【正文】 間，不得無故逗留、休息。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 無工作需要不必主動(dòng)與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 不必主動(dòng)與客戶握手，如對(duì)方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 飾物 男、女員工除 結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。 如果客戶的投訴是無理的，地耐 心說服、解釋，請(qǐng)客戶諒解。 對(duì)屬下進(jìn)行教育。 告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 18． 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí) 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無理 舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。 16． 當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 在公共場(chǎng)所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng) 先走近后再輕聲交談。 應(yīng)以飽滿的熱情來對(duì)待每一個(gè)客戶。 引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 最后應(yīng)向客 戶表示抱歉。 11． 當(dāng)面對(duì)客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 再次感謝客戶的好意。 10． 客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相 應(yīng)措施。 請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶 時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 4． 業(yè)主正在交談，此時(shí)有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在業(yè)主一旁，切忌冒然打斷業(yè)主談話。 3． 在工作中需與業(yè)主使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入； 如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與業(yè)主搶搭同一部電梯。 超越后，應(yīng)回頭向業(yè)主點(diǎn)頭以示謝意。 五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越業(yè)主時(shí) 應(yīng)先對(duì)業(yè)主說‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。登高三條措施： 組織措施 設(shè)備措施 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法： 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧 齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng) 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對(duì)待事故三不放過原則 事故原因沒查清不放過； 員工沒受到教育不放過； 防范措施未落實(shí)不放過。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場(chǎng)搶救。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 13. 安全常識(shí) 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 12. 日常工作的配合 保持通道暢通。 6. 三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品； 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 4. 三會(huì)： 會(huì)報(bào)警； 會(huì)處理事故苗子； 會(huì)使用消防器材。 住宅小區(qū)的清潔與安全同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí) 住宅小區(qū)安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在小區(qū)竣工時(shí)，向物業(yè)公司交付整套小區(qū)設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及 操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任： 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷 亡。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不 安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。這顯然也是失禮的，所以不可