【正文】 P 情況、店內(nèi)重大活動(dòng)、昨日 NOSHOW 的情況、昨日 WAIKING IN 的情況、昨日收入情況、昨宏揚(yáng)玲路都國(guó)際大酒店 日開(kāi)房率、昨日平均房?jī)r(jià)、昨日?qǐng)F(tuán)隊(duì)及散客的入住比例 等信息，對(duì)需要跟進(jìn)的信息應(yīng)該及時(shí)通知營(yíng)銷部跟蹤了解； （ 3）聽(tīng)取經(jīng)理行政指令。 13. 負(fù)責(zé)布置并隨時(shí)檢查大堂副理工作，批閱《大堂副理工作記錄》； 14. 每日 聽(tīng)取部門(mén)主任及大堂副理的工作情況匯報(bào)，掌握部門(mén)各項(xiàng)工作情況，包括賓客情況和客房的銷售情況； 15. 負(fù)責(zé)并監(jiān)督落實(shí)部門(mén)各級(jí)員工對(duì) VIP 及其他賓客的接待工作； 16. 審核并簽發(fā)部門(mén)各類文件、報(bào)表； 17. 掌握賓客信息，協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系，指導(dǎo)或直接參與對(duì)賓客意見(jiàn)及投訴的處理，盡量滿足客人的合理要求； 18. 不斷提高服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)指導(dǎo)部門(mén)各級(jí)管理人員對(duì)員工的管理工作，落實(shí)各項(xiàng)酒店管理制度； 19. 完成酒店決策層交辦的其他工作任務(wù)。 四、 編寫(xiě)前廳各崗位、各職級(jí)員工的工作職責(zé)、工作描述。 獎(jiǎng)罰分值： 1 分為價(jià)值人民幣 10 元。 3. 出現(xiàn)一般投訴，罰 20 分。 第二條 對(duì)事故、投訴的處罰 1. 出現(xiàn)安全事故或責(zé)任事故，罰 50 分，直至上報(bào)酒店另行處理。 一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。 2. 投訴分為輕微投訴、一般投訴和重大投訴。 第三章 投訴、事故 第一條 投訴、事故的定義 1. 安全事故：違反安全工作要求引發(fā)的安全事故，已造成或可能造成嚴(yán)重后果，嚴(yán)重影響酒店形象。 宏揚(yáng)玲路都國(guó)際大酒店 7. 未經(jīng)允許，使用酒店客用衛(wèi)生間、電梯、電話等設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)一次，罰 5 分。 5. 不按規(guī)定節(jié)約能源，罰 5 分。 3. 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公物，若出現(xiàn)在各種設(shè)備、墻壁、桌、椅等物品上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻，或因人為原因造成財(cái)產(chǎn)損壞，除照價(jià)賠償外，罰 10 分。 第八條 設(shè)施設(shè)備 1. 設(shè)備設(shè)施使用部門(mén)未嚴(yán)格按照設(shè)備設(shè)施使用管理規(guī)范進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、對(duì)故障不及時(shí)報(bào)修，設(shè)施設(shè)備專職管理部門(mén)未對(duì)使用部門(mén)人員進(jìn)行基本操作和維養(yǎng)培訓(xùn)而導(dǎo)致酒店設(shè)備設(shè)施損毀、丟失、缺損原因不明等，除照價(jià)賠償外，罰管理部門(mén) 20 分。 9. 不按 酒店《公共區(qū)域衛(wèi)生劃分規(guī)定》執(zhí)行，衛(wèi)生清潔不到位，互相推諉，罰 10 分。 7. 計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行不力，出現(xiàn)衛(wèi)生死角，罰 5 分， 累計(jì) 超過(guò) 3 次，按雙倍處罰。 宏揚(yáng)玲路都國(guó)際大酒店 第七條 衛(wèi)生質(zhì)量 1. 嚴(yán)格按照國(guó)家星級(jí)評(píng)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，一處不合格，罰 5 分。 8. 上、下班不走員工專用通道、下班后在酒店逗留而影響他人工作，罰 5分。 6. 代替別人打卡、簽到 /簽退，每次罰 5 分；被替人當(dāng)日考勤做曠工處理。 4. 上班時(shí)間 做與工作無(wú)關(guān)的事，罰 1 分 ,情節(jié)嚴(yán)重者，罰 5 分。 2．遲到、早退 10 分鐘（含 10 分鐘）以內(nèi)，罰 5 分； 10 分鐘至 30 分鐘（含 30 分鐘），罰 10 分；遲到 30— 60 分鐘，按事假處理，遲到員工還必須在本職崗位上做完當(dāng)天工作和完成該完成的工作量，若沒(méi)有完成當(dāng)天應(yīng)完成的工作量則按曠工處理；遲到 60 分鐘以上按曠工處理。 4. 除更衣室外，在酒店內(nèi)穿拖鞋 ，披頭發(fā)；不保持口腔衛(wèi)生及含體臭，各罰 5 分。違者各罰 1 分。 9. 違反或私自更改操作流程、違章作業(yè)，釀成事故，給酒店造成一定損失，罰 50 分， 情節(jié)嚴(yán)重， 致使酒店造成損失，罰 100 分。 7. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私搭或亂搭電線、安裝電源、增設(shè)開(kāi)關(guān)，違規(guī)使用電器等，罰 10 分。 5. 隨意移動(dòng)、占用安全消防設(shè)施設(shè)備和消防通道者，罰 10 分。 3. 各崗位員工因違規(guī)操作，引發(fā)安全隱患，不及時(shí)采取安全措施或安全措施不得力，但尚未構(gòu)成責(zé)任事故，罰 10 分。 第四條 安全 1. 消防設(shè)備必須保持完好、有效，實(shí)行“誰(shuí) 主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，按時(shí)填寫(xiě)巡檢記錄及登記卡等，如有損壞、過(guò)期而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門(mén)檢修，罰管理部門(mén) 10 分。 16. 工作時(shí)間處理私人事務(wù)或會(huì)客，帶親友到酒店照相或者游覽，罰 5分。 14. 工作時(shí)間無(wú)事竄崗、打瞌睡、打堆閑聊，各罰 1 分。 12. 對(duì)私自隱瞞、銷毀客人投訴、意見(jiàn)或信件、密函以及其他弄虛作假行為，罰 10 分，情節(jié)嚴(yán)重，罰 20 分。 10. 前廳所有員工在工作之余均應(yīng)保持通訊暢通，違者罰 5 分。 8. 私拿公物、他人物品除進(jìn)行賠償外 ,罰 20 分，直至報(bào)公安機(jī)關(guān)另行處理。 6. 在工作場(chǎng)所或酒店公共區(qū)域有插手、化妝、勾肩搭背、隨地吐痰、隨手丟雜物等不規(guī)范行為者，罰 1 分。 4. 酒店公共區(qū)域及工作場(chǎng)所禁止吸煙，違 者每次罰 5 分；在工作場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭，每個(gè)煙頭罰 1 分。 2. 員工進(jìn)出酒店不走指定通道；在工作時(shí)間，非因工作而進(jìn)入大堂、客人休息區(qū)等；違反規(guī)定使用客用通道、客用設(shè)施，違者罰 1 分 ,情節(jié)嚴(yán)重者，罰 5分。違者各罰 1 分；造成損失的，除 雙倍賠償外，罰責(zé)任人 5 分。 ? 操作輕。 ? 走路輕。 ? 說(shuō)話輕。 7. 接到服務(wù)通知或緊急工作任務(wù)，不在規(guī)定時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)或工作地點(diǎn)，未提前說(shuō)明，影響對(duì)客服務(wù)，罰 5 分。 5. 對(duì)客人不禮貌，有過(guò)激的言行，罰 5 分 ，情節(jié)嚴(yán)重，罰 10 分。 3. 未按各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具等，或不按崗位規(guī)范整理物品，導(dǎo)致服務(wù)（工作）現(xiàn)場(chǎng)雜亂無(wú)序、效率低下等情形，罰 1 分。 第二條 服務(wù)規(guī)范 1. 各崗位管理人員和員工應(yīng)嚴(yán)格按照崗位 操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和程序工作，不得隨意簡(jiǎn)化和改變，違者罰 1 分，情節(jié)嚴(yán)重，罰 5 分。 6. 利用考核打擊報(bào)復(fù)、弄虛作假，經(jīng)查實(shí)后，罰 20 分。 4. 工作環(huán)節(jié)之間、部門(mén)之間的信息溝通不暢，或傳遞不及時(shí)，致使服務(wù)效率和管理效率低下的，罰責(zé)任人 5 分，對(duì)酒店造成嚴(yán)重影響，且情節(jié)嚴(yán)重，罰20 分。 2. 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和客人的意見(jiàn)，只站在本部門(mén)、本工作環(huán)節(jié)看待問(wèn)題，而不從客人利益、酒店利益和整體運(yùn)行效果來(lái)解決問(wèn)題，罰 10 分，情節(jié)嚴(yán)重者，罰 20 分。 2．自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)或與酒店相關(guān)的特殊技能，并 獲得相應(yīng)證書(shū)者，獎(jiǎng)勵(lì) 5—50 分。 第七條 正義獎(jiǎng) 宏揚(yáng)玲路都國(guó)際大酒店 工作中，勇于揭發(fā)違法亂紀(jì)、徇私舞弊行為者，經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)，獎(jiǎng) 10分。 ? 上交現(xiàn)金 50000 元以上 ,獎(jiǎng)勵(lì) 20 分。 ? 上交現(xiàn)金 5000 元以上 — 20210 元（ 含 20210 元） ,獎(jiǎng)勵(lì) 8 分。 ? 上交現(xiàn)金 1000— 3000 元，獎(jiǎng)勵(lì) 4 分。 第五條 委屈獎(jiǎng) 在正常服務(wù)的過(guò)程中，面對(duì)客人無(wú)端的指責(zé)、謾罵、攻擊等行為，站在酒店立場(chǎng)，從大局出發(fā)，始終保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，獎(jiǎng)勵(lì) 10 分。 第四條 工作、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì) 1．結(jié)合日常工作，積極開(kāi)動(dòng)腦筋，為酒店提出合理化建議并被采納實(shí)施，為服務(wù)及管理工作帶來(lái)良好效果者，獎(jiǎng)勵(lì) 10 分，為酒店帶