【正文】 :41:25 閱讀 4 評論 0 字號：大中小 訂閱 隨著社會經(jīng)濟的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。 2 點菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ (1) 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品 (即一時斷貨的食品 )。 1 客人用餐時，忽然停電，怎么辦？ (1) 一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫； (2) 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈； (3) 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。 1 客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？ (1) 若客人點了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況； (2) 主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止； (2) 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩； (3) 若有可能，給小孩準備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。 1 客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？ (1) 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉； (2) 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。 1 餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？ (1) 這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理 餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲； (2) 到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜； (3) 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？ (1) 在上菜和上飲品的時侯，要禮貌 地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上； (2) 若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。 客人喝醉酒時，怎么辦？ (1) 客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水； (2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等； (3) 如有嘔吐，應(yīng)及時清 理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照； (4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理。 客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦？ (1) 一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)； (2) 詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議； (3) 若客人 身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。 客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？ (1) 此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉； (2) 把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì)； (3) 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉 (4) 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、 配 料、制作過程和口味特征等。 客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？ (1) 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說： “對不起 ”，并請客人稍等一下； (2) 然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答； (3) 不可回答客人說： “不知道 ”。 2所有操作嚴格按照有關(guān)操作規(guī)范進行。 不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守員工手冊和各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞。 1每天回收賓客意見，及時處理客人的投訴和意見。 1按規(guī)范進行結(jié)帳服務(wù)，使用收銀夾，帳款無差錯，收款后向客人道謝。 1上菜必須報菜名。 1拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤。 開餐時間站立 服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。 按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。 廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。 開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品。 員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。 2果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。 2餐車、酒水車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。 2 空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。 1所有工作人員按規(guī)定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。 1菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。 1灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。 1餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。 1 餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。 備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。 餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。 墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。 地板、地毯：干凈完好。 餐廳日常工作檢查細則 默認分類 20210220 10:43:51 閱讀 5 評論 0 字號：大中小 訂閱 一、 廳面檢查工作細則 （一）、衛(wèi)生檢查 地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。 ：當(dāng)對方遞名片時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍；并感嘆的說道：“**懂事長 就是您呀！ ”接過名片后，立即把自己的名片送給對方，如自己沒有帶名片，應(yīng) “對不起，我沒帶名片。 。 遞送與接收名片的禮節(jié)： 。 ，名片上的白紙黑字保留時間長，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時可以進行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。 使用名片的好處： ，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱它為 “交際的使者 ”，近些年來，在人際交往和公關(guān)活動中，名片的使用越來越普遍，名片的使用大有好處。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！ ，答話 聲音要親切?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。 。 如何接聽電話 ： 。 。 。 。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。 ” 。 ，水果。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。用臟物夾清理一下臺面。 。 。將空菜碟以及空湯碗撤走。 。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。 ，上菜的要求。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。 ：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P（一盎司） ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 ，身稍斜站 ，以微微彎腰的姿勢。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。 。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問： “先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有 **果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。） 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。 ”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 。 ” D。 C。 B。 注意事項： A。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班， 部長，并把姓名寫在菜卡上。等茶 ”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。雙手把菜譜遞給客人并說道： “**先生，這是我們的菜牌。 ” “請問哪位買單？ ”“多謝八折 N多錢 ”“多謝收到 N多錢 ”“多謝找回 N多錢。 ” “請問，這個茶碟可以收走嗎？ ” “這盤生果是我們酒樓 **經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。 ” “這是 **菜，請各位慢用。 ” “先生 /小姐，請用茶。 ，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直， 兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕 “走路輕，說話輕，動作輕 ” ，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 員工儀容儀表 ： ，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是 “清潔整齊 ”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。 第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。 第九課：如何沖名茶。 第六課：樓面部接待過程（詳細講解） 第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。 第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。 餐飲業(yè) 餐廳、酒樓培訓(xùn)資料 默認分類 20210220 10:44:24 閱讀 7 評論 0 字號：大中小 訂閱 為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓(xùn)。 。 、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。 作記錄、填寫各項工作表格。 ，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 ，保質(zhì)保量完成各項工作。 ，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。 四、工作方面： 。 。 、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 ，干與工作無關(guān)的事情。 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。 三、勞動紀律 。 ，站、立、行姿勢要端正、得體。 、請假。 ，經(jīng)批準后方可休假。 一、考勤制度 、簽離，做到不遲到，不早退。 以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的 職責(zé)。 誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。 3．清理現(xiàn)場，重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。 (三 )餐后檢查 1．客人走后及時檢查是否尚有未燃盡的煙頭，是否有遺留物品。 (6)空調(diào)開放：提前半個小時開放。 (4)地面衛(wèi)生：干 凈整潔、無紙屑。 (2)臺椅擺設(shè)：臺面、椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或擺成圖案形。 2．逐條進行對照檢查。 9．檢查者必須認真負責(zé)、實事求是、處理公正。 7．對檢查結(jié)果進行記錄，對有關(guān)嚴重違紀等事項要進行處理，并公布處理結(jié)果。 5．檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識等為主。 3．餐飲部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時抽查的方式，對各營業(yè)點在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進行檢查。 三、檢查與考核 (一 )服務(wù)質(zhì)量檢查 1．服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達到改進和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 (七 )整理及善后工作 1．按準備工作時的態(tài)度與方法，有條有理地將餐廳內(nèi)所使用過 —切器皿及餐具做整理，并送洗滌。 4．服務(wù)人員將確認的點菜單 (包括 酒水的飲料單等 )第三聯(lián)送柜臺出納人員與出納的第一聯(lián)菜單互相核對是否有誤，再次確認避免不必要的錯誤發(fā)生，而影響客人對整個完美服務(wù)的質(zhì)量有所不滿。 2．對客人用餐完前的所有點菜單的核對與確認，準備隨時配合客人結(jié)賬的要求。 16．更換新的茶水 (溫度要熱 )或是以較特別的功夫茶招待客人，使客人飯后覺得愉快滿意，從而提 高了服務(wù)的質(zhì)量與效果。 14．對客人所需的飲料如需要再增加日寸，必須征求主人的意見與決定方可補充，不得自作主張，避免讓客人覺得有強迫推銷之感。 12． 每道菜在分派完畢后，如仍有剩余物時，則應(yīng)移置于適當(dāng)