案例-海底撈的人力資源管理-文庫吧資料
2024-12-23 22:31本頁面
【正文】 9 / 12 由于 餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，海底撈的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)勞動，長時間工作很容易產(chǎn)生厭倦感。在試用期間，師傅會將業(yè)務(wù)操作流程，具體的工作方法，甚至每一個動作的要領(lǐng)都傳授給徒弟；在實(shí)際工作中，師傅也時時幫助徒弟，以避免給顧客帶來不便。 新員工正式上崗之前有試用期，試用期實(shí)行導(dǎo)師制，即通常的師傅帶徒弟的培訓(xùn)方式。不合格者被退回，合格者加入公司，拿著自己的考試試卷到 所應(yīng)聘的店面報到。培訓(xùn)時間從以前的 2周逐漸減為現(xiàn)在的一周。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：公司規(guī)章制度、各部門職責(zé)、操作流程、企業(yè)文化、如何與顧客有效地進(jìn)行溝通、微笑服務(wù)的強(qiáng)化練 習(xí)、消防知識與急救知識等。培訓(xùn)師大部分是兼職的，以公司中基層管理者居多。 (二 )、 培訓(xùn) 海底撈對自己的特色服務(wù)非常自豪，因此很注重對于員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)。由于 海底撈 的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直 非常難 吸引到大學(xué)生，但近兩年隨著 海底撈 聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。 要想實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)， 海底撈 將會需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才。 海底撈 寄希望于更多的人通過磨練在 5年 10年后為企業(yè)擔(dān)當(dāng)一部分責(zé)任，可以獨(dú)立管理一個店 ，認(rèn)為 連家庭都不忠誠 8 / 12 不 可能忠誠 于 企業(yè) 。 他們不具備高學(xué)歷， 但都具備 海底撈最看重的 素質(zhì) ： 勤奮、誠實(shí)和善良。這兩個崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平 ，其他的核心管理者都是清一色從最基本的工作一步步走上 來的。 在海底撈， 所有的領(lǐng)班、大堂、廚師長全是從基層干起，幾乎不從外面招聘 。被推薦人一般是員工的親朋、好友或老鄉(xiāng)。 海底撈董事長 張勇認(rèn)為 ： 員工在 海底撈 獲得了尊重和認(rèn)可，同時他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋 友們來。應(yīng)聘者在經(jīng)過一段時間培訓(xùn)后如考核合格則加 入海底撈。因此海底撈招收的普通員工主要是廣大農(nóng)村務(wù)工人員，年齡男在 2026周歲之間，女在 1826周歲之間。 7 / 12 三、 獨(dú)特的人力資源管理措施 (一 )、 招聘與選拔 海底撈根據(jù)自己所處的行業(yè)特點(diǎn)以及外部勞動力市場的現(xiàn)實(shí)狀況，普通員工的招聘采用推薦制為主，社會招聘結(jié)合；中高層員工實(shí)行內(nèi)部選拔制。 雖然我們沒有機(jī)會訪談餐廳的所有員工，也沒有辦法對很多心中的疑問做更深入的調(diào)研，但通過與被訪談的 近十位做著不同工作的員工接觸，我們強(qiáng)烈的感受著他們對工作的熱情，對未來的憧憬和對這份工作的喜歡。他們很清楚公司的晉升渠道，從普通員工、優(yōu)秀員工、先進(jìn)員工等到大堂經(jīng)理、店經(jīng)理，員工們清楚只要努力工作，公司會給他們相應(yīng)的回報。所以在 整個工作過程中，員工們體會的更多的是來自其他人的微笑和溫暖，競爭顯得如此微不足道。 員工這樣描述：很開心，來這里工作特別開心；有時候可能在家里不高興了，一到這里就都忘記了；我們不是被要求對顧客笑的，我們覺得這樣很好；有時候我們不高興，會有其他人來關(guān)心發(fā)生了什么事，經(jīng)理也會和我們聊聊天，很感動?? 但是，由于員工之間是分等級的，我們關(guān)注員工之間的競爭是否會影響員工的人際關(guān)系。一方面我們感到了他們對自 己工作的熟練程度，另一方面也能感覺到他們之間的默契。我們能感受到她這樣描述的時候?qū)橐錾畹你裤?。每級員工之間的薪水差距雖然僅有 2080 元 /月，但卻讓他們很興奮。小孟很自豪的告訴我們， 她現(xiàn)在是一級員工，每個月的薪水有 1200元。而相對于他們的勞動強(qiáng)度，這些薪水就顯得相當(dāng)?shù)奈⒈?。在問到累不累時，他們簡短而有力的答案中透出一種毋庸置疑的肯定：“不累！”順便送上一臉淳樸的笑容。在北京，一般的餐飲業(yè)工作時間從早 9 點(diǎn)持續(xù)到 23 點(diǎn)，但海底撈的員工要工作到凌晨 3點(diǎn)。意料之中也帶著驚訝，海底撈的員工幾乎一致性的表現(xiàn)出對組織的認(rèn)同，對工作的滿意。那么，海底撈究竟依靠什么做到了既能保持價格低廉，又能做到服務(wù)領(lǐng)先呢？海底撈的員工真的能心肝情愿的俯首甘為孺子牛的為顧客服務(wù)？低廉的成本又是不是通過壓榨和剝削員工換來的？這些問題隨之而來。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，低廉的價格，贏得了京城消費(fèi)者的青睞，更換來了海底撈經(jīng)久不衰的美譽(yù)。而 100 個人中，做出價格記錄的有 67人，平均價格僅為 。 我們在大眾點(diǎn)評網(wǎng)的消費(fèi)者點(diǎn)評數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取 100 個消費(fèi)者對海底撈北京的各個店的評價，從環(huán)境、口味和服務(wù)三個維度分別為海底撈打分， 0 為差， 1 為一般， 2 為好， 3為很好， 4為非常好。 基于大眾點(diǎn)評網(wǎng)的數(shù)據(jù)
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