【導(dǎo)讀】通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶對(duì)物業(yè)的投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對(duì)我物業(yè)公司的信任再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三。業(yè)主投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶的某些需求尚未被重視。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。當(dāng)業(yè)主怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息業(yè)。的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。注意作好記錄以示重視。充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。

　　

【正文】 到需改進(jìn)工作的具體情況。 ◆ 詢問(wèn)員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 ◆ 告知員工正確 的方法，并取得一致的意見(jiàn)。 ◆ 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語(yǔ)（如：我相信你是做得到的）。 4． 當(dāng)班管理技巧 良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門(mén)日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問(wèn)解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門(mén)在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn) ◆ 人員管理 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手 不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。 ◎ 確保員工準(zhǔn)時(shí)上下班。 ◎ 以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。 ◎ 根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢谩? ◎ 協(xié)調(diào)與各部門(mén)的配合。 ◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來(lái)完成工作。 ◎ 正確執(zhí)行管理公司的政策。 ◎ 以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。 ◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂(lè)于協(xié)助的基本態(tài)度，來(lái)解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 ◆ 巡視 ◎ 記錄問(wèn)題。 ◎ 以客戶的觀點(diǎn)看每一件事情，檢查本部門(mén)工作是否使客戶滿意。 ◎ 對(duì)商場(chǎng)顧客流量保持高度敏感，以便隨時(shí)調(diào)整人國(guó)力。 ◎ 不要在一個(gè) 問(wèn)題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。 ◎ 檢查上次巡視所指正的事項(xiàng)。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 ◎ 不同時(shí)段不同的工作重點(diǎn)。 ◆ 交接班管理 ◎ 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。 ◎ 物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。 ◎ 管理：確保每班完成工作記錄在案。 ◎ 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見(jiàn)到正在出現(xiàn)的總是問(wèn)題并需交辦的工作事項(xiàng)。 九、 對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定 1. 對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作 、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門(mén)要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 3. 對(duì)講機(jī)的充電時(shí)間必須保證四小時(shí)，但不得超過(guò)十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫(xiě)明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對(duì)講機(jī)的使用方法和規(guī)定： 發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道誰(shuí)在呼叫； 受話方聽(tīng)到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出 的信號(hào)已經(jīng)收到； 無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； 遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語(yǔ)，必要時(shí)要使用謝謝”、“請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無(wú)關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語(yǔ)或爭(zhēng)論指責(zé)，避免無(wú)故占用頻道妨礙正常通話的 情況發(fā)生。 6. 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修部修理，如無(wú)法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理； 7. 對(duì)講機(jī)實(shí)行專(zhuān)用專(zhuān)管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)； 8. 使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。 9. 管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號(hào)、每月檢查工作。 10. 對(duì)講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 11. 嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自 拆開(kāi)或卸下其零配件。 12. 注意愛(ài)惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。 十、文明用語(yǔ)五十句 1 請(qǐng) 26 您先請(qǐng) 2 您好 27 您請(qǐng)講 3 歡迎 28 您請(qǐng)放心 4 恭候 29 請(qǐng)多關(guān)照 5 久違 30 請(qǐng)跟我來(lái) 6 奉陪 31 歡迎光臨 7 拜訪 32 歡迎再來(lái) 8 拜托 33 請(qǐng)不要著急 9 請(qǐng)問(wèn) 34 請(qǐng)慢慢地講 10 請(qǐng)進(jìn) 35 讓您久等了 11 請(qǐng)坐 36 給您添麻煩了 12 謝謝 37 希望您能滿意 13 再見(jiàn) 38 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 14 對(duì)不起 39 請(qǐng)問(wèn)您有什么事 15 失陪了 40 請(qǐng)問(wèn)您有是否找人 16 很抱歉 41 我能為您做什么 17 請(qǐng)?jiān)? 42 很樂(lè)意為您服務(wù) 18 沒(méi)關(guān)系 43 這是我應(yīng)該做的 19 不客氣 44 把您的需求告訴我 20 不用謝 45 我會(huì)盡量幫助您的 21 請(qǐng)稍等 46 我再幫您想想辦法 22 請(qǐng)指教 47 請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系 23 請(qǐng)當(dāng)心 48 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn) 24 請(qǐng)走好 49 有不懂的地方您盡量問(wèn) 25 這邊請(qǐng) 50 您的需要就是我的職責(zé) 十一、 服務(wù)忌語(yǔ)五十句 1 哎 26 你怎么瞎寫(xiě) 2 喂 27 你沒(méi)長(zhǎng)眼睛 3 沒(méi)有 28 關(guān)你什么事 4 討厭 29 靠邊站著去 5 走開(kāi) 30 別擠在這兒 6 真笨 31 能不能快點(diǎn) 7 不行 32 我就這態(tài)度 8 不管 33 找領(lǐng)導(dǎo)去呀 9 不知道 34 沒(méi)看我在忙嗎 10 不清楚 35 你以為你是誰(shuí) 11 真煩人 36 你有什么資格 12 真羅嗦 37 你算什 么東西 13 自己找 38 你自己看著辦 14 別進(jìn)來(lái) 39 你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí) 15 喊什么 40 你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí) 16 急什么 41 你怎么這么挑剔 17 少?gòu)U話 42 你怎么這么多毛病 18 腦子有病 43 沒(méi)看見(jiàn)上面寫(xiě)著嗎 19 有完沒(méi)完 44 我沒(méi)時(shí)間和你廢話 20 我沒(méi)工夫 45 你怎么不提前準(zhǔn)備好 21 就你事多 46 你怎么這么不知趣 22 你等著吧 47 你怎么什么都不知道 23 你煩不煩 48 你怎么連基本常識(shí)都不懂 24 你懂不懂 49 我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎 25 你干什么 50 不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)