【正文】 起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》；并依此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試驗(yàn)收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。n 客戶端服務(wù)（1）收集最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用意見和建議；（2）對(duì)最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（3）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；（4）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（5）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。n 現(xiàn)場診斷與客戶回訪：公司選一批客戶，由公司領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)對(duì)客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。n 定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。n 應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。公司提供的服務(wù)內(nèi)容包括：n 應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也一直是我們公司在經(jīng)營活動(dòng)中最基本的原則?，F(xiàn)場服務(wù)流程眾所周知，最優(yōu)的售后服務(wù)是一個(gè)項(xiàng)目的承建商必須做出的承諾。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。運(yùn)維組織架構(gòu)運(yùn)維流程用戶接線員登記和查詢應(yīng)用軟件系統(tǒng)工程師平臺(tái)系統(tǒng)工程師項(xiàng)目組匯總解決售前技術(shù)支持工程師高級(jí)培訓(xùn)教師系統(tǒng)專家疑難問題 技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。系統(tǒng)配置管理：從系統(tǒng)容錯(cuò)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)和運(yùn)行監(jiān)控三個(gè)方面著手建立自身的運(yùn)行維護(hù)體系，采用平臺(tái)監(jiān)測器實(shí)時(shí)監(jiān)測、運(yùn)行檢測工具主動(dòng)檢查相結(jié)合的方式，構(gòu)建一個(gè)安全穩(wěn)定的系統(tǒng)。這其中包括：綜合運(yùn)行態(tài)勢：是全面整合現(xiàn)有各類設(shè)備和系統(tǒng)的各類異構(gòu)信息，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)和終端管理中各種事件，經(jīng)過分析后的綜合展現(xiàn)界面，注重對(duì)信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、綜合態(tài)勢的宏觀展示。構(gòu)建第五步：以信息資產(chǎn)管理為核心IT資產(chǎn)管理是全面實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的基礎(chǔ)，提供的豐富的IT資產(chǎn)信息屬性維護(hù)和備案管理，以及對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的備案和配置管理。審計(jì)：是以跨平臺(tái)多數(shù)據(jù)源信息安全審計(jì)為框架，以電子數(shù)據(jù)處理審計(jì)為基礎(chǔ)的信息審計(jì)系統(tǒng)。其中包括：評(píng)估：遵循國際和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及指南建立平臺(tái)的運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估框架，通過評(píng)估模型使用戶了解運(yùn)維需求、認(rèn)知運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、采取相應(yīng)的保護(hù)和控制，有效的保證信息系統(tǒng)的建設(shè)投入與運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的平衡，系統(tǒng)地保證信息化建設(shè)的投資效益，提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用的連續(xù)性。事件處理經(jīng)驗(yàn)的積累：實(shí)現(xiàn)對(duì)事件處理過程的備案和綜合查詢，幫助用戶在處理事件時(shí)查找歷史處理記錄和流程，為運(yùn)維管理工作積累經(jīng)驗(yàn)。智能化的自動(dòng)派單：智能的規(guī)則匹配和處理，基于用戶管理規(guī)范的自動(dòng)處理，降低事件、任務(wù)發(fā)起到處理的延時(shí)，以及人工派發(fā)的誤差。其中包括：圖形化的工作流建模工具：實(shí)現(xiàn)預(yù)案建模的圖形化管理，簡單易用的預(yù)案流程的創(chuàng)建和維護(hù)，簡潔的工作流仿真和驗(yàn)證。告警響應(yīng)和處理：提供了事件生成、過濾、短信告警、郵件告警、自動(dòng)派發(fā)工單、啟動(dòng)預(yù)案等多種響應(yīng)方式，內(nèi)置監(jiān)控界面的圖形化告警方式；提供了與事件響應(yīng)中心的智能接口，可基于事件關(guān)聯(lián)響應(yīng)規(guī)則自動(dòng)生成工單并觸發(fā)相應(yīng)的預(yù)案工作流進(jìn)行處理。智能關(guān)聯(lián)分析：借助基于規(guī)則的分析算法，對(duì)獲取的各類信息進(jìn)行分析，找到信息之間的邏輯關(guān)系，結(jié)合安全事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、資產(chǎn)重要程度，對(duì)安全事件進(jìn)行深度分析，消除安全事件的誤報(bào)和重復(fù)報(bào)警。同時(shí)，告警中心提供多種告警響應(yīng)方式，內(nèi)置與事件響應(yīng)中心的工單和預(yù)案處理接口，可依據(jù)事件關(guān)聯(lián)和響應(yīng)規(guī)則的定義，觸發(fā)相應(yīng)的預(yù)案處理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理過程中突發(fā)事件和問題處理的自動(dòng)化和智能化?！?快速定位和預(yù)警：經(jīng)過同構(gòu)和歸并的信息，將依據(jù)預(yù)先配置的規(guī)則、事件知識(shí)庫、關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行快速的故障定位，并根據(jù)預(yù)警條件進(jìn)行預(yù)警。監(jiān)控的主要內(nèi)容包括：基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、通信、安全、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫和核心應(yīng)用系統(tǒng)等。實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行動(dòng)態(tài)的快速掌握，以及運(yùn)行維護(hù)管理過程中的事前預(yù)警、事發(fā)時(shí)快速定位。正是因?yàn)槟壳斑\(yùn)維服務(wù)中存在的弊端，山東省軟件評(píng)測中心依靠長期從事信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合信息安全保障體系建設(shè)中運(yùn)維體系建設(shè)的要求，遵循ITIL、ISO/IEC 27000系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)保護(hù)和分級(jí)保護(hù)制度，建立了一整套信息安全運(yùn)維服務(wù)管理的建設(shè)方案。這主要表現(xiàn)在信息技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用越來越多，但運(yùn)維人員在信息系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件的時(shí)候卻茫然不知所措。尤其是隨著信息系統(tǒng)建設(shè)工作從大規(guī)模建設(shè)階段逐步轉(zhuǎn)型到“建設(shè)和運(yùn)維”并舉的發(fā)展階段，信息安全負(fù)責(zé)人員需要管理越來越龐大的IT系統(tǒng)的情況下，信息安全運(yùn)維體系建設(shè)已經(jīng)被提到了一個(gè)空前的高度上。四是運(yùn)維工作不斷深入。目前，靜態(tài)知識(shí)庫軟、硬件環(huán)境已搭建完成，收集ERP應(yīng)用典型問題及詳細(xì)解決方案共計(jì)24條，按模塊在靜態(tài)知識(shí)庫中列出，并不斷地總結(jié)和更新。三是正在搭建ERP知識(shí)庫系統(tǒng)。電話系統(tǒng)使用統(tǒng)一接入號(hào)碼“46186”，用戶按照語音提示進(jìn)行按鍵操作即可轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的運(yùn)維支持人員處。完成ERP集中運(yùn)維場地部署工作，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)等硬件環(huán)境現(xiàn)已到位，運(yùn)維人員正式進(jìn)駐。為了保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋信息，還確定了28名ERP運(yùn)維支持聯(lián)絡(luò)員。按照遼寧公司對(duì)ERP運(yùn)維工作的要求，信通分公司結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立了以自身運(yùn)維力量為核心、以基層單位業(yè)務(wù)支持為外延、各業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵用戶充分參與、內(nèi)外部咨詢顧問協(xié)作支撐的層次清晰、權(quán)責(zé)明確、協(xié)同運(yùn)作的ERP系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。伴隨著遼寧公司ERP項(xiàng)目試點(diǎn)上線和推廣實(shí)施工作的不斷推進(jìn)，信息通信分公司全體員工積極探索，辛勤工作，內(nèi)挖潛力，外引人才，經(jīng)過一段時(shí)期的艱苦努力，ERP運(yùn)維體系已初具規(guī)模并全面投入工作，為保證ERP項(xiàng)目順利推廣實(shí)施創(chuàng)造了條件。電網(wǎng)經(jīng)營管理在不斷發(fā)展變化，信息化供電公司企業(yè)級(jí)信息應(yīng)用要順應(yīng)變化而不斷改變，信息化供電公司的