【正文】 實踐。成功的質量管理使得日本產品在全球成為了高質量的代名詞 ，對于日本的戰(zhàn)后復興起到了巨大的作用。 第二次世界大戰(zhàn)以后，全面質量管理的觀點在全球范圍內得到了廣泛的傳播，各個國家都結合自己的實踐進行了各方面的創(chuàng)新。菲根堡姆也認為解決質量問題不能只是局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。在這樣的背景下，朱蘭博士明確提出，為了對質量進行有效地控制，除了 SQC（統(tǒng)計質量控制） 以外，尚有許多其他重要的質量職能必須予以關注。戰(zhàn)后物資生產的大發(fā)展使得人們對產品質量的要求越來越高，世界市場的競爭達到了空前的激烈程度，消費者權益運動呈現(xiàn)出日益高漲的局面，員工的能動性和參與對于企業(yè)的成功愈加成為不可或缺的因素。這一階段的主要特點是：從質量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉變?yōu)槭虑暗姆e極預防；從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考 方法和統(tǒng)計的檢驗方法。 在統(tǒng)計質量控制階段，質量管理的重點主要在于確保產品質量符合規(guī)范和標準。 數(shù)理統(tǒng)計方法為實現(xiàn)這 一轉變提供了可能。因為它是“事后把關”型的質量管理，無法防止廢品的產生。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質上是一種“事后的把關”。在質量控制方面，主要依靠手工操作者的手藝和經驗來進行把關。產品的質量主要取決于工匠個人的經驗和技能。 質量檢驗階段 這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。第二階段是從第二次大戰(zhàn)開始到 20 世紀 50 年代的統(tǒng)計質量控制階段。根據(jù)解決質量問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質量管理分為三個階段。 第一節(jié) 質量管理及發(fā)展階段 一、質量管理發(fā)展三階段 人類社會的質量活動可以追溯到遠古時代。我國從 1976 年推行全面質量管理以來，在理論和實踐上都有一定的發(fā)展，并取得了成效，這為在我國貫徹實施 ISO9000 族國際標準奠定了基礎，反之 ISO9000 族國際標準的貫徹和實施又為全面質量管理的深入發(fā)展創(chuàng)造了條件。特別是日本，在60 年代以后推行全面質量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。 第三章 全面質量管理 全面質量管理是以組織全員參與為基礎的質量管理形式。這三個階段相輔相成，我們可以用圖 24 來反映三者之間的關系。實現(xiàn)質量改進有三個方面的途徑，即通過排除導致過程偏離標準的偶發(fā)性質量故障，使過程恢復到初始的控制狀態(tài)；通過排除長期性的質量故障使當前的質量提高到一個新的水平；在引入新產品、新工藝時從計劃開始就力求消除可能會導致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。廣泛應用統(tǒng)計方法來解決質量問題是質量控制的主要特征之一?？刂茟糜谫| 量領域便成為質量控制。通過質量策劃活動，企業(yè)應當明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎上，還必須設定符合顧客和供應商雙方要求的質量目標，開發(fā)實現(xiàn)質量目標所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達到目標的能力，為最終生產出符合顧客要求的產品和服務奠定堅實的基礎。朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這樣三個互相聯(lián)系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現(xiàn)目標 的相應手段。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質量危機的產生。朱蘭博士便是擔當這一使命的先驅者之一。進入七八十年代后，日本產品開始大量打入美國市場，不斷蠶食著美國企業(yè)的市場份額。在規(guī)定各部門的質量職責時，應確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項活動和各部門的接口和協(xié)調問題。 企業(yè)各部門，各級各類管理者通常的質量職責應該圍繞確保質量方針和質量目標的實現(xiàn)和質量管理體系的順利實施來明確。 根據(jù)質量方針的要求，制定組織整體的質量目標，并要求各級管理部門制定相應的具體質量目標。通常，組織最高管理者的質量職責包括： 確定質量方針并形成文件。一旦發(fā)現(xiàn)質量問題，還可以查清責任，總結正反兩方面的經驗，從而更好地保證和提高產品質量。所謂質量職責是指對企業(yè)各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規(guī)定。 協(xié)調各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達到最佳的水平。 向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施。 企業(yè)內部的主要質量職能活動一般包括市場調研、產品設計、規(guī)范的編制和產品研制、采購、工藝準備、生產制造、檢驗和試驗，包裝和貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術服務和維護、用后處置等環(huán)節(jié)。因此，我們可以說，質量并非只是質量部門的事情，而是取決于企業(yè)內外的許多組織和部門的共同努力，質量職能便是對在產品質量產生、形成和實現(xiàn)過程中各 個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括。質量有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動所構成的。 三、質量職能 為了做到對質量形成過程進行有效的控制和管理，不僅要對不同類型產品的質量環(huán)列出它 所包含的階段，而且要落實各個階段的質量職能。設計部門、法律事務所、咨詢機構和培訓機構等生產的產品一般都可以看作軟件。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。 軟件的質量環(huán)。流程型材料可呈液態(tài)、氣態(tài)、粒狀、塊狀、線狀或板狀，通常 以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。 流程型材料的質量環(huán)。如汽車、機床、房屋和各種設施等。 硬件的質量環(huán)。我們將分別對質量環(huán)進行介紹。 由于產品的種類、復雜程度和企業(yè)狀況的不同，這四種類別的產品的產生、形成和實現(xiàn)的過程也有所不同。產品可以是有形的（如實物產品），也可以是無形的（如知識或概念），還可以是兩者的組合。通過將產品質量形成的全過程分解為若干相互聯(lián)系而又相對獨立的階段，就可以對之進行有效的控制和管理。 過程中的一系列活動 一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱之為質量環(huán)。而逆特性則是指那些提供過多反而會引起不滿的特性，如現(xiàn)在市場上出售的一些傳統(tǒng)食品中的食糖添加量就是一種逆特性。 企業(yè)在確定產品或服務的質量特性時，還需要注意無謂特性和逆特性這兩種次要特性 。 在以上的幾種特性中，必須特性比魅力特性更容易確定。線性質量特性是指那些提供的越是充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。在充滿競爭的市場環(huán)境中，缺乏必須特性的產品和服務是很難有什么競爭力的。這一類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。 必須特性。同樣像電視機的畫中畫功能也可以認為是屬于這種類型。指如果充分的話會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。 四、魅力特性和必須特性 日本質量管理專家狩野紀昭教授根據(jù)不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系將主要質量特性分為二類：魅力特性和必須特性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。它包括服務設施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。 舒適性。 經濟性。 安全性。 時間性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用，它是服務質量中最基本的特性。前者如等待時間，后者如衛(wèi)生、保密性、禮貌等。還有一些顧客不能觀察到，但又直接 影響服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯，報警器的正常工作率等。 三、 服務質量特性 相對于產品來說，服務的質量特性具有一定的特殊性。 經濟性。安全性是產品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產不受到損失的能力。如電視機平均無故障工作時間；電冰箱在使用中的無故障率等。 可靠性。壽命是產品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間。如鐘表的走時準確；電冰箱的冷凍速度；洗衣機的洗凈率和自動化程度等。 二、產品的質量特性 對于產品來說，通常其質量特性包括以下幾個方面： 性能。 社會方面的質量特性。產品的使用不僅要可靠、及時，更加重要的是不能給顧客造成傷害和事故，因 此，產品必須有保證條款，有各種安全措施。產品使用過程中的及時性、可靠性、可維修性以及使用費用等都極大地影響著顧客的質量評價。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性、電力供應及時性等。心理方面 的質量特性對于構成產品的“獨家特色”，構成產品對每一具體用戶的“適用性”非常重要，尤其是在消費品領域就更為如此。例如服裝的式樣、時髦；食品的味道；汽車象征的地位和氣派等等。科學技術的進步已經使得許多原來無法測定的特性可以進行精確的測定，從而使得人們可以對質量進行更加客觀的判斷。例如機械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、 廢氣排放量；手表的防水、防震、防磁等。為了提高這種變換的準確性，在質量管理實踐中開發(fā)出了許多行之有效的方法和技術，“質量功能展開”（ Quality Functional Deployment)便是其中影響最為廣泛的方法之一。這種變換的準確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。 在 ISO9000 標準中，質量特性的定義是：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。從這個意義上而言，五星級酒店并不必然等同于服務質量的卓越，而小旅館同樣也可以提供非常優(yōu)質的服務。等級反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同檔次的需要而對質量要求所作的有意識的區(qū)分。當人們在習慣上用質量這一詞匯來表述卓越程度時，例如將五星級酒店同街道小旅館相比較時，有時會引起歧義。 正是在以上這些要領的基礎上，才形成了目前 ISO9000 中的這個得到普遍共識的定義。最終用戶很少知道“規(guī)范”是什么，質量對他而言就意味著產品在交貨時和使用中的適用 性。“適用性”概念普遍適用于一切產品或服務。 蜚聲世界的美國質量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”（ Fitness for use）觀點。僅僅強調規(guī)范、強調合格，難免會忽略顧客的需要、忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，從而犯下本末倒置的錯誤。談論質量只有相對于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質量，而不合格自然就是缺乏質量。美國質量管理專家克勞斯比是其主要代表人物之一。質量概念 所描述的對象早期大多僅僅局限于產品，以后又逐漸延伸到了服務，而如今則不僅包括產品和服務，而且還擴展到了過程、活動、組織乃至它們的結合。正是由于事物具有各種特性才使得它能夠滿足顧客以及其他利益相關方的要求。固有特性是指事物本來就有的，尤其是永久的特性。為了有效地滿足這種隱含的需要，應當盡可能地對之加以明確和定義。應當說這是迄今為止影響最為廣泛、也最廣為人們所接受的一個質量定義。 因此，質量概念既可以用來描述產品和活動，也可以用來對過程、人員甚至組織進行描述。那么，如何理解質量的含 義呢？根據(jù)國際標準化組織在 ISO9000： 2021《質量管理體系基礎和術語》中的定義 ：質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。 一、什么是質量？ 質量是質量管理中最基本的概念，有些場合也使用“品質”來表達同一含義，它不同于物理學中的質量概念。 思考題： 1．什么是顧客？ 2．什么是顧客滿意？ 3．如何增強顧客的滿意？ 4．提高質量對企業(yè)的生存和發(fā)展有何重要作用？ 5．提高質量可以有哪些社會效益？ 6．提高質量對于企業(yè)經濟效益有何影響？ 第二章 質量 第一節(jié) 質量的概念 產品質量是企業(yè)的生命。因此，系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，就可以在無需進一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經濟效益。這些成本加權起來占銷售額很高的比例。此外，還包括發(fā)生在經理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本。 對于很多公司來說，不良質量的成本是非?？捎^ 的。 實際上，通過更有效地處理對質量有影響的問題、提高質量，將會使企業(yè)在提高經濟效益方面有很大 的進步。但是通過提高產品和服務的質量來提高公司的經濟效益通常被忽視，甚至存在錯誤的看法，認為提高質量會影響經濟效益的提高。為此，所有的企業(yè)都將效益放 在非常重要的位置。此外，由于提高產品質量可以促使企業(yè)合理利用資源，減少了浪費，也減少了對污染物的排放，因此，也起到了保護環(huán)境的作用。 提高產品質量，注重質量管理，可以促進企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實現(xiàn)全社會各類資 源的有效 配置和合理利用，杜絕浪費，提高整個社會的經濟效益。除了這一些外，提高產品和服務質量對于社會的意義還體現(xiàn)在以下三個方面“ 提高質量可以增加社會財富。要做到“有法可 依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。科學 合理、管轄適度的法律無論對于全局還是企業(yè)都會產生長期的積極影響。 消費者的安全、健康和保護必須要納入到法制化的軌道。除此之外，還有輿論監(jiān)督、消費者角度等多種形式。這一運動在推 動企業(yè)重視質量、加強質量管理，甚至在推動政府立法和政府監(jiān)管過程中都起到了很大的作用。 監(jiān)控方式有很多種， 社會監(jiān)督。 如何構筑堅固“堤壩”？首先，最重要的是要改變思路，企業(yè)生產產品以及提供服務并不單純是企業(yè)自身的問題，它會影響到顧客、供應商、職工、股東以及社會等方方面面。 事實證明，技術可以為人類社會帶來各種美妙的享受，但也使人類社會越來越依賴于技術性產品和服務的持續(xù)穩(wěn)定和可靠。 除了個人之外，提心吊膽地生活在“質量大堤”后的還有國家及其經濟發(fā)展。此外，我們的生活還嚴重的依賴電力、交通、通訊、水、廢物處理等公共服務的質量和持續(xù)性。 朱蘭博士很早就提出“質量大堤”的的概念來概括這些新的風險，即消費者的安全、健康，甚至日常的福利必須置于“質量大堤”之后才能有保證。這些些嚴重問題的發(fā)生直接影響到整個社會，甚至危及國家的存亡。甚至威脅到整個社會的存續(xù)。隨著科技和商業(yè)的發(fā)展