【正文】 在社交中，尤其要學(xué)會(huì)下述五句十字禮貌經(jīng)常加以運(yùn)用，并且多多益善，對(duì)日常口語(yǔ)交談?dòng)幸欢ǖ膸椭?，也正是它的技巧之處? 非常抱歉、不好意思 太感謝你了！ 哪里，哪里，不敢當(dāng)，不敢當(dāng)！ 無(wú)論在什么場(chǎng)合下 ，平易近人的 “ 萬(wàn)能語(yǔ) ” 都是派得上用場(chǎng)的。 不知道你在日常說(shuō)話(huà)中是否也用到呢？ 萬(wàn)能語(yǔ)一般有以下幾種； 是的。 生活中如果多學(xué)幾句萬(wàn)能語(yǔ)，在日常口語(yǔ)交談都可以借用。許久不見(jiàn)，要說(shuō) “ 久違 ” 等；客人到來(lái)，要說(shuō) “ 光臨 ” ；等待客人，要說(shuō) “ 恭候 ” ；探望別人，要說(shuō) “ 拜訪 ” ；起身作別，要說(shuō) “ 告辭 ” ；中途先走，要說(shuō) “ 失陪 ” ；請(qǐng)人別送，要說(shuō) “ 留步 ” 。所謂禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)稱(chēng)禮貌語(yǔ)，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。因此，要一定掌握日常生 活中的說(shuō)話(huà)技巧。美國(guó)成功人士卡耐基曾說(shuō)：“ 有一個(gè)好口才是成功的快捷方式，這種能力使一個(gè)人備受矚目，鶴立雞群。它比我們平時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音增加了后天修飾的方法和技巧，是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)才可以達(dá)到的，不要自己盲目練習(xí)，否則容易損壞聲帶。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)聲音很渾厚、很有磁性的臺(tái)灣老師他的發(fā)聲與氣息，當(dāng)時(shí)他的回答是，他以前學(xué)過(guò)幾年美聲唱法，所以培訓(xùn)時(shí)他運(yùn)用一點(diǎn)腹式呼吸法，結(jié)合胸腔共鳴，所以嗓音可以保持長(zhǎng)久的圓潤(rùn)渾厚，聲音穿透力也更好?；緛?lái)說(shuō)，做好胸腔、口腔、鼻腔共鳴，演講、 培訓(xùn)綽綽有余。 頭腔共鳴、腹腔共鳴 基本在說(shuō)話(huà)過(guò)程中用不到這兩個(gè)共鳴。 胸腔共鳴訓(xùn)練 胸腔的空間及共鳴能量大，發(fā)出的聲音有深度和寬度，聲音更渾厚、寬廣。有人覺(jué)得鼻音重顯得聲音好聽(tīng)、有厚度，但是過(guò)多的鼻音有如感冒，是不好的。 詞組練習(xí)： 澎湃 冰雹 拍照 平靜 抨擊 批評(píng) …… 嘩啦啦 噼啪啪 咣啷啷 撲嗵嗵 胡嚕嚕 …… 快樂(lè) 宣紙 挫折 菊花 捐助 吹捧 烏鴉 …… 繞口令： 山上五株樹(shù)，架上五壺醋，林中五只鹿，柜中五條褲，伐了山上樹(shù)，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中褲。通過(guò)下列練習(xí)大家可以體會(huì)一下，基本都是以開(kāi)口元音為主練習(xí)： 11 ba da ga pa ta ka peng pa pi pu pai 普通話(huà)的四個(gè)聲調(diào)，準(zhǔn)確的叫法是第一聲 陰平；第二聲 陽(yáng)平；第三聲 上聲；第四聲 去聲。在打開(kāi)口腔的時(shí)候，同時(shí)注意唇的收攏。發(fā)音時(shí)雙唇集中用力，下巴放松，打開(kāi)牙關(guān)，喉部放松，提顴肌、頰肌、笑肌，在共同運(yùn)動(dòng)時(shí)，嘴角上提。 培訓(xùn)中除了口腔共鳴為主之外，胸腔共鳴是基礎(chǔ)，可以加多一點(diǎn)，如果有高音的時(shí)候，增加呼吸量，發(fā)揮一點(diǎn)鼻腔、頭腔的作用更好。一般提到的共鳴腔有頭腔、鼻腔、口腔、胸腔，這四個(gè)共鳴腔最基本。 我們?cè)谂嘤?xùn)的發(fā)聲中，多采用中聲區(qū)，而中聲區(qū)主要形成于口腔上下，這就決 定了用聲的共鳴重心在口腔上下，以口腔共鳴為主。在產(chǎn)生共鳴的過(guò)程中，共鳴器官把發(fā)自聲帶的原聲在音色上進(jìn)行潤(rùn)飾，使聲音圓潤(rùn)、優(yōu)美。其實(shí)培訓(xùn)的時(shí)候也有，如為了讓學(xué)員都聽(tīng)到，尤其人多的時(shí)候，我們不自覺(jué)就提高音調(diào)嗓門(mén)，不久就有 “失聲 ”的感覺(jué)，呵呵。 單純的語(yǔ)音、氣息訓(xùn)練效果并不好，需要大家在實(shí)際講課過(guò)程中不斷體會(huì)、運(yùn)用。要想氣息順暢，除了要對(duì)自己培訓(xùn)的材料非常熟悉外，有必要考慮在一些用詞吐字的地方，氣息支持該怎么處理。 氣息控制訓(xùn)練可以把握 “深、通、勻、活 ”四字方針，注意氣息和內(nèi)容的結(jié)合。 花紅柳綠 Hua H—ong L—iu L—v （發(fā)音時(shí)，聲母和韻母之間氣息拉長(zhǎng)，要均勻、不斷氣） 通過(guò)夸大連續(xù)，控制氣息，擴(kuò)展音域。緩慢持續(xù)地發(fā)出 ai uai uang iang 四個(gè)音。 參考練習(xí)詩(shī)詞： 岳飛《滿(mǎn)江紅》，毛澤東《憶秦娥 大家可以回想：《智取威虎山》里楊子榮喝酒唱歌那一段，最后結(jié)尾有個(gè) “啊 ——哈，哈 ，哈，哈哈哈 ……” 基本的感覺(jué)就是這樣。 二、強(qiáng)控制練習(xí) 要求氣要吸得深并保持一定量，呼氣要均勻、通暢、靈活。培訓(xùn)講課過(guò)程經(jīng)常用到這個(gè)方法。 10 可以在呼氣的時(shí)候加入以下練習(xí)：呼氣時(shí)練習(xí) xiao lan（拼音小蘭），一聲聲漸漸遠(yuǎn)去；或者數(shù)數(shù) 4…… ，嘴上用力，發(fā)音之間不要閉住聲門(mén)，不要跑氣換氣，數(shù)得越多越好。要感覺(jué)到腰腹之間充氣膨脹，氣入丹田，但是要收小腹。有句話(huà)叫 “飽吹餓唱 ”。 我以前學(xué)唱歌的時(shí)候，每天早晨和傍晚都要空腹練氣。 胸腹聯(lián)合呼吸法 活動(dòng)范圍大、伸縮性強(qiáng)，可以使氣息均勻平衡。我在這里給大家介紹一些氣息控制的方法，幫助大家控制氣流，進(jìn)而控制聲音。但只是聲帶發(fā)出聲音是不夠的。 咀嚼練習(xí) 張口咀嚼與閉口咀嚼結(jié)合進(jìn)行，舌頭自然放平。開(kāi)口的動(dòng)作要柔和，兩嘴角向斜上方抬 起，上下唇稍放松，舌頭自然放平。有沒(méi)有感覺(jué)早晨起來(lái)說(shuō)話(huà)沒(méi)有下午或者晚上那么順當(dāng)？當(dāng)然了，嘴巴肌肉休息了一晚上，當(dāng)然沒(méi)那么靈活。 我的文章會(huì)有 7 個(gè)部分，它們是口部訓(xùn)練、氣息控制訓(xùn)練、共鳴控制訓(xùn)練、聲音彈性、吐字歸音訓(xùn)練、用聲與嗓音保護(hù)，其他注意。本文中提到的內(nèi)容，不是萬(wàn)金油，需要綜合每個(gè)人的情況，側(cè)重點(diǎn)不同，因人而異各取所需吧。另一方面，關(guān)于普通話(huà)，我想說(shuō)的是：雖然在一些地方也會(huì)用到方言講課，比如廣東地區(qū)就有用粵語(yǔ)講授的課程，但是普通話(huà)作為中國(guó)人的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，培訓(xùn)師還是有必要也對(duì)普通話(huà)進(jìn)行正音訓(xùn)練。運(yùn)用自己的智慧，圓滿(mǎn)地處理各項(xiàng)事物，才能讓努力有所實(shí)現(xiàn)。隨時(shí)讓自己的心保持心平氣和，不浮躁，則不易與人吵架或起爭(zhēng)執(zhí)。讓自己不斷的提升能力，有創(chuàng)意，使自己成長(zhǎng)，則也有能力幫助別人解決他們的困難。對(duì)于會(huì)傷害自己的信息，具有免疫能力，不受攻訐或謠言所傷害，此為懂得做自我的心理建設(shè)。懂得遵守事物的規(guī)范，按規(guī)范行事，不逾矩，則不致傷人或侵犯別人。若懂得自己是富有的人，才會(huì)樂(lè)于付出，幫助別人。誰(shuí)有緘口不言，最叫人心安理得。 誰(shuí)守口如瓶，誰(shuí)就不會(huì)吃到苦頭。所以，這類(lèi)友誼只不過(guò)是人際關(guān)系中的附屬品，因?yàn)楸粣?ài)者并非作為人而被愛(ài)，而是因?yàn)槟闾峁┝四承┖锰幓驑?lè)趣。因此，如果你想了解他，不要去聽(tīng)他說(shuō)出的話(huà)，而要去聽(tīng)他的沒(méi)有說(shuō)出的話(huà)。我說(shuō)： “ 是我害了你呀！我不應(yīng)該建議把這個(gè)大醫(yī)院交給你。幾個(gè)月后，我見(jiàn)到他面容憔悴，哭喪著臉，問(wèn)他怎么回事？他說(shuō)： “ 錢(qián)老師，這幾個(gè)月的工作，我才真正地認(rèn)識(shí)到你講的理論，我辛辛苦苦工作，給所有的醫(yī)生陪笑臉，但是，非但沒(méi)有賺到一分錢(qián)，還向其他的醫(yī)藥代表借了許多。某星期天，主任一家要在某酒店聚餐，就打電話(huà)命令他，按時(shí)到達(dá) 該酒店陪他們用餐，實(shí)際上就是幫他們埋單。但是，大醫(yī)院的醫(yī)生是很難對(duì)付的，尤其是主任醫(yī)生，每天都有十幾個(gè)醫(yī)藥代表圍著他們轉(zhuǎn)。在當(dāng)期的培訓(xùn)班上，他是一位非常出色的大學(xué)生，農(nóng)民出身，忠厚老實(shí)，學(xué)習(xí)認(rèn)真，頭腦還算靈活，在近百位大學(xué)生中脫穎而出，被選為班長(zhǎng)。 第八，不要隨便地聽(tīng)從客戶(hù)的吹拍 ，他想從你身上得些小惠，假如你不滿(mǎn)足他的期待，他會(huì)百般地將你詆毀。 這是唐太宗在魏征死后說(shuō)的話(huà)，認(rèn)為自己失去了一面鏡子，為此還流了眼淚。 ” 即用銅做鏡子，可以對(duì)鏡整理衣帽；以歷史作為鏡子，可以知國(guó)家興亡、社會(huì)變化；以別人作為鏡子，可以了解自己行為的得失。 在《 貞觀政要 任賢》篇中，李世民曰： “ 以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。 佛陀、耶穌和默罕默德，他們可以涵容所有的人與不同意見(jiàn)，他們能超越種族、國(guó)界和時(shí)空，給予所有人持續(xù)的沖擊力和影響力。假如你今天的知累積能像水庫(kù)、江海般浩瀚時(shí)，則任何東西往里面丟，將沉沒(méi)其中而不見(jiàn)蹤影。 “ 懼滿(mǎn)溢，思江海，下百川。 ” 你只有打破自我的固執(zhí)，才能涵蓋別人。所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)以海綿的精神吸收這些人的優(yōu)點(diǎn)再做判斷。 8 通常，這些客戶(hù)因?yàn)檫^(guò)去學(xué)習(xí)和工作所得，比較容易產(chǎn)生偏見(jiàn)，與他們發(fā)展友誼是較為緩慢的，因?yàn)樗麄兤獠荒敲礈睾?，又不那么喜歡結(jié)伴。 ” 用現(xiàn)代語(yǔ)言可以這樣表達(dá)，君子心胸寬廣卻不怠慢他人，有原則 卻不傷害他人，善于雄辯卻不與人爭(zhēng)吵，明察事理而不偏激，品行正直卻不盛氣凌人，堅(jiān)定剛強(qiáng)卻不兇暴，柔順溫和卻不隨波逐流，恭敬謹(jǐn)慎并能寬容大度，這樣就叫做德行完備。 第五，在與客戶(hù)打交道時(shí)，要做到德行兼?zhèn)洌貏e是許多做人的細(xì)節(jié)上。 當(dāng)銷(xiāo)售人員慷慨地表示友誼或道出肺腑之言時(shí)，千萬(wàn)要有所 保留，因?yàn)?，你們把心掏給了客戶(hù)，一旦看見(jiàn)你們稍稍失勢(shì)，客戶(hù)立刻就會(huì)像一股水似的從你們身邊溜走，去得無(wú)影無(wú)蹤。您是否可以在強(qiáng)生（中國(guó)）公司買(mǎi)幾十套嬰兒護(hù)膚用品，送給在座的十位領(lǐng)導(dǎo)和其他的有功人員？ ” 我當(dāng)時(shí)也沒(méi)有預(yù)想到這件事情會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，隨口答應(yīng)道： “ 行，沒(méi)問(wèn)題！ ” 但是，第二天，該公司的一位部門(mén)經(jīng)理告訴我們，他們將與強(qiáng)生公司斷絕關(guān)系。有一天，我到西部去視察工作，他邀請(qǐng)我去參加一個(gè)宴會(huì)，宴請(qǐng)某市醫(yī)藥公司的高層領(lǐng)導(dǎo)。 第四，為客戶(hù)行善事要小心，不可將善事行在客戶(hù)的面前，故意讓其他人看見(jiàn)，不然就得不到相應(yīng)的回報(bào)了。銷(xiāo)售人員要搞好銷(xiāo)售工作，既要與客戶(hù)保持親密關(guān)系，又要保持心理距離，避免在銷(xiāo)售工作中喪失原則。 孔子曰： “ 過(guò)猶不及。這就印證了莎士比亞的名言，既為人要隨和，但不可流于粗俗。 ” 他接著說(shuō)：“ 你看我的姐夫如何，是不是可以聘他為我市的經(jīng)理呢？ ” 我說(shuō)： “ 讓我向公司匯報(bào)一下，好嗎？ ” 我清楚地知道美國(guó)強(qiáng)生的人事原則，客戶(hù)的親屬不能聘為公司的員工，何況還是如此重要地區(qū)的經(jīng)理，我能向公司請(qǐng)示嗎？過(guò)了幾天，我對(duì)這位總經(jīng)理說(shuō)： “ 公司不同意聘請(qǐng)你姐夫，我實(shí)在沒(méi)有辦法，請(qǐng)您多多原諒。有一天，他請(qǐng)我到他的姐夫家里去玩，并請(qǐng)我吃了豐盛的晚餐。這個(gè)業(yè)績(jī)?cè)趶?qiáng)生公司引起轟動(dòng)，我也因此得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞，隨即被提拔我為北方大區(qū) 16 個(gè)省市的經(jīng)理。 筆者在做醫(yī)藥代表時(shí)，就犯了這樣一個(gè)嚴(yán)重的距離錯(cuò)誤。 ” 它們倆又擁抱著在一起?？墒牵鼈兏髯陨砩隙奸L(zhǎng)著堅(jiān)硬的刺，剛擁抱在一起，其中一只雌的刺猬就痛苦地大聲喊叫： “ 疼死我了！你離我遠(yuǎn)點(diǎn)！ ” 7 于是，雄的刺猬就離開(kāi)它一點(diǎn)距離。有一年冬天，天氣非常寒冷，寒風(fēng)凜冽，下著鵝毛大雪。 有一寓言故事說(shuō)的好。即使你諳熟談話(huà)的藝術(shù)，也不要炫耀自 己，這樣才不至于在你談話(huà)或辦事是陷入困境。就是在一般場(chǎng)合，并不是專(zhuān)門(mén)擺事實(shí)、講道理的時(shí)候也應(yīng)該如此。假如還不了解他人的話(huà)語(yǔ)是正確還是謬誤，就不要輕率地給予肯定或否定。 冷冰冰的語(yǔ)言往往撒播下對(duì)你仇恨的種子。 在《新約全書(shū) 馬太福音》中，有這樣一句忠告： “ 你們各人，若不從心里寬容你們兄 弟兒子犯下的過(guò)錯(cuò)，我那天父也要這樣對(duì)待你們的。于是，國(guó)王就把他喚到跟前，對(duì)他說(shuō)：你這惡毒的奴仆，我免了你全部的債務(wù)，是因?yàn)槟闱笪疫@樣。這個(gè)仆人就是不依不饒，竟將他下了牢，要待他還了錢(qián)才肯放他出來(lái)。 可是，那仆人出得門(mén)來(lái)，碰見(jiàn)他的一個(gè)同伴，欠他 十兩銀子，便揪住他，掐著他的喉嚨說(shuō)，還我的錢(qián)。那仆人就俯身下拜說(shuō)： “ 主啊，寬限我些日子吧，將來(lái)我一定會(huì)還清的。當(dāng)他開(kāi)始算的時(shí)候，有人帶來(lái)了一個(gè)欠他一萬(wàn)兩銀子的仆人。佛教中有這樣一個(gè)故事就闡述了這個(gè)理念。那些客戶(hù)都是抱著實(shí)用目的而接受你的友誼，就是因?yàn)樗麄?自己可以得到利益。 首先要建立一種理念，即你怎樣對(duì)待自己，也就怎樣對(duì)待自己的客戶(hù)。第二種，那些抱著實(shí)用目的而相愛(ài)的人，不是相互愛(ài)對(duì)方的人，而是因?yàn)橄嗷ツ軌虻玫胶锰幉畔鄲?ài)的。 客服培訓(xùn) 在人世間，人們之間的友誼分三種。 從內(nèi)心深處熱愛(ài)。 要像熱愛(ài)自己一樣。我們的自信建立的基礎(chǔ)之一就是熱愛(ài)，熱愛(ài)自己吧，還有你自己的企業(yè)，這樣，你才會(huì)真正自信起來(lái)，快樂(lè)起來(lái)并走向成功。 熱愛(ài)自己的企業(yè)就像熱愛(ài)自己 ，熱愛(ài)自己的愛(ài)人，熱愛(ài)自己的家庭，熱愛(ài)自己的家鄉(xiāng)，自己的國(guó)家一樣。 6 做一個(gè)積極樂(lè)觀的人。 積極發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，包容他人的不足。 不斷付出。 助人為樂(lè)。 提升自己的使用價(jià)值和不可替代性。 組織要求它的成員具備團(tuán)隊(duì)精神。 自我的成功需要團(tuán)隊(duì)精神。 第七部分 努力營(yíng)造一個(gè)和諧、向上的團(tuán)隊(duì)氛圍 一、為什么要具有團(tuán)隊(duì)精神 二、如何成為團(tuán)隊(duì)中受歡迎的人 成功學(xué)理論告訴我們：成功 =30%的知識(shí) +70%的人脈 一個(gè)不具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的人，他的人脈關(guān)系會(huì)很好嗎？答案當(dāng)然是否定的。 應(yīng)該在心中立下這樣的信念和決心：從事工作，你必須不顧一切，盡你最大的努力。 無(wú)論做任何事，必須竭盡全力。它是美是丑，可愛(ài)可憎，全掌握在你自己的手里。 只要精神貫注，那工作上的厭惡、痛苦的感覺(jué) ，都會(huì)消失； 凡是不曾懂得這個(gè)秘訣的人，就是不曾懂得獲取成功與幸福要道的人。 任何工作，凡是我們本身所尊崇的，都具有無(wú)上的神圣性。 假使你以為你的職務(wù)是乏味的，那你厭惡的心理，厭倦的念頭，足以招致失敗。問(wèn)題全在我們對(duì)待工作的精神狀態(tài)如何。假使你為環(huán)境所迫，而只能做些乏味的事情，你也當(dāng)努力設(shè)法，從這些乏味的工作中找些興趣、意義來(lái)。 因此，在任何情形之下，不容許自己對(duì)于工作發(fā)生厭惡。一個(gè)人假使不能在工作上盡心竭力的去努力，那他決不能很好的造就自己。看到一個(gè)人所做的工作，就是如見(jiàn)其人了。 一個(gè)人工作時(shí)所具的精神，不但與工作的效率有很大關(guān)系，而且對(duì)于他本人的品格也有很大影響。 第六部分 把工作變成樂(lè)趣 一、為什么要把工作變成樂(lè)趣 二、如何把工作變成樂(lè)趣 案例 生命的石像 5 測(cè)驗(yàn)人的品質(zhì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就是他工作時(shí)所具的精神。 二、如何提高