【正文】 時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。顧客離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。 b) 耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。 c) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。 個(gè)人衛(wèi)生。 a) 女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異 發(fā)型。 e) 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。男員工不應(yīng)穿白色襪子。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。 b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。 a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。 儀容儀表。 程序要點(diǎn) 總則。 職責(zé) 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。 行政事物篇 章節(jié)號(hào)： 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 1/4 公司機(jī)關(guān)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù) 工作，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5． 2 《接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題登記 表》。 《接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長(zhǎng)期保存。必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn)行。 對(duì)資料遺留的問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)協(xié)助進(jìn) 行。 接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理。 給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標(biāo)識(shí)清楚、設(shè)備表面：油漆完好無(wú)損、安裝牢固、無(wú)滲漏現(xiàn)象、機(jī)房配置完整。 發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面油漆完好無(wú)損傷、設(shè)備安裝牢固、機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好。 變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量 與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護(hù)裝置齊全、標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無(wú) 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 6/6 損傷。 機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收。 、小品牢固、完好、安全。 、踏步砌筑平實(shí)、牢固、無(wú)裂縫。 、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無(wú)裂縫、池內(nèi)無(wú)雜物。 、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚、防護(hù)和排水設(shè)施良好。 、開(kāi)啟靈活、標(biāo)識(shí)清楚、完好無(wú)損。 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。 室外消防栓： a) 消防箱標(biāo)識(shí)清楚、玻璃完好； b) 消防設(shè)施配件齊全； c) 消防管安裝牢固、標(biāo)識(shí)明顯，閥門(mén)完好、無(wú)滲漏水，水壓充足。 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株、無(wú)大面積雜草；綠化水管布局合理、閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 天臺(tái)： 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 5/5 a) 天溝、落水口暢通完好； b) 隔熱層、防水層完好。 、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符、工作正常。 、對(duì)講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。 、接口密實(shí)、無(wú)滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。 、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無(wú)損傷。 、開(kāi)關(guān)靈活、接觸良好。 ，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 、無(wú)空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。 樓梯、扶手： a) 鋼木樓梯安裝牢固、無(wú)銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑； b) 砼樓梯無(wú)裂縫、無(wú)表皮剝落。 門(mén)、窗： a) 門(mén)開(kāi)啟自如，無(wú)晃動(dòng)和裂縫、零配件齊全、位置 準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形； b) 門(mén)鎖、窗銷連接牢固、開(kāi)啟靈活； c) 玻璃安裝牢固、膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡、無(wú)損傷； ． d) 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； ： e) 電子防盜門(mén)通話清晰、完好、無(wú)銹跡； 。 1 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面 2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬； b) 塊料 (如瓷磚 )面層：粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂紋、損傷、色澤一致 對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。整體面層平整、無(wú)裂縫、無(wú)脫皮、起砂；塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無(wú)明顯色差。 主體結(jié)構(gòu)： a) 外墻不得滲水； b) 屋面排水暢通、無(wú)積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲 漏。 驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。 接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法。 接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外 質(zhì)量驗(yàn)收。 業(yè)主資料： a) 已購(gòu)房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等； b) 已購(gòu)房業(yè)主的付款情況或付款方式。 機(jī)電設(shè)備資料： a) 機(jī)電設(shè)備出廠合格證； b) 機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū) (要求中文 )； 綜合竣工驗(yàn)收資料： a) 竣工圖 (包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖 )； b) 建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書(shū)； c) 建設(shè)消防驗(yàn)收合格證； d) 公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書(shū)； e) 供水合同； f) 供電協(xié)議書(shū)、許可證； g) 供氣協(xié)議書(shū)、許可證； h) 有線電視合格證； i) 通信設(shè)施合格證； j) 電梯準(zhǔn)用證。發(fā)展商委托物業(yè)管理時(shí)需向物業(yè)管理公司移交相關(guān)資料。 d) 準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格： —— 《房屋本體接管驗(yàn)收表》； —— 《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》； —— 《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》 —— 《接管驗(yàn)收問(wèn)題整改表》。 b) 派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃。 接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備： 接管驗(yàn)收開(kāi)始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作。 成立物業(yè)接管小組： a) 在接到總經(jīng)理的接管驗(yàn)收指令后，公司各相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組。 程序要點(diǎn) 接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。 接管驗(yàn)收小組組長(zhǎng)負(fù) 責(zé)接管驗(yàn)收的工作質(zhì)量。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對(duì)新接物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。 《物業(yè)移交清單》。 公司總經(jīng)理在上述工作進(jìn)行完畢后，同發(fā)展商簽訂《物業(yè)移交書(shū)》，同時(shí)指令項(xiàng)目部作好業(yè)主的入伙準(zhǔn)備工作，會(huì)同發(fā)展商共同向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書(shū)》。 發(fā)展商在移交物業(yè)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理公司及業(yè)主提供《住宅使用說(shuō)明書(shū)》和《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。 項(xiàng)目部按政府規(guī)定同發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)移交物業(yè)公司自營(yíng)的商業(yè)用房。 項(xiàng)目部同發(fā)展商移交管理用房。 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 3/3 物業(yè)管理公司項(xiàng)目部將發(fā)展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認(rèn)。 在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面的問(wèn)題時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同意發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)開(kāi)始進(jìn)行移交。 在物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)竣工驗(yàn)收完畢具備人住和接管條件時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)適時(shí)組建 物業(yè)接管驗(yàn)收小組對(duì)接管物業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的驗(yàn)收 (詳見(jiàn)《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 )。 提前派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接管驗(yàn)收和日后管理作好準(zhǔn)備。 向社會(huì)公開(kāi)招聘一部分員工初步達(dá)到定編。 結(jié)合接管物業(yè)的實(shí)際情況確定項(xiàng)目部的員工定編。 當(dāng)物業(yè)管理公司同發(fā)展商／業(yè)主委員會(huì)達(dá)成一致時(shí)，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)同托管方簽訂好正式的《物業(yè)管理合同》 o 《物業(yè)管理合同》簽訂后，總經(jīng)理應(yīng)立即 下令籌備接管項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目部。已成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)，由業(yè)主管理委員會(huì)依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。 程序要點(diǎn) 物業(yè)接管工作流程： 總經(jīng)理同發(fā)展商簽訂物業(yè)管理合同 總經(jīng)理下令籌備物業(yè)項(xiàng)目部 總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組 進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收 對(duì)接管驗(yàn)收的問(wèn)題進(jìn)行整改 鑰匙移交 簽收移交清單 移交管理用房 項(xiàng)目部進(jìn)人物業(yè) 發(fā)展商移交商業(yè)用房 發(fā)展商移交公共設(shè)施維修基金 發(fā)展商提供《住宅使用說(shuō)明書(shū)》和《質(zhì)量保證書(shū)》 項(xiàng)目部與政府相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)關(guān)系，申報(bào)成立、開(kāi)通相關(guān)設(shè)施使用 開(kāi)始進(jìn)入正式管理 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 2/3 簽訂《物業(yè)管理合同》。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。 匯編后打印、裝訂成冊(cè)報(bào)總經(jīng)理審批 (大的項(xiàng)目尚需 報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn) )。 編制小組開(kāi)始詳細(xì)依照本規(guī)程 4． 3條的要求逐條完成單項(xiàng)編制工作。 投標(biāo)書(shū)的編制程序。 費(fèi)用投人和 成本測(cè)算要求針對(duì)擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和管理要求、難度逐項(xiàng)測(cè)算出前期投入和管理成本。目標(biāo)要求有可操作性和可考核性。 人力、物力資源要求詳細(xì)列出： ’ a) 擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)； b) 擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述； c) 主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹； d) 為開(kāi)展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。 “準(zhǔn)備采取的管理方式”要求針對(duì)擬接管物業(yè)的自身特點(diǎn)編制出總體管理方案和分項(xiàng)管理方案。 章節(jié)號(hào)： 物業(yè)管理投標(biāo)方案編制作業(yè)規(guī)程 頁(yè)碼： 2/2 投標(biāo)書(shū)的編制要求。 本公司的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。 社會(huì)效益預(yù)測(cè)。 費(fèi)用投入和成本測(cè)算。 開(kāi)展物業(yè)管理一段時(shí)間后所力爭(zhēng)達(dá)到的管理目標(biāo)。 針對(duì)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)所采取的針對(duì)性措施。 擬接物業(yè)的基本概況。 投標(biāo)書(shū)編制小組的分工如下： a) 財(cái)務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)開(kāi)辦費(fèi)用、管理成本、預(yù)期 效益的測(cè)算； b) 經(jīng)營(yíng)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)日常管理工作方案、難點(diǎn)、重點(diǎn)管理方案的擬定、編制； c) 行政行政行政人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)擬接項(xiàng)目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制投標(biāo)方案資料的收集、提供； d) 項(xiàng)目部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)管理目標(biāo)、管理計(jì)劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制； e) 經(jīng)營(yíng)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)及時(shí)全面地收集擬接項(xiàng)目的信息。 (或議標(biāo)書(shū)邀請(qǐng) )后，由公司總經(jīng)理召開(kāi) 經(jīng)理辦公會(huì)議決定是否參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。 公司各職能部門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成投標(biāo)書(shū)編制小組，負(fù)責(zé)投標(biāo)書(shū)的具體編制工作。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對(duì)外承接物業(yè)時(shí)的投標(biāo)書(shū)的編制工作。 記錄 目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 評(píng)價(jià)驗(yàn)證報(bào)告書(shū) 獎(jiǎng)罰情況記錄 相關(guān)文件 公司所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 、各項(xiàng)目部的目標(biāo)完成情況和公司總體狀況，公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)同公司各部門(mén)、