企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理講義-文庫吧資料
2025-03-19 18:05本頁面
【正文】 研究 服務(wù) 銷售 測試 又一個(gè)新的循環(huán)開始 朱蘭三部曲 ——質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 成本（開支） 控制 降低成本 提高利潤 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量改進(jìn) 財(cái)務(wù)預(yù)算 質(zhì)量控制 突破歷程 Breakthrough Sequence （ 7點(diǎn)） 1） 突破的取態(tài) 2）突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 3）尋求組織上的突破 4）進(jìn)行分析診斷，即認(rèn)識(shí)上的突破 5）決定如何克服變革的抗拒 6）進(jìn)行變革 7）建立監(jiān)督系統(tǒng) 朱蘭質(zhì)量成本模型 朱蘭致質(zhì)量管理專業(yè)人士 在你們的有生之年，質(zhì)量領(lǐng)域?qū)⒃诟鱾€(gè)行業(yè)（尤其在 醫(yī)療保健 、 教育 和 政府 三大行業(yè)）大大發(fā)展?！? “質(zhì)量無須驚人之舉” ——戴明 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭 ? 《 朱蘭質(zhì)量手冊 》 ? “質(zhì)量是一種適用性” ? “大質(zhì)量”觀念 ——經(jīng)營范疇 ? “ 80%的業(yè)務(wù)來自 20%的顧客” 帕累托分析 質(zhì)量環(huán) 為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進(jìn)行一系列活動(dòng)。 戴明（美國）： 工程學(xué)士、物理學(xué)碩士、物理學(xué)博士 ? 1950年，戴明對(duì)日本工業(yè)振興提出了 “以較低的價(jià)格和較好的質(zhì)量占領(lǐng)市場 ”的戰(zhàn)略思想。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)” 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 20世紀(jì) 90年代末，“顧客滿意”、并行工程、企業(yè)流程再造 ? 21世紀(jì)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)質(zhì)量管理的影響 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 ? 威廉 ? 1979年，英國國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) BS5750 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 20世紀(jì) 80年代，菲利浦 .克羅斯比提出“零缺陷”的概念。石川馨、田口玄一（質(zhì)量工程學(xué)）。 AQAP標(biāo)準(zhǔn)以 MILQ9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。 第一部分 質(zhì)量的概念 第一章 什么是質(zhì)量？ 第二章 質(zhì)量理論 第三章 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第二章 質(zhì)量理論 質(zhì)量管理的百年歷程 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：戴明 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：朱蘭 質(zhì)量理論的重要貢獻(xiàn)者：石川馨 質(zhì)量管理的百年歷程 ? 工業(yè)革命前：產(chǎn)品質(zhì)量由工匠自行控制 ? 1875年，最初的質(zhì)量管理 ? 1925年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）理論 ? 1930年，道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法 ? 20世紀(jì) 40年代，美國軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、 、 ——最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量是由顧客決定的 ? 消費(fèi)者作主的時(shí)代來臨了 產(chǎn)品到顧客手中，無論標(biāo)榜的是多么豪華的配備、性能是多么卓越、包裝是多么的精美，但是，如果不是顧客所需要的，都只有淘汰。 ? 適用性的質(zhì)量觀與顧客的質(zhì)量觀，雖然都強(qiáng)調(diào)滿足顧客的要求，但是兩者的角度是不同的。質(zhì)量評(píng)價(jià)的對(duì)象也從產(chǎn)品擴(kuò)展到過程、體系等所有方面。如日本質(zhì)量管理專家狩野（ KANO）先生依照顧客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的質(zhì)量。顧客的要求包括生理的、心理的和倫理等多方面。”最早是由著名質(zhì)量管理專家朱蘭提出的。即是一種符合性的質(zhì)量觀。 ? 符合性質(zhì)量是一種靜態(tài)的質(zhì)量觀，遠(yuǎn)離市場的需求，難以全面的反映顧客的要求，特別是隱含的需求和期望。符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品 .由于標(biāo)準(zhǔn)水平有高低、先進(jìn)之分，有時(shí)將產(chǎn)品分為優(yōu)等品、一等品和合格品。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)商品的要求于是越來越高。 ——ISO8402 ? 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量問題 ? 表 不走、不準(zhǔn)、不美、不防水、太貴、牌子不好 ? 房子 房型不好、電梯不方便、樓間距太短、小區(qū)綠化不好 …… ? 供電 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi) 質(zhì)量的兩大要素 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品特性 功能 正確性 可靠性 適時(shí)性 耐久性 完備性 耐用性 親切有禮 方便性 預(yù)期顧客需求 美觀 服務(wù)員的認(rèn)知 功能選擇性及擴(kuò)充性 美觀 信譽(yù) 信譽(yù) 無缺陷 產(chǎn)品在運(yùn)送使用間和服務(wù)中 在原來的和未來的服務(wù)交易中沒有缺點(diǎn) 沒有缺點(diǎn)和錯(cuò)誤 和錯(cuò)誤 銷售、收款和其他商業(yè)過程中 銷售、收款和其他商業(yè)過程中沒有錯(cuò)誤沒有錯(cuò)誤 質(zhì)量的經(jīng)典定義 ? 產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。 產(chǎn)品的層次？ 產(chǎn)品的層次 ? 核心產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給購買者的直接利益和效用 ? 形式產(chǎn)品：產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的物質(zhì)實(shí)體外形，包括產(chǎn)品的品質(zhì)、特征、造型、商標(biāo)和包裝等 ? 延伸產(chǎn)品：整體產(chǎn)品提供給顧客的一系列附加利益，包括運(yùn)送、安裝、維修、保證等在消費(fèi)領(lǐng)域給予消費(fèi)者的好處 世界的產(chǎn)品可以分為四大類 硬件類 ：如汽車、機(jī)械生產(chǎn)等； 軟件類 ：如：計(jì)算機(jī)程序、知識(shí)產(chǎn)品等； 流程材料類 ：如：紡織、化工、軋鋼等； 服務(wù)類 ：如：第三產(chǎn)業(yè)、政府、文化、 教育 等。 ? 一把手參與 :零缺陷從“頭”開始 ? 嚴(yán)格責(zé)任制 :讓質(zhì)量觀念深入人心 為保證城磚燒造質(zhì)量，朝廷要求各地在生產(chǎn)的城墻磚上注明府、州、縣、總甲、甲首、小甲、制磚人夫、窯匠等 5到 6級(jí)責(zé)任人的名字，以便驗(yàn)收時(shí)對(duì)不合格的城磚追究相關(guān)人的責(zé)任。此事曝光后，政府緊急實(shí)施的建筑抗震性復(fù)查，導(dǎo)致連續(xù)幾個(gè)月都未有新建筑獲準(zhǔn)開工，幾乎導(dǎo)致日本經(jīng)濟(jì)陷入衰退。 日本法律對(duì)于建筑違規(guī)將給予相當(dāng)嚴(yán)厲的懲罰。 2023年第 4季度醬油產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，通過對(duì)所抽醬油產(chǎn)品中的感官、氨基酸態(tài)氮、總酸、全氮、銨鹽、可溶性無鹽固形物、總砷、鉛、黃曲霉毒素 B苯甲酸、山梨酸、菌落總數(shù)、大腸菌群、沙門氏菌、志賀氏菌、金黃色葡萄球菌以及標(biāo)簽等 17個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，涉及人身健康的主要安全項(xiàng)目黃曲霉毒素 B重金屬含量等指
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