【正文】 理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。（6）文明性文明性屬于精神需求。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。（3）安全性安全是客人關注的首要問題。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。服務質量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（4）著裝整潔。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。③授權的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作?？偨?jīng)理對董事會負責。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。否則他就不具備領導本班服務員的權威。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。總之，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。四、酒店的機構設置與基本崗位職責（一）酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?？头糠枕椖靠头砍鲎饧胺績?nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。這些影響對產(chǎn)品質量有著很大的可變性。（四）產(chǎn)品質量的可變性產(chǎn)品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。④會議性酒店。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。③長住性酒店。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。②度假性酒店。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第一家豪華旅館別墅在法國建成。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。2）用力關門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：開餐時間為早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時需自備勺子、碗和筷子。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務費高級套房 980元+10%服務費豪華套房 1680元+10%服務費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務費標準客房面積設置為*平米，配套設施齊全，設有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結合。 TEL：8888886◆酒店產(chǎn)品知識：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道的客家菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。TEL：8111 1 財務部(Accounting Department)財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。1 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的