【正文】 到銷(xiāo)售人員手里，激勵(lì)就算完成了，卻沒(méi)考慮到發(fā)放過(guò)程的差異會(huì)直接導(dǎo)致激勵(lì)效果的不同?？梢?jiàn)，制度的制訂是死的，過(guò)于教條化就會(huì)導(dǎo)致眾人的不滿(mǎn)，只有在公平、公正原則上的靈活變通才能使激勵(lì)制度達(dá)到最佳效果。第二年，楊經(jīng)理接替趙經(jīng)理，楊經(jīng)理上臺(tái)后先修改了原來(lái)的激勵(lì)政策：如果業(yè)務(wù)人員做了299萬(wàn)或稍少于300萬(wàn)的業(yè)務(wù)，也可以參加“東南亞一周游”，但需拿出一定的差額來(lái)補(bǔ)足。他找到趙經(jīng)理要求參加“東南亞一周游”，結(jié)果被趙經(jīng)理的“按政策辦”堵在墻外。制度一制訂，大家都高高興興去旅游。他把旅游分開(kāi)檔次。激勵(lì)工具的單一與老化必會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)政策的失效，只有不斷地創(chuàng)新才能保證激勵(lì)政策的有效，才能刺激業(yè)務(wù)員的積極性，適應(yīng)市場(chǎng)的變化?？上脒@樣的激勵(lì)怎能起到作用。而一老業(yè)務(wù)員由于能力強(qiáng)，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)豐富，每次銷(xiāo)售競(jìng)賽都能獲獎(jiǎng)。癥結(jié)五：工具單一，缺乏創(chuàng)新無(wú)論多么完善的激勵(lì)工具，都會(huì)因長(zhǎng)時(shí)間使用而失去效力。激勵(lì)的目的是為了調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性，從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售收入。老板的偏愛(ài)導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)失去上進(jìn)心。一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就好比參加賽艇，需要全部人員的同步工作才能使速度達(dá)到最快。優(yōu)秀的人員則認(rèn)為大家都獎(jiǎng)勵(lì)了突出不了他們的貢獻(xiàn)，辛辛苦苦的勞動(dòng)換回的結(jié)果是大家都一樣，不能體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得”，從而喪失了工作積極性，創(chuàng)造力下降。因此，對(duì)銷(xiāo)售人員激勵(lì)的過(guò)程中要注重差異化，沒(méi)有差異的激勵(lì)是起不到效果的。對(duì)銷(xiāo)售人員發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷是激發(fā)其工作熱情的關(guān)鍵?；丶业穆飞希偨?jīng)理說(shuō)他看到了企業(yè)的未來(lái)，而接下來(lái)的幾個(gè)月，這些員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)則不斷地上升，為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值。筆者為某公司做人力資源策劃時(shí)，建議該公司領(lǐng)導(dǎo)借圣誕節(jié)晚餐時(shí)刻挨戶(hù)到十佳銷(xiāo)售人員家中熱情道賀，并送上鮮花和烤鴨與員工家屬暢談公司遠(yuǎn)景。然而部分企業(yè)老總比較信奉“重賞之下必有勇夫”，于是金錢(qián)就被他們作為魔法棒，哪里需要指向哪里。人是高級(jí)動(dòng)物，隨著時(shí)間的推移，閱歷的豐富，每個(gè)人的需求都在發(fā)生變化，激勵(lì)政策也應(yīng)隨著需求的變化而變化，亙古不變的激勵(lì)方式是無(wú)法長(zhǎng)期有效的。孰料培訓(xùn)期間不斷有銷(xiāo)售人員請(qǐng)假，而參加培訓(xùn)的員工也心不在焉。因?yàn)檫@樣的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)在不能讓他心動(dòng)。在我們的營(yíng)銷(xiāo)人俱樂(lè)部活動(dòng)中，張某反映他連續(xù)三載為企業(yè)的銷(xiāo)售冠軍，企業(yè)連續(xù)三年都是給他1萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)，他自己也從溫飽階段邁入小康水平。跟不上銷(xiāo)售人員需求層次的轉(zhuǎn)移。近兩年，由于白酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端費(fèi)用越來(lái)越高，而A企業(yè)仍保留原高責(zé)任、高回報(bào)的激勵(lì)政策，造成銷(xiāo)售人員的壓力過(guò)大，收入逐年降低，激勵(lì)失去了效力，整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍怨聲載道，無(wú)心“作戰(zhàn)”。跟不上市場(chǎng)的變化。癥結(jié)一：刻舟求劍，時(shí)過(guò)境遷優(yōu)秀的制度應(yīng)保持其穩(wěn)定性，但企業(yè)的銷(xiāo)售激勵(lì)政策卻并不完全是這樣。銷(xiāo)售培訓(xùn)篇之激勵(lì)一時(shí)間：2007118 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類(lèi)別：培訓(xùn)資料 瀏覽：208 銷(xiāo)售工作的績(jī)效不僅取決于員工的工作能力，同時(shí)取決于員工工作的積極性，而激勵(lì)的核心職能是如何提高員工的積極性?！?如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)XX型已經(jīng)徹底解決了時(shí)間長(zhǎng)了手機(jī)會(huì)發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話(huà)質(zhì)量絲毫不受影響……”在開(kāi)篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶(hù)更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話(huà)能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶(hù)來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”讓我們一起總結(jié)開(kāi)篇的過(guò)程：在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了……”站在給客戶(hù)提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)即使你的頭銜是銷(xiāo)售代表，你也應(yīng)該用客戶(hù)更容易感覺(jué)價(jià)值的稱(chēng)呼?！?，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專(zhuān)作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)公司。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……” “您好！李總。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……” “胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半……”“從您提供的信息上看，你的汽車(chē)保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。引起電話(huà)另一端客戶(hù)的注意 主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶(hù)的注意力與興趣。一般來(lái)說(shuō)，接通電話(huà)后的20秒鐘是至關(guān)重要的。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?！睙o(wú)論你是賣(mài)什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過(guò)這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。如果你是銷(xiāo)售給家庭客戶(hù)，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？”當(dāng)然，只有你覺(jué)得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶(hù)是一個(gè)從前的客戶(hù)或你想已存在的客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。．盡可能在縱向的層面上從高層開(kāi)始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問(wèn)：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？”如果你覺(jué)得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。如果你成功的說(shuō)服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷(xiāo)售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話(huà)，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買(mǎi)前，還有一個(gè)你從未通過(guò)話(huà)的人必須被說(shuō)服。電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)如何找到拿主意的人你會(huì)面臨的另一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者拿主意的人?！?3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠(chéng)意與感謝。2）讓她參與進(jìn)來(lái)。當(dāng)你需要多次電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。你花了大量時(shí)間說(shuō)服了一個(gè)基層人員，但是他根本做不了主。當(dāng)找到你要找的那一級(jí)時(shí)，其秘書(shū)、助手自然會(huì)較為重視，不會(huì)輕易拒之門(mén)外。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。所以可以先打電話(huà)問(wèn)到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話(huà)。不要忘記每個(gè)回答后追問(wèn)一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字，你可以：“陳經(jīng)理說(shuō)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？” 2．鉆過(guò)屏網(wǎng)。若你被問(wèn)到：“您找他什么事。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有人可以停止你。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問(wèn)題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。這里我們先談第一點(diǎn)。會(huì)將你拒之門(mén)外，使你沒(méi)有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。比如，電信運(yùn)營(yíng)商提供來(lái)電顯示功能，在某些公用電話(huà)上限制打800電話(huà)，法律上對(duì)此類(lèi)騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門(mén)有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動(dòng)力等。但對(duì)于公用電話(huà)打出的騷擾電話(huà)則很難找到解決辦法。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號(hào)碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營(yíng)商為客戶(hù)這類(lèi)“軟性困擾”急人所急, 協(xié)助解決問(wèn)題。對(duì)付騷擾電話(huà)的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識(shí)別?！?，騷擾者對(duì)電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話(huà)來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去銷(xiāo)售人員一一警告的時(shí)間。另外的做法可為設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列, “您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)，請(qǐng)稍候。有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的銷(xiāo)售人員在確認(rèn)為騷擾電話(huà)后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)“您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)您稍后再撥。觸發(fā), 感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。銷(xiāo)售人員常常怒不可遏，被氣得想對(duì)著話(huà)筒大罵。騷擾電話(huà)有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話(huà)幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少?gòu)募彝ル娫?huà)打出，更多是公用電話(huà)或單位值班電話(huà)中撥出。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。相當(dāng)大的一部分騷擾電話(huà)一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識(shí)別較為簡(jiǎn)單。特別是使用800或免費(fèi)特服號(hào)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，銷(xiāo)售人員常常收到大量反復(fù)的, ，更是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心行業(yè)的主要公害之一。騷擾電話(huà)的處理騷擾電話(huà)是中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。如客戶(hù)要求你將電話(huà)轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。” “如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌?。?dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話(huà)過(guò)程加以控制：“當(dāng)然了。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?客戶(hù)：（繼續(xù)不友好的說(shuō)著）銷(xiāo)售人員： “的確很令人沮喪。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。您的孩子多大啦？”客戶(hù)：“嗯……6歲半?？蛻?hù)：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”銷(xiāo)售人員：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔?？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” 、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。有時(shí), 即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了, 可對(duì)方不這樣認(rèn)為: 客戶(hù)：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是…….”記住永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶(hù) 客戶(hù)：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話(huà)怎么這么久才接通。有些是天生火氣大, ，客戶(hù)會(huì)向你講述他的不滿(mǎn)或他的問(wèn)題。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶(hù)?，F(xiàn)在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶(hù)利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望。很多企業(yè)都會(huì)給銷(xiāo)售人員一定額授權(quán)以靈活處理。同向客戶(hù)承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶(hù)的尊重。然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回話(huà)。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾。四 解決問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)投訴?！闭缜懊嫠f(shuō)，當(dāng)客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，銷(xiāo)售人員體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。所以接下來(lái)，銷(xiāo)售人員會(huì)： 三 表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您。說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情?！睙o(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，銷(xiāo)售人員只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)?？蛻?hù)的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對(duì)象，只好罵自己?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。這也給客戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給你更換產(chǎn)品。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)法接收傳真。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。一 從傾聽(tīng)開(kāi)始如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提?？蛻?hù)也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。投訴客戶(hù)的處理技巧對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶(hù)都是一件重要的事。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。這就意味著你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶(hù)并努力去了解客戶(hù)失望或發(fā)怒的真正原因。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶(hù)。調(diào)查顯示，47%的客戶(hù)服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶(hù)的電話(huà)是他們面臨的最大的壓力（TELEStress,1996,）。但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶(hù)甚至表現(xiàn)出不可理喻。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以確?？蛻?hù)清楚：“您能聽(tīng)清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專(zhuān)業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧。音準(zhǔn)(Clarity)是銷(xiāo)售人員的另一基本素質(zhì)?？赡芤鹂蛻?hù)不完美感覺(jué)的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。當(dāng)客戶(hù)幾次要求你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶(hù)都不會(huì)感到太疲勞。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。太快會(huì)感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷(xiāo)者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說(shuō)拜拜。語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起?！比魶](méi)有自動(dòng)語(yǔ)音問(wèn)候在先，則成“四段式”“您好。我們通常要求“三段式”。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由銷(xiāo)售人員說(shuō)一聲“請(qǐng)講”。4)如果你的給定腳本寫(xiě)的很差勁, (語(yǔ)氣, 即Tone 的問(wèn)題)。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。和這個(gè)形象而不是電話(huà)交談。，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。你面對(duì)的客戶(hù)太多，常常又要說(shuō)同樣的話(huà)，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。(音變, Inflection)常常是一大問(wèn)題。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。你被招聘作為銷(xiāo)售人員時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽(tīng)試”這樣一個(gè)過(guò)程。 聲音 82% 聲音 38%塑造專(zhuān)業(yè)的聲音從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下： 面對(duì)面溝通很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。如果某個(gè)客戶(hù)處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶(hù)，聽(tīng)到后一種表達(dá)