【正文】 通能力欠缺，出現(xiàn)護(hù)理糾紛 語言是溝通的橋梁，滿意的溝通源自禮貌的語言。需要進(jìn)一步完善健康教育標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查健康教育落實(shí)效果，從目前來看，對分析與評價(jià)及反饋還不夠。護(hù)士的著裝與舉止還需要進(jìn)一步規(guī)范，更加符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，不斷提高護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。1 存在的問題 護(hù)理質(zhì)量管理體系還需健全 護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院在社會(huì)上的口碑和形象，直接關(guān)系到病人的生命與健康。在新的一年里，我們要不斷研究護(hù)理工作出現(xiàn)的新問題、新情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，不斷提高護(hù)理工作水平，適應(yīng)醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要，為打造醫(yī)院護(hù)理品牌，建設(shè)新型一流的中醫(yī)?？漆t(yī)院而努力。2．護(hù)理隊(duì)伍配備不足，在編護(hù)理人員年齡老化，知識(shí)結(jié)構(gòu)欠佳，招聘護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待提高。實(shí)行從病人入院到出院全過程控制，使護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對檢查和滿意度調(diào)查的不合格項(xiàng)以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的醫(yī)院例會(huì)上對普遍性問題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對各護(hù)理單元的不合格項(xiàng)給以反饋。實(shí)行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部、醫(yī)教科及院領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)控小組充分發(fā)輝了督導(dǎo)作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實(shí)，每月底護(hù)理部及質(zhì)控小組組織大檢查。充分體現(xiàn)了“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了“讓病人滿意，使病人健康”的護(hù)理目標(biāo)。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理的學(xué)習(xí)，所有護(hù)士都表現(xiàn)出了高度的紀(jì)律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念：真誠為病人服務(wù)真正把病人當(dāng)作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨(dú)特的護(hù)理服務(wù)。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個(gè)護(hù)理單元都做到：“五個(gè)一”即病人入院時(shí)得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情；“三主動(dòng)”即護(hù)士對病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助；“三個(gè)掌握”即掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會(huì)心理因素；“七聲”即病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；通過這些活動(dòng)，使病人感受到在醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士）、特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。因此是病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，我們通過護(hù)士為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素質(zhì)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。建立績效考核制度，明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。組織全院護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有關(guān)文件資料，參加各類培訓(xùn)，從思想上開拓思路，提高認(rèn)識(shí)。我院積極開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，現(xiàn)就工作情況總結(jié)如下：一、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)我院被衛(wèi)生局確定為市開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的重點(diǎn)醫(yī)院后，醫(yī)院立即成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。護(hù)理部也將不斷完善、不懈探索，努力將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作做實(shí)做細(xì)。九、存在的問題部分護(hù)理人員的轉(zhuǎn)變觀念不到位，缺乏對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的理解和支持；極少部分護(hù)士未從根本落實(shí)分級(jí)制度；病房環(huán)境的保持有待加強(qiáng)，要為患者長期提供溫馨、舒適、干凈整潔的療養(yǎng)環(huán)境；科室患者人數(shù)的增多時(shí)，僅僅提高了業(yè)務(wù)量，但護(hù)理服務(wù)質(zhì)量卻下降；在對患者的滿意度問卷調(diào)查中，也暗自揭露了：在提高完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，對患者的心理護(hù)理及疏導(dǎo)也應(yīng)有待加強(qiáng)。滿意度的改變：護(hù)士關(guān)心病人，病人理解護(hù)士。病房環(huán)境改變：陪護(hù)減少，病區(qū)環(huán)境安靜、整潔有序。護(hù)理內(nèi)容改變：不再單一化，治療和基礎(chǔ)護(hù)理等同化。八、初步取得的業(yè)績護(hù)理人員理念改變：以病人為中心，全方面滿足病人的需求。認(rèn)真梳理問題發(fā)生原因所在，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施。完善毒、劇、麻、高危藥品及搶救物品、藥品管理制度。六、提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)同時(shí)，也加強(qiáng)監(jiān)控，保障安全質(zhì)量要求全院護(hù)理人員掌握并牢記“患者護(hù)理安全目標(biāo)”標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部對全院在職人員進(jìn)行分層考核，穩(wěn)步提高各級(jí)護(hù)理人員技術(shù)能力。內(nèi)容包括：法律法規(guī)、護(hù)理核心制度、護(hù)理禮儀、護(hù)理專業(yè)知識(shí)及技能、安全防護(hù)等。并定期進(jìn)行考核，根據(jù)成績進(jìn)行獎(jiǎng)懲。開展基礎(chǔ)護(hù)理操作技能培訓(xùn)，使我們基礎(chǔ)護(hù)理操作更加規(guī)范、專業(yè)。統(tǒng)一制定書寫模版，規(guī)范了全院護(hù)理文書書寫，使得護(hù)理文書更加簡潔，也縮短了書寫時(shí)間，護(hù)士也有更多的精力投入護(hù)理服務(wù)工作中。簡化護(hù)理文書，改良護(hù)理記錄。根據(jù)科室護(hù)理工作量及護(hù)理人員人力配備情況，實(shí)行護(hù)士分級(jí)、分層管理。改革排班模式，實(shí)行責(zé)任制排班。實(shí)行責(zé)任護(hù)士包干制，人人都是責(zé)任護(hù)士。四、突出重點(diǎn)，拓展內(nèi)涵動(dòng)態(tài)調(diào)整績效考核制度及分配方案，將護(hù)士完成護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量及住院患者的滿意度等考核結(jié)果乃如績效考核內(nèi)容。護(hù)理部對照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”評審標(biāo)準(zhǔn)，開展自評自查工作，查出不足，及時(shí)按照評審標(biāo)準(zhǔn)的要求逐一完善我院護(hù)理工作，并以此為契機(jī)全院提高我院護(hù)理水平，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、安全”的護(hù)理服務(wù)。制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院病人滿意度調(diào)查表，通過開展調(diào)查分析，找出護(hù)理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行討論分析，并進(jìn)行整改。三、加強(qiáng)管理，強(qiáng)化措施護(hù)理部組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”知識(shí)，制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”工作細(xì)則。組織示范病房護(hù)士長外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)寬思路，為完善、提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)，全面推展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。針對“如何落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提高護(hù)理質(zhì)量”等內(nèi)容進(jìn)行了專題討論?，F(xiàn)將我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的工作情況總結(jié)如下:一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，開展宣傳制定工作實(shí)施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，院長及分管院長擔(dān)任組長及副組長。在領(lǐng)導(dǎo)積極帶領(lǐng)以及全體護(hù)理人員的共同努力下，不斷轉(zhuǎn)