【正文】 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓部 客房主管、客房服務員 清潔計劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 客房設施和保修流程 2 培訓部 客房主管、客房服務員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓部 客房主管、客房服務員 第 6 天 上午 客房服務綜合練習 3 培訓部 客房主管、客房服務員 下午 客房服務和操作書面考核 2 培訓部 客房主管、客房服務員 客房 服務和操作實踐考核 2 培訓部 客房主管、客房服務員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務員 下午 客房表單實踐操作練習 4 客房主管 客房服務員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓體系和酒店培訓 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 22 of 36 餐 飲 服 務 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準備工作 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經理 自助餐的擺臺標準 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經理 下午 早餐服務流程 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經理 第 12 天 上午 點菜服務和結帳流程 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經 理 采購流程和庫存管理 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經理 上午 餐飲服務和操作練習 3 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經理 下午 餐飲服務和操作考核 2 培訓部 /店長 餐飲服務員、值班經理 培訓小結會 2 店長 全體員工 合計 130 說明 1，具體日期和時間可根據酒店實際情況安排，前臺和客房培訓可以分組同步培訓（ 6 天） 2，開業(yè)培訓計劃提前一周報公司教育培訓部 3，酒店財務、人事、銷售、工程必須參加相關課程，專業(yè)課程由 酒店直接向公司職能部門安排培訓和實習 4，在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店必須繼續(xù)跟進相關培訓 前臺總機電話錄音標準文本 1. 您好，如家快捷酒店。如：個別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 19 of 36 6. 開業(yè)五天內酒店整改報告應由主管總經理報運營部抄區(qū)域總經理備案。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負責開通公司中央預定。 3. 由運營部將開業(yè)驗收合格報告轉區(qū)域總經理，由區(qū)域總經理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經理和開業(yè)店長。經過兩周整改后，運營部安排再次開業(yè)驗收，直至驗收合格?？梢栽谛奸_業(yè)的同時，逐項整改報告中反映的問題。及格線為總評分 80 分。整改結果由主管總經理確定，告訴運營部備案。 3. 開業(yè)必備項目中有 21 項。 （三） 運營部開業(yè)驗收辦法： 1. 對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問 題，需開出清單，限期整改。 四、開業(yè)驗收程序和標準 酒店開業(yè)驗收分工程驗收和酒店開業(yè)準備驗收二個方面； （一） 工程驗收的標準： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結束并經開業(yè)驗收合格；冷熱水供應、電力供應、電梯、空調、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話自動計費系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設備須到位。 ? 開荒工作開始后，酒店應分若干小組，部分員工負責開荒、部分員如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 17 of 36 工負責公共區(qū)域清潔、部分員工負責配置用品、部分員工負責搬運物品，部分員工布置客房準備營業(yè)，店長負責現(xiàn)場指揮，協(xié)調各小組工作； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負責，先開荒清潔，再準備用品 ，準備就緒后，進行開業(yè)演練。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復勞動。 ? 經過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標準為 50 元，統(tǒng)一由店長上報主管 總經理申請。 （六） 開荒清潔 ? 工程竣工后，酒店應對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進行全面檢查，書面列出存在的問題，交項目經理和主管總經理，督促施工隊落實整改。 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 16 of 36 ? 接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保持良好的關系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應積極協(xié)調，避免事態(tài)擴大，必要時可向主管總經理匯報；當各類檢查進行時，盡量避免其取得試營業(yè)證據。 4. 申請受理 ? 辦證資料準備齊全后，即可向當?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關證照； ? 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關人員聯(lián)系，盡快按要求準備相關資料； ? 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關程序、期限、辦證負責人姓名和業(yè)務聯(lián)系方法； 5. 檢查驗收 ? 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗 收； ? 酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準備），應及時聯(lián)系辦證負責人，到酒店進行驗收； ? 驗收檢查時，店長和相關人員（如：項目經理等）應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達成共識并積極整改； ? 如問題難于解決，應設法溝通、協(xié)調、公關，如問題仍無法解決，應及時向主管總經理匯報，爭取公司的支持與幫助。 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 15 of 36 ? 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 （四）證照辦理 1. 名稱核準 ? 店長到位后，在公司法務部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關手續(xù)和注意事項，獲取有關辦證資料； ? 根據法務部的指導，準備酒店名稱核準的有關資料； ? 到當?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準； ? 酒店名稱核準后，及時向公司法務部報告，以便辦理其他證照。 ? 物品到貨，須經酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。 4. 物品到貨 ? 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因為開業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。 3. 自行采購 ? 酒店自行采購物品，提前 30 天報主管總經理審批，再由主管總經理上報運營部，運營部會在接到清單后 4 天內回復酒店即可開始采如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 14 of 36 購。如果發(fā)生問題應及時聯(lián)系運營部解決。 ? 店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。 ? 所有廣告燈箱必須嚴格按照公司 VI 手冊制作，如有問題應及時向公司市場部反饋。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和如家燈箱由工程部根據如家 VI標準設計制作； ? 酒 店指路牌和廣告燈箱，由店長根據經營需要，聯(lián)系和落實位置，如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 13 of 36 請廣告公司根據如家 VI 標準設計和報價，上報主管總經理和市場部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。 開業(yè)前 30 天，集中全部的值班經理 和前臺服務員 對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂 ， （應準備資料有： 酒店宣傳單片、公司 協(xié)議書 等， 開業(yè)前要求簽訂不少于 300 份有質量的公司協(xié)議）； ? 由店長助理負責簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單 和用房量排名）； ? 可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； ? 開業(yè)前一周，開始接受預定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預期開業(yè)的信息； ? 制定開業(yè)促銷計劃，上報主管總經理和市場部審批。 ? 宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質量、價格與公司規(guī)定保持一致； ? 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。 ? 根據市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、 800 卡、網上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經市場部審定）。 ? 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經市場部審批。 （二）經營準備 1. 銷售計劃 ? 組織前期到位人員，進行市場調查，主要調查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； ? 進行酒店 SWOT 分析，確定酒店市場定位、客房定價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前 60 天，上報主管總經理和市場部審批。 6. 員工培訓 ? 員工培訓期為 35 天，其中包括部分時間協(xié)助開業(yè)準備工作、實習和銷售工作； ? 培訓第一周為理論培訓，主要內容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務規(guī)范、客房服務規(guī)范； ? 第二周為前臺、客房實 務操練（包括前臺服務流程、 PMS 練習與客房清潔程序和鋪床練習）； ? 第三、第四周分批安排如家酒店實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習，如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 11 of 36 個別骨干可安排如家酒店實習； ? 第五周集中培訓，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業(yè)動員； ? 值班經理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為 50 天，前 10天培訓由店長負責；員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業(yè)準備工作。 ? 落實培訓場地（租借酒店附近教室、或會議室， 30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺 PMS培訓和客房鋪床訓練，租金 3000 元以內 /月）、師資（酒店落實一名前臺和一名客房培訓員）和培訓資料、用品（練習用床、如家服務手冊等）。 如家酒店連鎖公司 服務手冊（安全 ） Page 10 of 36 ? 招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合如家的人員基本素質