動的結果進行評價，最終確定組織的戰(zhàn)略目標。訂立的主要依據(jù)是當前的經(jīng)濟環(huán)境，我們在行業(yè)中的位置和我們的預期。我們積極資助社區(qū)活動， 2021 年公司又向德化縣慈善總會 認捐善款 600 萬元 。以 08 年汶川大地震為例，我公司及全體員工向災區(qū)捐贈現(xiàn)金及物資達 250 多萬元。在財務管理上遵守國家法律和社會道德，商業(yè)信譽 AAA 級。為了更好地做好環(huán)保工作，承擔起我們的社會責任，確保所有涉及環(huán)境保護工作達到各方面的要求，更 好地進行持續(xù)改進工作， 2021 年正式引入環(huán)境管理體系工作模式， 2021 年 1 月通過ISO14001:2021環(huán)境管理體系認證 ,。 在環(huán)境保護、安全生產(chǎn)、能源消耗、資源綜合利用方面我公司作了大量的工作，我公司的一直遵循的環(huán)境管理方針是“遵守環(huán)保法規(guī)，全員參與污染 防治； 倡導節(jié)能降耗，綜合利用各類資源； 創(chuàng)新方法技術， 持續(xù)改進環(huán)境績效。 社會責任 公共責任 企業(yè)的發(fā)展離不開社會的支持，企業(yè)發(fā)展之后，返哺社會就成了我們自覺的行為。我們評價組織長、短期目標的實現(xiàn)情況，主要是通過結果與預期的對比，結果與過程控制的聯(lián)系來完成的。在評估過程中，我們主要的員工績效考評方法是 等級評估法 ，即 把被考評崗位的工作內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述完成該模塊工作需要達到的標準，按 “不斷超越、有時超越、達到及未達 到公司期望”四個標準 對被考評人實際工作表現(xiàn)進行評估 ；評估的主要依據(jù)是 目標 的完成情況，就是 根據(jù)被考評人 的工作說明書和相關工作目標的 完成情況來進行考核 ；由于同一崗位員工差異往往不會太大，因此我們會通過對同崗位員工的對比來確定該崗位的員工等級；具體評價中，我們很注意尊重員工自身的意見，通過員工自評和主管領導評價相結合的評價方法；在評比過程中，注意工作中重大事件的參評；同時，為了避免員工互評過程中的“老好人”現(xiàn)象，公司根據(jù)當年的業(yè)績和部門的業(yè)績狀況，確定該部門優(yōu)、良及其他等級員工的比例。 建立內(nèi)部會計控制制度；建立內(nèi)部審計制度，包括建立獨立內(nèi)部審計機構、內(nèi)部審計師制度，確保審計的獨立性、權威性；獲取外部審計支持；規(guī)范財務核算管理制度、提供詳盡外部審計 所需資料、加強溝通與協(xié)作；加強會計職業(yè)道德教育，會計監(jiān)督與管理審計；建立主營業(yè)務收入、利潤總額、總資產(chǎn)報酬率、資產(chǎn)負債率、流動資產(chǎn)周轉率、成本費用利潤率等主要財務評價指標。 組織的治理 對銷售收入、主營業(yè)利潤、人員結構、股票收益率、凈資產(chǎn)收益率等指標進行縱向對比：即與公司歷史同期情況對比，與同行業(yè)進行橫向對比，通過對比信息來指導公司調(diào)整運營目標、工作改進方向等。我們不僅對員工進行業(yè)務、技能培訓，還進行國家法律、法規(guī)的培 訓，為員工創(chuàng)造學法和守法的良好環(huán)境。像我們的人事部門，不僅負責員工的考核和評估，更多的精力是放在員工培訓和為基層管理者提供咨詢等服務職能上；我們的其他部門也是如此，對下級部門進行考核，更進行服務。 （ 3）我們走授權道路的前提就是，我們進行了員工的職業(yè)化建設，建立了一支過硬的干部隊伍，同時，我們在管理過 程中，走的是基層員工參與管理的民主加集中制。 在實際推行過程中，我們實行動態(tài)的目標管理，使員工最終能切實達到企業(yè)的績效期望。 冠福公司成立至今已有十幾年，期間涌現(xiàn)了大量的先 進人物和先進事跡，記錄這些人物和他們的事跡，作為一些傳奇故事留存在冠福文化中，對后來者有很強的激勵作用。 （ 2）“凡事預則立，不預則廢”，作為上市企業(yè)，中國日用陶瓷生產(chǎn)的龍頭企業(yè)之一，我們公司有著完善的策劃系統(tǒng)，有一套自己的發(fā)展規(guī)劃：通過自身文化向員工傳遞組織的價值觀、長期短期發(fā)展目標及績效期望。 高層領導的作用 （ 1） 公司以立足地方，推動地方經(jīng)濟發(fā)展為己任，采取民