【正文】 、墻面陳列 （二）生 鮮 （知識、技能、思維培訓(xùn)） 42 蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 11 陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型 12 蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 13 蔬果陳列技巧 肉類 參加人員：肉課全體人員 21 肉類陳列原則 22 肉類陳列注意事項 A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后 43 水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 31 水產(chǎn)品陳列原則 32 水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法 日配類 參加人員：日配課全體人員 41 日配品陳列的順序與位置安排 42 日配品陳列時間安排 四、收貨 參加人員：收貨部全體人員 （一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)） （二）收貨流程 （技能培訓(xùn)） 單據(jù)流程 食品干貨、百貨實物收貨流程 生鮮收貨流程 （三）收貨時的注意事項（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 數(shù)量 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢 驗合格證） 商品拒收原則 （四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)） 44 收貨商品項差異 收貨數(shù)量差異 21 收貨實物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 22 收貨實物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量 （五）退換貨（技能培訓(xùn)） 退貨 11 退貨原則 12 退貨權(quán)限 13 退貨流程 14 退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時注意事項 （六）贈品收貨注意事項（思維培訓(xùn)） （七）庫房管理（知識培訓(xùn)） 貨物碼放原則 庫房安全防范措施 21 防火 22 防盜 （八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)） 五、收銀員 （ 一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)） 45 （二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識培訓(xùn)） POS 機(jī)組成 11 電腦收銀機(jī) 12 掃描槍 13POS 機(jī)使用及指法 條形碼 信用卡機(jī)的使用 （三）收款（技能培訓(xùn)） 現(xiàn)金 11 點鈔技術(shù) 12 辯別假鈔 信用卡 其它付款形式 （四）收銀流程（技能培訓(xùn)） （五）操作注意事項（思維培訓(xùn)） 操作步驟 兌零 商品 31 價格 32 條形碼 （六）總收室工作注意事項（觀念培訓(xùn)） 46 六、客服 （一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 接聽 電話 廣播服務(wù) 21 廣播設(shè)備的操作 22 播報規(guī)定 如何接待顧客問詢 顧客投訴 41 顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 42 顧客投訴處理原則 贈品發(fā)放 存包 （二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)） 退換貨流程 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn) 七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管 （一）流程（技能培訓(xùn)） 收貨流程 47 補(bǔ)貨流程 生鮮補(bǔ)貨流程 店內(nèi)促銷流程 商品報損流程 供應(yīng)商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸 還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調(diào)貨流程 （二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴 31 顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 32 如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 33 處理顧客投訴要領(lǐng) （三）補(bǔ)貨 /理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 48 補(bǔ)貨原則 補(bǔ)貨動作 A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時 C、補(bǔ)貨后 理貨基本原則 補(bǔ)貨 /理貨缺貨處理方法 補(bǔ)貨 /理貨 時安全注意事項 （四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放 21 庫存商品碼放原則 22 庫存單的填寫 23 庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火 /防盜規(guī)定 （五）商品促銷 （知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、主管 店內(nèi)商品促銷原則 促銷商品陳列要點 21 端架 22 堆頭 23 貨架 24 價簽 （六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)） （七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)） 八、保衛(wèi) （一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)） 49 （二）典型事件處理（思維培訓(xùn)） 稽核工作要點 防盜器報警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理 （三）防火 /防盜管理制度（觀念培訓(xùn)） （四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)） XX 超市十一長假促銷方案 為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。 培訓(xùn)的目的 ： 培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。 三、實施細(xì)則 （ 1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動； （ 3）、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系； 33 （ 4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； （ 5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場形象。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的 消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。 對商場進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營者經(jīng)營目標(biāo)的保證。服務(wù)員可以 穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢 ? 商場管理內(nèi)容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。比 如樓上溫度正合適，地下則覺得涼 ；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人 30 少，就凍 得直起雞皮疙瘩。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。然而正所謂過猶不及。太涼的環(huán)境，人們呆時間長了會有明顯 不適感，也呆不住。 ”我不由想到，我們的商場可能注意 了店堂裝飾，備齊了各 種商品，但也許沒想到商場里的溫度可能會直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀 況，進(jìn)而直接影響到購買情況。 過猶不及 記得４月里到海藍(lán)云天采訪，剛到門口就聽見一個女孩在告訴同伴： 29 “你要 有思想準(zhǔn)備呀，這家商場太涼，對面的華普呢，是太熱。如果商 場冷氣過冷，自然容易讓顧客 “畏涼而去 ”。 根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復(fù)興商業(yè)城和賽特購物中心 溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場中停留時間的長短。夏 季室內(nèi)外溫差在７℃ —１０℃為好，同時在溫度較低的環(huán)境中停留的時間在１小 時比較合適，最好不要超過２小時。究竟商場的溫度多高合適，驟冷驟暖會不會對身體有什么影 響？長期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點：夏天，人在日常居家生活 中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場中的最佳溫度應(yīng)該在２３℃ —２５ ℃之間 ，濕度５０％ —７０％，這是與人們在商場中的較大的活動量相適應(yīng)的。當(dāng)商場的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨 “ 熱 ”了。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬 甲的搭配為主。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從 ７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會“凍著 ”他 們 當(dāng)室外溫度達(dá)到３４℃的時候，記者測量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃ ，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬通新世界商城為２６℃。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場 中是比較低的。當(dāng)班的小姐介紹，商場 中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫 度較高的位置。 下午：２：００復(fù)興商業(yè)城 室內(nèi)溫度較低的商場還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃左右。賽特 員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長袖襯衫和馬 甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。 下午１：１０賽特購物中心 走進(jìn)賽特購物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計顯示溫度為２２．５ ℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊 25 雙臂，不堪涼意。 中午１２：３０世都百貨 與新東安商場相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計顯示的溫度 為２４℃，使用酒精溫度計測量的結(jié)果為２４．５℃。 新東安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長 袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。此后，在新東安商場地下１層， 出售電子萬年歷的柜臺 ，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺顯示２７℃，另有一臺顯示２８ ℃）。 中午１２：１０王府井新東安商場 記者把自帶的酒精溫度計暴露在空氣中５分鐘后測量到的溫度為２８．５℃ 。抱怨的人并非身體有什 23 么不適，而是在豪華的商廈停留、購物的時間過長。 另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現(xiàn)場管理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運(yùn)作等多個方面。 按照不同商品的人流量大小陳列商品，對于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。如耗材屬于必用品，而且當(dāng)一家賣場具有比其他零售點更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 和實惠時，就可以將耗材 22 區(qū)開辟在相對往里的位置，盡可能避免賣場死角的空置。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時美國男人為兒子買尿布的同時想順便拿一聽啤酒享用的消費(fèi)心理。 其中，較為典型的商品陳列策略是 “磁石點 ”理論。 除此之外的曲線式通道算是最近幾年來出現(xiàn)最多的一種設(shè)計形式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣場面積，但根據(jù)研究顧客在賣場購物時的自然路來規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣場氣氛，便于消費(fèi)者在 21 賣場中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購買機(jī)會。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣場面積、容易采用標(biāo)準(zhǔn)化的貨架設(shè)備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺，在很大程度上約束了顧客的自由挑選。作為 IT 賣場而言，聲光色味應(yīng)該與整體的 CI 品牌形象識別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略，具體包括： 標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略 (怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)容、時間等 )； 標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略 (實現(xiàn)光與賣場的輝映；實現(xiàn)光對商品的表現(xiàn)和銷售促進(jìn) ) 20 標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略 (色調(diào)代表賣場的 “性格 ”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時的賣場應(yīng)用哪種色調(diào)來烘托購物氣氛？ )； 標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略 (如何讓人造香味變 的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場的異味？奶香適合筆記本專區(qū)還是高檔音響區(qū)？ )。另外，櫥窗底部要高出人行道 3060cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣場的實際規(guī)模而定。一方面， 19 櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁 (朝向賣場內(nèi)部的面壁 )不加任何遮蔽，保持與場內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對外宣傳的傳播窗。 櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。原則上說， IT 賣場不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營場所，專門的櫥窗不僅會擠占很大的貨架面積，而且投