【正文】 貴賓看待； I，即 INVITING（邀請），服務人員每一次服務結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請； C，即 CREATION（創(chuàng)造），服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛； E，即 EYE（眼光），服務人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。 嘉利物業(yè) 公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此 ， 我們將把 住嘉利物業(yè) 169。所以，物業(yè)管理服務需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，使物業(yè) 物業(yè)管理服務 更具活力，更具新意。建立客戶服務快速反應系統(tǒng) —— 管理處專設客戶服務 中心 ，用戶可 引進 網(wǎng)絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務 園區(qū) 根據(jù)需求信息， 協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。同時，公司可 引進 網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化 園區(qū) 網(wǎng)站上，我們還將設立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務展示區(qū)， 園區(qū) 文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可 引進 網(wǎng)站獲取各種服務。擬構(gòu)建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化 園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡在線式服務與管理， 引進 用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、嘉利物業(yè) 169。實施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為 中心 ，把客戶的需求（包括潛 在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。 我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工 —— 內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。 高效的客戶管理管理和信息處理平臺 本公司多 年來一直把“以客戶為 中心 ”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。 —— 修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。 —— 完善設備管理和定期維修制度?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設備；“四會”即維修 人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。日常管理 —— 預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備處于良好運行狀態(tài)。正式進駐后，立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設備運行良好。 提高設施設備運行管理保障能力 嘉利物業(yè) 169。 實施精英人才組合戰(zhàn)略。 —— 物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。 —— 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交 物業(yè)管理委員會 處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。 —— 對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控 中心嘉利物業(yè) 169。重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設備與工具，科學 組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗 。 考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考 核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 科學培訓。 促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 保安人員實行準軍事化管理。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有 徐州 市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的 品德無暇。 人員錄用入職政審。 引進 精干的人員達到高效運作的目的。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 16 科學的人力 資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務的質(zhì)量和效果，公司在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。 物業(yè)管理作為服務性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。 例如，英國頒布 BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準；美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準》。 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系： 二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及 ISO 9000 和 ISO 14000 在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 15 在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 引進 ISO14001 認證并實施其管理 標準， 首先符合 徐州 經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會 提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為建立 “循環(huán)經(jīng)濟”生 態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。 嘉利物業(yè) 公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 力爭 引進 ISO14001 環(huán)境認證并采用其 標準要求 ， 對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的 物業(yè) 管理服務的 設計到最終 服務 產(chǎn)品 的提供等 都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境 的影響 因素， （比如垃圾分類的處理程序及受控。 ISO14001 是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說， “ 零排放系統(tǒng) ” 就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的。 ISO14001 環(huán)境管理體系 ： 目前在各地建設規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導。 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ：本 公司 正在準備 引進 ISO9001： 2021 版 質(zhì)量體系認證， ISO9001 整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查 —— 處理”四個階段運行，即 PDCA 循環(huán)，這是 我們整合型管嘉利物業(yè) 169。 措施之五：開發(fā) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理專用軟件 本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗，整合社會資源，為 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理項目專門設計開發(fā)一套管理軟件，將物 業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費等項目全部納入軟件管理，使 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。我們組織了專門班子，對 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備 狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。在徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的 物業(yè)管理服務 中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近 100 萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、保安、設嘉利物業(yè) 169。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè) 園 因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。 措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外 來人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。同樣，本公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園針對該物業(yè)相關(guān)特點開發(fā)專 用軟件進行管理。本公司將在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次 引進 網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 措施之二：不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向嘉利物業(yè) 169。并且，本公司還將組織所有的設備養(yǎng)護人員針對 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 物業(yè)所投入的各種類設施設備進行專業(yè)培訓和學習，保證意識到位，技術(shù)到位，服務到位。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。 措施之一：全面投入，保障設備的良好運行 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 做為現(xiàn)代化 綜合型 物業(yè)，其設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。所以，建筑物的管理十分重要。都是今后裝飾工程維護的重要內(nèi)容。 建筑物 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 建設形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 11 建筑、機電設備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復雜，而且進口設備多、技術(shù)先進。 保密 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 作為 徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū) 乃至整個徐州市唯一 的 集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) ，保密等級高，作為 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。 安全防衛(wèi) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) 等功能于一體，且采用開放式設計，進出 園區(qū) 的車輛和人員很多，成分復雜，涵蓋有 運輸、搬遷、參觀、辦事、開會、上訪等 。 整體形象 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 是建設在 徐州 市 徐州經(jīng)濟開發(fā)區(qū) 的一顆璀璨明珠，它不僅僅是社會公開建筑物， 也 是 集 生活居住區(qū)，休閑觀光區(qū)，商業(yè)、金融、醫(yī)療衛(wèi)生區(qū)，行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)于一體的綜合型物業(yè) ，更是黨和政府形象的外化和延伸 。 六、工作重點 嘉利物業(yè) 公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過全面深入的調(diào)研，了解了 徐州清嘉利物業(yè) 169。 （四）配套優(yōu)勢 —— 提供綜合性物業(yè)管理服務 我們在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化 、個性化管理服務的豐富經(jīng)驗，公司已經(jīng)管理的多個物業(yè)中，在商務服務、會議服務、室內(nèi)綠化、節(jié)日裝點、辦公家具養(yǎng)護、洗衣 園區(qū) 、健身休閑、辦公設備維修、家電維修、家政服務等領(lǐng)域的管理取得了成功，在 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務，為機關(guān)后勤改革盡一份力量。在多年的管理實踐中， 嘉利物業(yè) 公司受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認同及贊譽。 我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在 能夠 根據(jù) 徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園 的物業(yè)特點，制訂出有效的機電設備經(jīng)濟運行方案，節(jié)能降耗，顯著降低物業(yè)運行費用。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 9 量。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免 造成污染和給用戶帶來不便。 ★－∞（無窮?。└蓴_ —— 在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 ★－∞（無窮小）風險 政府物業(yè) 、工業(yè)園區(qū) 的 物業(yè) 管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。 “你想到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”，從而提供更嘉利物業(yè) 169。 “快捷服務”即在 接到擁護需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務”即向業(yè)主（用戶）提供購物導向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)公司的“周到服務”。 以“至情、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，極力 發(fā)揮 員工的創(chuàng)造性 思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評 與 信任。徐州清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案 徐州市嘉利物業(yè)管理有限責任公司 至誠服務完美奉獻 7 理的涵意 、樹立時間成本的意識，掌握 時間管理的遠近分配 、 時間管理的優(yōu)先順